外出用膳是都市人日常生活的重要一環(huán)，復(fù)常後相約親朋戚友聚會(huì)的機(jī)會(huì)亦更多。不過(guò)，在享受美食之余，消費(fèi)者亦緊記要留意食肆收費(fèi)細(xì)節(jié)，尤其是顧客需要自行掃瞄二維碼﹙QR Code﹚落單的做法愈來(lái)愈普遍，涉及相關(guān)投訴亦屢見(jiàn)不鮮。消費(fèi)者委員會(huì)在2022年全年及2023年首季度，分別接獲1,160宗及330宗關(guān)於食肆的投訴，當(dāng)中約3成均涉及收費(fèi)爭(zhēng)議，常見(jiàn)個(gè)案包括顧客在不同理解情況下被徵收服務(wù)費(fèi)，及實(shí)際收費(fèi)與餐牌顯示不符等。
消委會(huì)指出，任何商戶(hù)包括食肆都必須在交易前，讓消費(fèi)者清楚知悉收費(fèi)安排，不應(yīng)到結(jié)帳一刻才徵收先前未提及的費(fèi)用或隱藏任何收費(fèi)，同時(shí)應(yīng)確保餐牌、點(diǎn)餐系統(tǒng)、店內(nèi)告示、宣傳單張等內(nèi)容清晰及一致，并要適時(shí)更新內(nèi)容，確保所有資料準(zhǔn)確無(wú)誤，包括價(jià)格是否正確、有否顯示服務(wù)費(fèi)等，以免引起不必要爭(zhēng)拗。此外食肆亦應(yīng)照顧部分不諳新科技或不熟悉電子落單系統(tǒng)的人士，讓他們可繼續(xù)以傳統(tǒng)方式點(diǎn)餐，或提供相關(guān)協(xié)助。
個(gè)案一：二維碼點(diǎn)餐沒(méi)顯示徵收服務(wù)費(fèi) 結(jié)帳時(shí)卻要收加一
投訴人到A餐廳享用晚膳，并使用二維碼系統(tǒng)點(diǎn)餐，其時(shí)「服務(wù)費(fèi)」一欄顯示收費(fèi)為$0，但結(jié)帳時(shí)收據(jù)卻顯示有一項(xiàng)「+10%服務(wù)費(fèi)」。餐廳當(dāng)時(shí)堅(jiān)持收費(fèi)，投訴人只好無(wú)奈付清費(fèi)用，隨後向消委會(huì)投訴，要求餐廳退回有關(guān)款項(xiàng)。
A餐廳回覆消委會(huì)稱(chēng)，每晚六時(shí)起會(huì)向食客徵收加一服務(wù)費(fèi)，由於其點(diǎn)餐系統(tǒng)剛啟用不久，部分設(shè)定仍待完善，因此點(diǎn)餐帳單內(nèi)未有顯示收取「加一」。A餐廳表示已向系統(tǒng)供應(yīng)商反映并作出更正，同時(shí)愿意向投訴人退回相關(guān)款項(xiàng)。消委會(huì)提醒A餐廳必須在餐牌及店內(nèi)當(dāng)眼處清楚標(biāo)示相關(guān)收費(fèi)，特別是在不同時(shí)段會(huì)否收取服務(wù)費(fèi)，并更新點(diǎn)餐系統(tǒng)，讓消費(fèi)者得以知悉。
個(gè)案二：套餐收費(fèi)與電子餐牌價(jià)格有出入 聲稱(chēng)系統(tǒng)未更新
投訴人到B餐廳用膳，并以手機(jī)掃瞄二維碼點(diǎn)餐，當(dāng)時(shí)電子餐牌顯示套餐收費(fèi)為每位$228，投訴人合共點(diǎn)了兩份套餐，另加一份兒童餐及小食。投訴人離開(kāi)餐廳後翻查帳單，發(fā)現(xiàn)兩份套餐收費(fèi)共$576，即每位收費(fèi)為$288，較電子餐牌顯示價(jià)錢(qián)貴$60。餐廳職員澄清該套餐正確收費(fèi)為每位$288，并解釋電子餐牌仍未更新，同時(shí)向投訴人致歉及提出贈(zèng)送甜品作補(bǔ)償，但投訴人認(rèn)為職員應(yīng)在下單前告知客人，并指出電子餐牌顯示相關(guān)資料已在當(dāng)日更新，不接受職員聲稱(chēng)「未更新」的解釋與補(bǔ)償安排。投訴人認(rèn)為B餐廳涉及不良銷(xiāo)售手法，因此向消委會(huì)投訴。
經(jīng)消委會(huì)調(diào)停後，B餐廳表示愿意向投訴人退回差額及當(dāng)中的加一服務(wù)費(fèi)，合共$132。投訴人其後確認(rèn)已收到退款，個(gè)案得以解決。
個(gè)案三：點(diǎn)餐紙未標(biāo)明硬性收費(fèi)項(xiàng)目 熱開(kāi)水每位收費(fèi)$20
投訴人與朋友到C餐廳午膳，其朋友點(diǎn)選一杯$18的洛神花茶，投訴人則沒(méi)有點(diǎn)選飲品，餐廳職員主動(dòng)遞上熱水給他。到結(jié)帳時(shí)投訴人發(fā)現(xiàn)帳單有一項(xiàng)「中國(guó)茗茶水」收費(fèi)，二人合共$40。餐廳職員解釋熱水屬於「中國(guó)茗茶水」，故收費(fèi)并無(wú)錯(cuò)誤。然而投訴人指點(diǎn)餐紙上雖列明「另收茶芥」，但坊間普遍認(rèn)為「茶芥」應(yīng)包括熱茶及調(diào)味醬料，惟餐廳職員當(dāng)時(shí)沒(méi)有提供過(guò)醬料，加上點(diǎn)餐紙上的英文翻譯為 「Prices are excluded condiment fee and tea charge」，「Tea」一字應(yīng)無(wú)歧義，因此投訴人質(zhì)疑餐廳有隱藏及強(qiáng)迫消費(fèi)之嫌，遂向消委會(huì)尋求協(xié)助，要求C餐廳退回$40，以及建議對(duì)方在點(diǎn)餐紙上清楚說(shuō)明所有硬性收費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)錢(qián)。
C餐廳回覆消委會(huì)表示，餐桌上另設(shè)餐牌，最後一頁(yè)已列明所有固定收費(fèi)，包括「中國(guó)茗茶／熱開(kāi)水」為每位$20。消委會(huì)指出點(diǎn)餐紙與餐牌內(nèi)容并不完全一致，促請(qǐng)C餐廳再次考慮向投訴人退款。不過(guò)C餐廳最終維持決定不變，但表示理解投訴人的不滿(mǎn)，同意改善點(diǎn)餐紙上的字眼。
食肆在引進(jìn)線(xiàn)上系統(tǒng)前應(yīng)進(jìn)行測(cè)試，之後亦要適時(shí)更新系統(tǒng)內(nèi)容。食肆同時(shí)應(yīng)確保陳列的收費(fèi)政策、價(jià)格及優(yōu)惠是一致及正確，包括餐牌、點(diǎn)心紙、電子點(diǎn)餐系統(tǒng)等，否則，食肆可能會(huì)因?yàn)殄e(cuò)誤或遺漏的食物或價(jià)格資訊而干犯《商品說(shuō)明條例》。
另外，消費(fèi)者外出用膳即使美食當(dāng)前，但若果遇上收費(fèi)爭(zhēng)拗，實(shí)在甚為掃興。消費(fèi)者光顧食肆?xí)r可留意以下事項(xiàng)：
· 入座前先向食肆了解收費(fèi)政策及用餐安排，包括是否設(shè)有最低消費(fèi)、用餐時(shí)限、是否允許搭枱等。結(jié)帳前應(yīng)仔細(xì)檢視帳單收費(fèi)是否準(zhǔn)確，并保留交易收據(jù)；
· 不少食肆已引入顧客自助服務(wù)，例如線(xiàn)上點(diǎn)餐、自助泡茶設(shè)施等，令部分消費(fèi)者關(guān)注食肆的「服務(wù)費(fèi)」是否有下調(diào)、甚至免收的空間。「服務(wù)費(fèi)」涵蓋整個(gè)用餐體驗(yàn)，包括食肆職員的款待、訂餐送餐，以至廚師與清潔工等提供的各項(xiàng)服務(wù)，因此食肆或會(huì)繼續(xù)徵收服務(wù)費(fèi)，但必須清楚標(biāo)明及預(yù)先標(biāo)示有關(guān)收費(fèi)。假如消費(fèi)者對(duì)服務(wù)費(fèi)有任何疑問(wèn)，食肆應(yīng)要詳加解釋?zhuān)?/div>
· 部分食肆或設(shè)如茶芥、小食等收費(fèi)，消費(fèi)者可查閱食肆餐牌收費(fèi)或是否貼有相關(guān)告示，又或可向職員了解詳情，并按自身需要選擇是否接受一些非硬性收費(fèi)。此外，若打算自攜酒水、蛋糕等到食肆，亦應(yīng)事先詢(xún)問(wèn)是否有開(kāi)瓶費(fèi)、切餅費(fèi)等收費(fèi)。
日期：2023-05-15
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