金虎辭舊歲，玉兔迎新春。今年春節(jié)是我國(guó)疫情防控進(jìn)入新階段后的首個(gè)春節(jié)。隨著生產(chǎn)生活逐步重回正軌，餐飲門店客流回升，商超商圈活力迸發(fā)，旅游酒店預(yù)訂火爆……一個(gè)個(gè)鮮活生動(dòng)的微觀生活場(chǎng)景，彰顯的是供需兩旺的消費(fèi)市場(chǎng)、持續(xù)升騰的人間煙火氣；一組組讓人信心滿滿的數(shù)據(jù)，充分展現(xiàn)了我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的強(qiáng)大潛力和韌性。
國(guó)家稅務(wù)總局增值稅發(fā)票數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)假期全國(guó)消費(fèi)相關(guān)行業(yè)銷售收入與上年春節(jié)假期相比增長(zhǎng)12.2%，其中商品消費(fèi)和服務(wù)消費(fèi)同比分別增長(zhǎng)10%和13.5%；文旅部數(shù)據(jù)中心測(cè)算，春節(jié)假期國(guó)內(nèi)旅游出游3.08億人次，同比增長(zhǎng)23.1%；春運(yùn)客流總量超2.2億人次；電影票房67.58億元，位居我國(guó)影史春節(jié)檔票房第二；快遞攬投量超7億件，較2019年同期增長(zhǎng)近兩倍。
從數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與場(chǎng)景信息綜合比對(duì)的結(jié)果來看，春節(jié)假期，探親訪友、都市休閑、鄉(xiāng)村度假、冰雪休閑成為市場(chǎng)主流。消費(fèi)規(guī)模穩(wěn)步擴(kuò)大、消費(fèi)結(jié)構(gòu)不斷升級(jí)、消費(fèi)需求日益多元的新時(shí)代新趨勢(shì)，愈發(fā)清晰。
為切實(shí)發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，精準(zhǔn)鎖定今年春節(jié)期間眾多消費(fèi)場(chǎng)景中消費(fèi)體驗(yàn)的痛點(diǎn)與堵點(diǎn)，尋求解決消費(fèi)糾紛的有效路徑，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)2023年1月21日（除夕）—2023年1月28日（正月初七）期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。
一、消費(fèi)維權(quán)輿情基本情況
在1月21日（除夕）至1月28日（正月初七）共計(jì)8天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息24950040條，日均信息量約311.9萬條。監(jiān)測(cè)期間，“消費(fèi)維權(quán)”信息量曲線波動(dòng)較小，每日相關(guān)輿情數(shù)量較為均衡，1月28日（正月初七）最多，為3485181條。
在信息傳播渠道上，春節(jié)期間“消費(fèi)維權(quán)”類信息傳播渠道主要有微博、客戶端、視頻、網(wǎng)站、微信、互動(dòng)論壇、數(shù)字報(bào)等。其中，微博信息量最高，占比40.75%；其次是客戶端，信息量占比26.18%；第三是視頻，信息量占比13.89%。
二、消費(fèi)維權(quán)輿情集中反映的主要問題
監(jiān)測(cè)期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)共監(jiān)測(cè)到“吐槽類” “消費(fèi)維權(quán)”信息3762144條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的15.08%（見圖3）。
此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)，兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，本報(bào)告將其歸納表述為“消費(fèi)維權(quán)”負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析。
監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，2023年春節(jié)期間消費(fèi)者吐槽主要集中于文化娛樂、餐飲消費(fèi)、景區(qū)旅游三個(gè)方面。今年春節(jié)是實(shí)施疫情防控“乙類乙管”措施后的第一個(gè)春節(jié)，與去年相比，線下多個(gè)行業(yè)迎來消費(fèi)熱潮。
（二）餐飲消費(fèi)
監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“餐飲消費(fèi)”類負(fù)面信息676889條。每日負(fù)面信息量呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，日均84611條，輿情信息量在1月28日（正月初七）達(dá)到峰值。
監(jiān)測(cè)期間，“4個(gè)菜花1500塊”“6根面20元”等內(nèi)容引起廣泛關(guān)注和討論，價(jià)格虛高和分量不足程度超出多數(shù)人可接受的認(rèn)知范圍，相關(guān)輿情發(fā)生后，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門積極跟進(jìn)調(diào)查，回應(yīng)輿情關(guān)切。此外，長(zhǎng)沙游客吐槽網(wǎng)紅店排隊(duì)4538桌事件，也吸引了不少網(wǎng)友關(guān)注和討論。
例1：“4個(gè)菜花1500塊”北海市調(diào)查處理
@時(shí)間視頻：【#游客爆料北海用餐被宰4個(gè)菜花1500塊#：出租車司機(jī)帶去的，當(dāng)時(shí)那么信任他】1月24日，游客爆料到廣西北海銀灘游玩后，被一出租車司機(jī)帶去飯店用餐被宰。游客稱，上了油螺辣炒、龍頂清蒸、馬蹄、貴妃辣炒4個(gè)菜，花了1500元。晚上回民宿才知道被宰，心里很難受。有網(wǎng)友評(píng)論：司機(jī)帶客有提成，四個(gè)菜加起來成本不到100塊。某生活類網(wǎng)站顯示，銀灘附近飯店人均消費(fèi)100元左右。
今日頭條@新京報(bào) 標(biāo)題：北海市通報(bào)“4個(gè)菜1500塊”事件：停業(yè)、限期整改并立案處罰
新京報(bào)訊據(jù)北海市場(chǎng)監(jiān)管官方微博消息，北海市關(guān)于“4個(gè)菜1500塊”的調(diào)查處理情況：
1月25日，抖音網(wǎng)民發(fā)布視頻并配文稱：在北海就餐消費(fèi)時(shí)被宰“4個(gè)菜1500塊”。關(guān)注到該事件后，北海市高度重視，當(dāng)即組織執(zhí)法人員開展調(diào)查處理。
……
經(jīng)調(diào)查，該店家存在支付出租車司機(jī)回扣招攬客人、未與消費(fèi)者充分溝通即匆忙配菜下單、部分海鮮經(jīng)烹飪后分量略少等問題。北海市市場(chǎng)監(jiān)管局等相關(guān)部門已責(zé)令該店家停業(yè)整頓、限期整改并立案處罰。店家表示將向消費(fèi)者致歉并退款。對(duì)涉事出租車司機(jī)，相關(guān)部門已責(zé)令出租車公司對(duì)其進(jìn)行約談、罰款和限期停運(yùn)處罰。
例2：“6根面條賣20元” 轄區(qū)市監(jiān)所回應(yīng)
@緊急呼叫：【#官方回應(yīng)西安回民街6根面20元#：確實(shí)分量不足 責(zé)令整改退錢】1月25日，一段游客投訴西安回民街某面館6根面賣20元的視頻引關(guān)注。26日，事發(fā)轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員稱，面條確實(shí)分量不足，已督促面館整改，油潑面增加50%的分量，價(jià)格明碼標(biāo)價(jià)，同時(shí)提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。該工作人員表示，已找到當(dāng)事游客，要求面館為其退款，也歡迎前來回民街消費(fèi)的游客對(duì)商家的不規(guī)范行為投訴。
例3：網(wǎng)紅店排隊(duì)4538桌 游客吐槽“人從眾”
@新浪熱點(diǎn)：【#長(zhǎng)沙游客吐槽網(wǎng)紅店排隊(duì)4538桌#】#長(zhǎng)沙游客稱一飯難求全家吃泡面# 一大波人山人海又來了，哪哪都是人人人，一飯難求？前方4538桌正在排隊(duì)……“全國(guó)人民都來長(zhǎng)沙過年了嗎？！”有網(wǎng)友發(fā)出如此感嘆，不少景點(diǎn)游客接待量接近峰值。有游客表示來玩的第一天就在酒店吃泡面，還有游客玩了3天，還是沒能排上網(wǎng)紅美食，最后全家吃泡面。（錢江晚報(bào)）
三、分析：輿情“槽點(diǎn)”說明提振消費(fèi)信心仍需多方努力
從今年春節(jié)期間消費(fèi)輿情反映的堵點(diǎn)與槽點(diǎn)來看，出現(xiàn)這些問題，主要是因?yàn)槎唐趦?nèi)重點(diǎn)消費(fèi)場(chǎng)景人群聚集、需求釋放，同時(shí)疊加了疫情防控新階段生活重回正軌消費(fèi)需求井噴的因素，造成市場(chǎng)供給不足，影響了消費(fèi)體驗(yàn)。但究其本質(zhì)，還是源于消費(fèi)訴求與供給質(zhì)量無法精準(zhǔn)適配的矛盾突出。
一是假日游樂需求集中釋放與安全保障、綜合應(yīng)對(duì)能力提升方面的矛盾依然突出
春節(jié)期間，游樂設(shè)施進(jìn)入高頻率使用期，如何防范化解潛在風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，如何結(jié)合節(jié)假日期間人流密集情況做出有針對(duì)性的綜合統(tǒng)籌預(yù)案，是旅游服務(wù)提供者必須認(rèn)真思考回答的首選題和必答題。特別是今年春節(jié)疊加了文旅業(yè)火熱復(fù)蘇、補(bǔ)償性消費(fèi)火爆的要素，更是給旅游景區(qū)“基礎(chǔ)性預(yù)案完善”、相關(guān)配套服務(wù) “滿意度提升”增添了一道加試題。而從輿情監(jiān)測(cè)結(jié)果來看，無論是四川樂山景區(qū)熱氣球從空中墜落的驚險(xiǎn)瞬間，還是黃山降雪游客滯留5小時(shí)、預(yù)定酒店等4小時(shí)入住房間未打掃等令人不愉快的消費(fèi)體驗(yàn)，都說明相關(guān)服務(wù)提供者的安全底線意識(shí)和安全保障能力還有待提升，提升消費(fèi)體驗(yàn)與消費(fèi)滿意度的服務(wù)意識(shí)和具體舉措還有待切實(shí)加強(qiáng)。
二是消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)的要求越來越高與部分商家誠(chéng)信意識(shí)和舉措仍然相對(duì)不足間的矛盾突出
多元化、高品質(zhì)的市場(chǎng)供給，守規(guī)則、重承諾的交易行為是提升消費(fèi)體驗(yàn)、暢通經(jīng)濟(jì)循環(huán)的基礎(chǔ)。而無論是發(fā)生在北海、西安等熱門旅游目的地的餐飲價(jià)格爭(zhēng)議，還是影院以設(shè)備故障為由退款更改排片引發(fā)不滿與質(zhì)疑，盡管只是個(gè)案，但其背后暴露出部分商家誠(chéng)信意識(shí)和舉措相對(duì)不足甚至缺失的問題仍然值得警惕。在政府密集釋放政策紅利、力促消費(fèi)信心提升大背景下，對(duì)于出現(xiàn)這些現(xiàn)象，必須及時(shí)采取針對(duì)性措施，堅(jiān)決打通“堵點(diǎn)”，確保以消費(fèi)為引領(lǐng)的經(jīng)濟(jì)循環(huán)體系充分暢通。
四、春節(jié)期間消費(fèi)輿情應(yīng)對(duì)建議
今年春節(jié)假期消費(fèi)輿情在“文化娛樂、餐飲消費(fèi)、景區(qū)旅游”三個(gè)領(lǐng)域的集中反映，既是消費(fèi)升級(jí)過程中熱點(diǎn)關(guān)切的集中體現(xiàn)，同時(shí)也是對(duì)相關(guān)領(lǐng)域查漏補(bǔ)缺、提升服務(wù)品質(zhì)的正向提示。為進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)，提振消費(fèi)信心，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出以下應(yīng)對(duì)建議。
一是呼吁景區(qū)等假期熱點(diǎn)場(chǎng)景服務(wù)提供者切實(shí)壓實(shí)安全責(zé)任，制定完善應(yīng)急預(yù)案，確保消費(fèi)者安全消費(fèi)、放心滿意。要從細(xì)化周延預(yù)案舉措方面壓實(shí)責(zé)任，平穩(wěn)假期運(yùn)行秩序，優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)感知；從務(wù)求實(shí)效方面不折不扣落實(shí)安全防范措施，確保游樂設(shè)施風(fēng)險(xiǎn)隱患有人排查、保養(yǎng)維護(hù)有人負(fù)責(zé)、疏導(dǎo)救援及時(shí)有效。
二是呼吁繼續(xù)推動(dòng)將各類評(píng)價(jià)及投訴信息納入經(jīng)營(yíng)者信用評(píng)價(jià)機(jī)制，鼓勵(lì)消費(fèi)者依法主張自身權(quán)益，積極參與消費(fèi)后評(píng)價(jià)，主動(dòng)投訴、舉報(bào)失信經(jīng)營(yíng)行為。要增強(qiáng)制度設(shè)計(jì)的嚴(yán)密性、群眾監(jiān)督的廣泛性、失信懲戒的威懾性，形成推動(dòng)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)不斷深入的合力，有效規(guī)制假期消費(fèi)熱點(diǎn)場(chǎng)景中屢禁不絕的侵權(quán)行為，為消費(fèi)升級(jí)提供更優(yōu)環(huán)境。
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