2月23日，有網(wǎng)友爆料稱(chēng)海底撈在會(huì)員系統(tǒng)里私下給顧客貼標(biāo)簽，其中主要包含體貌特征和個(gè)性需求等。

 

　　據(jù)其披露的視頻畫(huà)面顯示，這些標(biāo)簽包括“20-30歲，安靜，不吃胡蘿卜”、“20多歲瓜子臉嘴巴長(zhǎng)得很好看，板栗色頭發(fā)，大學(xué)生，喜歡番茄鍋”、“1.68米左右，戴眼鏡，長(zhǎng)頭發(fā)，圓臉型，25歲左右，喜歡在APP上投訴”、“吃橙子需要服務(wù)員剝”等。

 

　　此外，有顧客稱(chēng)自己就餐發(fā)現(xiàn)被打標(biāo)簽后，店經(jīng)理表示抱歉還送了禮物補(bǔ)償。

 

　　而在接受采訪時(shí)，海底撈客服則表示，這個(gè)（給顧客打標(biāo)簽）屬于內(nèi)部制度，不方便對(duì)外透露，同時(shí)還表示，標(biāo)簽不支持顧客修改。

 

　　該事件曝光后，引起了網(wǎng)友們的關(guān)注和熱議。

 

　　最新進(jìn)展：

 

　　海底撈24日向中新財(cái)經(jīng)表示，為了持續(xù)提升和優(yōu)化顧客的個(gè)性化服務(wù)需求，門(mén)店管理人員可以在會(huì)員系統(tǒng)中對(duì)顧客就餐的個(gè)性化需求進(jìn)行補(bǔ)充（如麻辣鍋去蔥段、檸檬水加冰等）。

 

　　海底撈方面表示，公司于2020年起對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，明確禁止對(duì)顧客個(gè)人信息如體貌等特征等進(jìn)行任何備注，并于2021年1月全部排查整改完畢，所有新增信息均需要通過(guò)嚴(yán)格審核。海底撈尊重每一位用戶(hù)隱私，感謝大家的監(jiān)督與關(guān)心，我們將持續(xù)秉承為廣大消費(fèi)者帶來(lái)友好、溫暖、愉快用餐體驗(yàn)的初心，持續(xù)提升和優(yōu)化我們的工作。

 

 

　　在當(dāng)前強(qiáng)調(diào)企業(yè)服務(wù)的市場(chǎng)環(huán)境下，商家針對(duì)消費(fèi)者描寫(xiě)用戶(hù)畫(huà)像，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的行為是比較常見(jiàn)的提升消費(fèi)者接受服務(wù)體驗(yàn)、提高經(jīng)營(yíng)者自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)營(yíng)手段。在服務(wù)上細(xì)致入微，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上別出心裁，是商家為留住客源、促進(jìn)消費(fèi)做出的努力。往更深層次看，這些用心之處都可能為消費(fèi)者帶來(lái)良好的情緒體驗(yàn)，提升產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。

 

　　但企業(yè)也應(yīng)當(dāng)正視消費(fèi)者的合理訴求，對(duì)消費(fèi)者畫(huà)像的采集和使用需要堅(jiān)守法律底線(xiàn)。

 

　　首先，經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者信息的收集應(yīng)當(dāng)是合理、必要的。比如海底撈作為餐飲企業(yè)，可以收集用戶(hù)對(duì)食品的口味、喜好，但外貌等信息就不屬于必要信息。

 

　　其次，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)妥善保管消費(fèi)者的信息。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者收集消費(fèi)者的信息應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。