2025年春節(jié)消費維權輿情分析報告

　　2025年春節(jié)，我國消費市場迎來開門紅。文旅熱度空前，電影票房創(chuàng)歷史新高，餐飲、電商消費雙雙增長。首個“非遺”春節(jié)加持下，中國經(jīng)濟活力“巳”射，蛇年消費市場蘊藏巨大潛力。

 

　　多項數(shù)據(jù)再上新臺階。經(jīng)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測算，八天假期，全國國內出游5.01億人次，同比增長5.9%，假期國內出游總花費6770.02億元，同比增長7.0%，“先回家探親，再出門旅游”漸成新“民俗”。電影創(chuàng)造史上最強春節(jié)檔，截至2月5日13時，春節(jié)檔新片總票房（含點映及預售）突破100億元，《哪吒之魔童鬧海》成為現(xiàn)象級文化事件。值得一提的是，春節(jié)期間，“以舊換新”和“非遺”文化體驗在網(wǎng)絡搜索和討論熱度上增長顯著，助推相關商品和服務消費增長。

 

　　春節(jié)消費市場繁榮活躍，出現(xiàn)矛盾問題的風險也隨之增加。為更深入地洞察春節(jié)期間消費趨勢演變，明晰大眾維權痛點，中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對1月28日至2月5日期間相關消費維權情況進行了網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，餐飲消費、文化娛樂、電商網(wǎng)購、文旅出行等方面維權訴求較為集中。

 

 

　　在1月28日至2月5日共計9天監(jiān)測期內，共收集到“消費維權”相關信息18,896,039條，日均約210萬條。輿情走勢波動平緩，2月5日信息量小幅上揚達到峰值，為2,597,289條。

 

　　在信息傳播渠道上，“消費維權”類信息傳播渠道主要有視頻、微信、微博、網(wǎng)站、客戶端、論壇、數(shù)字報等。其中視頻信息量最高，占比71.88%；其次是微信，占比9.61%；第三是網(wǎng)站，占比8.66%。

 

 

　　監(jiān)測期間，共監(jiān)測到“消費維權”吐槽類信息1,451,612條，占“消費維權”總信息量的7.68%。

 

 

　　監(jiān)測期間，有關“餐飲消費”負面信息共566,531條，占吐槽類信息的39.03%，日均信息量6.3萬條。2月5日達到峰值，為7.7萬條。春節(jié)走親訪友、外出聚餐增多，餐飲需求旺盛，容易出現(xiàn)價格爭議、食品安全、服務糾紛等問題。

 

　　例1

 

　　深圳廣電“第一現(xiàn)場”：2月3日，湖南張家界。有網(wǎng)友報料稱在張家界旅游時，疑遭遇出租車司機和飯店聯(lián)手宰客。陳女士稱，當時打車被出租車司機推薦到一家叫“土家園”的飯店，服務員推薦招牌菜：娃娃魚和打鼓皮，還說兩個菜就夠吃了。后面看飯店評價不好，出去一問魚258元一斤，結賬的時候發(fā)現(xiàn)兩個菜居然要844元！記者在餐飲平臺發(fā)現(xiàn)多名顧客吐槽有類似經(jīng)歷。2月6日下午，官方通報稱，涉事餐飲店“土家園”存在支付出租車司機回扣招攬客人等宰客行為。目前，已責令涉事經(jīng)營主體停業(yè)并對其進行立案調查。

 

 

　　封面新聞：春節(jié)期間，辛巴帶貨880元海鮮大禮包，被消費者反映螃蟹解凍后全是黑水，無法食用。辛巴發(fā)布說明并道歉，其海鮮供應商尖鋒食客回應稱，將贈送一瓶五糧液作為補償。

 

　　三、春節(jié)消費市場透視

 

　　在繁榮景象下，需關注價格虛高、服務縮水，供需失衡或引發(fā)信任危機等問題。

 

　　春節(jié)假期消費維權輿情總體平穩(wěn)。以年夜飯為代表的春節(jié)餐飲消費之外，旅游、出行、觀影不斷衍生出新的消費增長點，消費場景愈發(fā)多元，消費需求擴量提質，新消費業(yè)態(tài)盛行帶來更多挑戰(zhàn)。

 

 

　　逢節(jié)必漲是供需矛盾下的正?，F(xiàn)象，但漲價應在合理范圍，不然便有“宰客”之嫌。張家界“土家園”飯店聯(lián)手出租車司機，兩個菜要價844元，價格遠高于市場平均水平。這種定價行為不僅損害了消費者的經(jīng)濟利益，還破壞了公平競爭的市場環(huán)境。今年春節(jié)檔，小縣城票價過高問題在部分地區(qū)較為突出，且不談無座、加座是否涉嫌偷取票房，無座票同有座票同價、小板凳觀影的定價策略明顯損害了消費者權益。但在供需矛盾之下，市場調節(jié)能力不足，消費者缺乏有效的議價能力，只能被動接受。

 

 

　　文娛、旅游等行業(yè)缺乏對應有效的服務質量標準以及相關管理措施。小城影院逐利暴露出諸多問題，過道加凳子、觀眾坐臺階，“超員”的環(huán)境不僅影響了觀影體驗，也暴露了影院在服務管理意識上的嚴重不足。價格與服務倒掛，影院票價暴漲與硬件服務縮水形成反差，消費者隱性權益受到侵害。景區(qū)游客滯留歷年春節(jié)屢見不鮮，景區(qū)在接待能力和應急預案上的不足切實導致了游客的權益受損，服務標準的模糊使得消費者在后續(xù)維權時缺乏依據(jù)，除了“退票”之外，是否能有其他補償？而景區(qū)往往以“不可抗力”或“超出預期”為由推卸責任，進一步加劇了消費者的不滿情緒。

 

 

　　春節(jié)期間，電商領域信任危機凸顯，虛假發(fā)貨、優(yōu)惠政策隱蔽條款、騙取補貼等亂象讓不少消費者“鬧心”，商家營銷行為有待規(guī)范。制造虛假物流信息欺騙消費者的手段，不僅讓消費者蒙受經(jīng)濟損失、增加時間成本，還嚴重破壞了電商平臺的信任基礎。平臺對優(yōu)惠規(guī)則不透明的設計方式，同樣加劇了消費者對電商平臺的不信任感。消費者在購物時唯恐被套路，長遠來看，這將嚴重影響電商行業(yè)的健康發(fā)展。

 

　　中央經(jīng)濟工作會議在確定2025年重點任務時，把“大力提振消費、提高投資效益，全方位擴大國內需求”列在首位。切實提振消費，服務更應跟得上、把得牢、撐得住，讓消費者省心放心?；诋斍凹夹g發(fā)展與市場革新，中國消費者協(xié)會建議各方從以下幾個角度著力：

 

 

　　緊抓AI發(fā)展的契機，加速推進智能應用，建立智能化監(jiān)管體系。各地市場監(jiān)管部門應著力構建“未訴先辦”“防患未然”的工作機制，切實提高監(jiān)管的前瞻性和主動性。如對餐飲、景區(qū)等進行動態(tài)價格監(jiān)測，對異常波動實現(xiàn)及時追溯快速響應；同公安、交通等部門實現(xiàn)智能聯(lián)動、數(shù)據(jù)共通，及早發(fā)現(xiàn)游客高峰、景區(qū)擁堵、運力缺乏等征兆，進行有效疏導和資源調配。

 

　　2

 

　　著力提高消費維權能力，強化消費者權益保障。各地消協(xié)組織一方面要認真對待消費者投訴，大力推廣應用“消協(xié)315”平臺，拓展基層消費維權服務網(wǎng)絡，建立推廣消費糾紛快速處置通道；另一方面可在景區(qū)、商圈等客流密集場所派駐流動巡查員，現(xiàn)場解決糾紛，最終縮短維權時間，實現(xiàn)投訴便利化、信息透明化、處置快速化。

 

 

　　監(jiān)管層面，各地相關部門發(fā)布消費提示時，還可通過自媒體政務平臺發(fā)布“消費風險地圖”，實時更新景區(qū)人流、餐飲投訴熱點區(qū)域等信息，引導消費者避坑，同時起到警示作用。行業(yè)層面，相關行業(yè)組織應持續(xù)推動行業(yè)自律升級，敦促各行業(yè)企業(yè)明示節(jié)假日服務降級風險、價格漲幅上限等；通過短視頻、小課堂等方式，對一些隱性條款、消費套路進行公開，實現(xiàn)行業(yè)自我凈化。商家等經(jīng)營主體則應堅守誠信經(jīng)營底線，切實做好價格公示，確保消費者對價格波動知情，減少矛盾糾紛。