據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2021年前三季度，全國(guó)居民人均消費(fèi)支出17275元，比上年同期增長(zhǎng)15.1%。前三季度，最終消費(fèi)支出對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率達(dá)到64.8%。1—11月份，社會(huì)消費(fèi)品零售總額399554億元，同比增長(zhǎng)13.7%。當(dāng)下，我國(guó)正處于消費(fèi)規(guī)模擴(kuò)大、結(jié)構(gòu)升級(jí)的快速發(fā)展時(shí)期，消費(fèi)市場(chǎng)仍然保持穩(wěn)中向好的發(fā)展趨勢(shì)。同時(shí)，隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，新型消費(fèi)已經(jīng)成為人們生活中不可缺少的一部分，滿足了消費(fèi)者品質(zhì)化、個(gè)性化和中高端化的消費(fèi)需求。一些新類型消費(fèi)糾紛也頻頻見諸報(bào)端，成為輿論熱議話題。
回顧2021年，消費(fèi)維權(quán)輿情呈現(xiàn)出以下特征：一是消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)持續(xù)提升，對(duì)維權(quán)渠道及消費(fèi)者權(quán)益保障措施更為關(guān)注；二是個(gè)別行業(yè)頑疾導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損事件屢屢引發(fā)輿論爭(zhēng)議；三是部分品牌在維權(quán)糾紛處置中忽視消費(fèi)者訴求，欠缺誠(chéng)意，導(dǎo)致糾紛持續(xù)發(fā)酵。多起消費(fèi)維權(quán)輿情事件顯示，消費(fèi)者權(quán)益保障工作仍面臨不小的挑戰(zhàn)。展望2022年，在“國(guó)潮風(fēng)”商品走熱、沉浸式業(yè)態(tài)等新型消費(fèi)場(chǎng)景增加、健康消費(fèi)規(guī)模擴(kuò)大等新趨勢(shì)帶動(dòng)下，關(guān)涉新型消費(fèi)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題仍將是輿論關(guān)注焦點(diǎn)所在，同時(shí)，“一老一少”消費(fèi)群體、鄉(xiāng)村消費(fèi)市場(chǎng)等領(lǐng)域也將受到側(cè)重關(guān)注。
2022新年伊始，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“中消協(xié)”）聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，基于大數(shù)據(jù)與輿情社會(huì)影響力測(cè)算結(jié)果，共同梳理出“2021年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”，分別是：“車頂維權(quán)”事件暴露車企服務(wù)漏洞；教培機(jī)構(gòu)頻現(xiàn)跑路及退費(fèi)風(fēng)波；個(gè)別跨國(guó)企業(yè)無理拒絕新疆產(chǎn)品侵害消費(fèi)者權(quán)益；未成年人線上線下過度消費(fèi)問題頻出；餐飲品牌門店食品安全事件受關(guān)注；消費(fèi)者個(gè)人信息“裸奔”問題突出；視頻平臺(tái)“超前點(diǎn)播”被指“套路”接連取消；“網(wǎng)紅”商品被指過度營(yíng)銷；奢侈品牌中外退貨政策“雙標(biāo)”引不滿；電商平臺(tái)“寵物活體盲盒”存侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。我們希望通過梳理話題列表和解讀熱點(diǎn)，引起社會(huì)各界對(duì)消費(fèi)維權(quán)問題的關(guān)注，進(jìn)一步促進(jìn)消費(fèi)潛力釋放，更好發(fā)揮消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的基礎(chǔ)性作用。
一、“車頂維權(quán)”事件暴露車企服務(wù)漏洞
社會(huì)影響力：100.9
話題解析
2021年4月19日，上海車展一名車主在特斯拉展位車頂維權(quán)，后被安保人員拖走的視頻在網(wǎng)絡(luò)廣泛傳播，引發(fā)輿論嘩然。當(dāng)日，特斯拉公司相關(guān)負(fù)責(zé)人的表態(tài)也引發(fā)爭(zhēng)議。隨著事態(tài)發(fā)展，市場(chǎng)監(jiān)管總局、中消協(xié)等有關(guān)部門接連就此事件發(fā)聲，回應(yīng)輿論關(guān)切。
近來車展屢成消費(fèi)維權(quán)新的“打開方式”。11月廣州車展上，也出現(xiàn)了車主現(xiàn)場(chǎng)維權(quán)的情況。輿論認(rèn)為，車展維權(quán)現(xiàn)象屢現(xiàn)主要反映出三方面問題：一是消費(fèi)者在汽車領(lǐng)域特別是智能網(wǎng)聯(lián)汽車領(lǐng)域的維權(quán)仍然存在痛點(diǎn)、難點(diǎn)和堵點(diǎn)；二是面對(duì)消費(fèi)者維權(quán)，車企要及時(shí)給消費(fèi)者合理的解釋，回應(yīng)輿論關(guān)切，而不當(dāng)?shù)幕貞?yīng)處置往往會(huì)進(jìn)一步加劇企業(yè)與消費(fèi)者之間的矛盾；三是車展維權(quán)事件屢現(xiàn)影響汽車行業(yè)輿論形象，不利于汽車產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。對(duì)此，輿論呼吁，一方面，車企應(yīng)嚴(yán)把安全關(guān)，保障車輛使用安全和消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)也要做好售后服務(wù)工作，理解消費(fèi)維權(quán)訴求，并給出切實(shí)有效的解決方案。另一方面，有關(guān)部門及各級(jí)消協(xié)要進(jìn)一步暢通消費(fèi)者投訴渠道，引導(dǎo)消費(fèi)者通過合理合法手段和法律途徑維護(hù)自身權(quán)益。
二、教培機(jī)構(gòu)頻現(xiàn)跑路及退費(fèi)風(fēng)波
社會(huì)影響力：99.3
話題解析
2021年7月，“雙減”政策提出深化校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)治理，構(gòu)建教育良好生態(tài)，教育部門貫徹政策要求，堅(jiān)決整頓、清查校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在的亂象。一些經(jīng)營(yíng)不善的教培機(jī)構(gòu)或停業(yè)或轉(zhuǎn)型，更有甚者“卷錢跑路”，導(dǎo)致部分家長(zhǎng)面臨“退費(fèi)難”問題。據(jù)媒體報(bào)道，這些教培機(jī)構(gòu)或口頭同意退款后“沒了下文”；或在不同意退款的情況下，向家長(zhǎng)提出各種替代方案，如未開啟的課程置換購(gòu)物積分等。
針對(duì)校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“花樣百出”躲避退費(fèi)、侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象，六部門印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)預(yù)收費(fèi)監(jiān)管工作的通知》，嚴(yán)防、妥處“退費(fèi)難”“卷錢跑路”等問題；中消協(xié)敦促校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律規(guī)定和有關(guān)政策要求，摒棄不良營(yíng)銷手法，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。此外，輿論認(rèn)為，“雙減”政策或?qū)榉菍W(xué)科類校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)帶來發(fā)展機(jī)遇。在這一背景下，輿論認(rèn)為，有關(guān)部門應(yīng)對(duì)非學(xué)科類校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)加大監(jiān)管力度，如制定培訓(xùn)機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，明確這些機(jī)構(gòu)的適用范圍、開辦資金、培訓(xùn)內(nèi)容等；培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)，重塑行業(yè)整體信譽(yù)；消費(fèi)者應(yīng)謹(jǐn)慎決策，理性消費(fèi)。
三、個(gè)別跨國(guó)企業(yè)無理拒絕新疆產(chǎn)品侵害消費(fèi)者權(quán)益
社會(huì)影響力：97.0
話題解析
2021年，瑞典時(shí)裝品牌H&M等跨國(guó)企業(yè)因其宣稱拒絕使用新疆棉花產(chǎn)品的言論遭到網(wǎng)民聲討。對(duì)此，商務(wù)部表示，所謂中國(guó)新疆地區(qū)存在“強(qiáng)迫勞動(dòng)”，完全是子虛烏有，純白無瑕的新疆棉花不容任何勢(shì)力抹黑玷污，對(duì)于個(gè)別企業(yè)基于虛假信息作出的所謂商業(yè)決策，中國(guó)消費(fèi)者已經(jīng)用實(shí)際行動(dòng)作出了回應(yīng)。外交部表示，中國(guó)人民友善開放，但中國(guó)民意不可欺、不可違。中消協(xié)也發(fā)聲稱，嚴(yán)重關(guān)切H&M事件，此種做法侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
輿論認(rèn)為，個(gè)別跨國(guó)企業(yè)又要在中國(guó)市場(chǎng)賺錢，又造謠抵制新疆產(chǎn)品，欺騙愚弄中國(guó)消費(fèi)者，是“吃飯?jiān)义?rdquo;之舉。中國(guó)消費(fèi)者珍愛國(guó)家和民族的尊嚴(yán)，如果有人傷害了這種尊嚴(yán)，中國(guó)消費(fèi)者不會(huì)接受。我國(guó)法律規(guī)定消費(fèi)者享有知情權(quán)、自主選擇權(quán)和人格尊嚴(yán)受尊重權(quán)，跨國(guó)企業(yè)罔顧事實(shí)，觸碰底線、抹黑中國(guó)，侵犯消費(fèi)者權(quán)益，終會(huì)自食其果。輿論呼吁，相關(guān)行業(yè)組織和跨國(guó)企業(yè)應(yīng)糾正不誠(chéng)信、不公平、不道德的商業(yè)行為，真正擔(dān)負(fù)起跨國(guó)企業(yè)應(yīng)盡的法定責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的尊重。
四、未成年人線上線下過度消費(fèi)問題頻出
社會(huì)影響力：92.2
話題解析
2021年，未成年人消費(fèi)糾紛爭(zhēng)議頻現(xiàn)。一方面，未成年人花費(fèi)數(shù)萬元給網(wǎng)絡(luò)游戲賬號(hào)充值、給主播打賞禮物，家長(zhǎng)申請(qǐng)退款遭平臺(tái)拒絕等事件仍不時(shí)出現(xiàn)。另一方面，多起未成年人瞞著家長(zhǎng)花數(shù)千元購(gòu)買手機(jī)、寵物、游戲卡牌，家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后要求退貨與商戶產(chǎn)生糾紛爭(zhēng)議等事件也受到輿論關(guān)注。此外，個(gè)別商家還涉嫌“飯圈”營(yíng)銷，鼓動(dòng)未成年人高額花費(fèi)為偶像“打投”。多起事件表明，未成年人大額消費(fèi)、過度消費(fèi)中的權(quán)益保障問題仍值得各方重視。
輿論認(rèn)為，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)發(fā)達(dá)、支付方式多樣的當(dāng)下，未成年人消費(fèi)更應(yīng)被謹(jǐn)慎對(duì)待。相關(guān)爭(zhēng)議事件中，孩子支支吾吾，家長(zhǎng)著急上火，商家也覺得冤枉，各說各有理，最終警方介入處理，或是對(duì)簿公堂的，不在少數(shù)。輿論呼吁，解決此類問題的核心還在于監(jiān)護(hù)人和經(jīng)營(yíng)者都能為保護(hù)未成年人切實(shí)負(fù)責(zé)。一方面，家長(zhǎng)要加強(qiáng)和未成年人之間的溝通，幫助、引導(dǎo)他們樹立正確的消費(fèi)觀念，防止因炫富、攀比等因素造成的盲目消費(fèi)。另一方面，商家有責(zé)任和義務(wù)引導(dǎo)未成年人正確消費(fèi)。當(dāng)未成年人獨(dú)自以較大金額購(gòu)買商品、服務(wù)時(shí)，商家應(yīng)審視購(gòu)買人的消費(fèi)行為是否與其年齡、智力相適應(yīng)，以免產(chǎn)生不必要的消費(fèi)糾紛，更不能以“算法”等手段誘導(dǎo)未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)、過度消費(fèi)，謀取不當(dāng)利益。
五、餐飲品牌門店食品安全事件受關(guān)注
社會(huì)影響力：91.4
話題解析
2021年，部分餐飲品牌門店被曝光食品安全隱患引發(fā)輿論熱議。在“胖哥倆肉蟹煲死蟹冒充活蟹”“吉野家使用發(fā)臭肉末”“星巴克私換配料標(biāo)簽使用過期食材”等一系列事件中，涉事主體不僅有近年走熱的新興餐飲品牌，更有深受消費(fèi)者信賴、被視為行業(yè)標(biāo)桿的餐飲連鎖大品牌。
輿論認(rèn)為，餐飲品牌門店屢屢陷入“問題后廚”“黑暗食材”問題，對(duì)消費(fèi)者的胃無疑是“不可承受之重”，極大損害了消費(fèi)者對(duì)行業(yè)的信任，這背后折射出的是餐飲企業(yè)安全意識(shí)淡薄及在管理中存在漏洞。輿論呼吁，食品安全是不可突破的底線，一方面有關(guān)部門應(yīng)以“食品安全問題零容忍”之姿對(duì)食品安全等民生領(lǐng)域違法行為進(jìn)行重點(diǎn)打擊，另一方面餐飲行業(yè)也應(yīng)切實(shí)做到規(guī)范操作，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，各方努力，共同守護(hù)“舌尖上的安全”。
六、消費(fèi)者個(gè)人信息“裸奔”問題突出
社會(huì)影響力：90.6
話題解析
2021年，部分APP或微信小程序違規(guī)、過度收集個(gè)人信息，快遞面單成為泄露消費(fèi)者隱私“黑洞”，涉“臉”個(gè)人信息侵權(quán)等話題屢見不鮮。對(duì)此，網(wǎng)信辦、工信部、公安部、市場(chǎng)監(jiān)管總局等部門開展專項(xiàng)治理、“回頭看”等行動(dòng)，持續(xù)加大對(duì)APP侵害用戶權(quán)益的整治力度，多次通報(bào)、下架違法違規(guī)APP。與此同時(shí)，中消協(xié)認(rèn)為，一些餐廳僅提供“掃碼點(diǎn)餐”，涉嫌過度收集消費(fèi)者個(gè)人信息，侵害消費(fèi)者的公平交易權(quán)。此外，央視“3?15”晚會(huì)曝光了一些企業(yè)未經(jīng)消費(fèi)者同意，通過攝像頭擅自收集人臉信息。
在互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的當(dāng)下，消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的重要性得到進(jìn)一步凸顯。輿論期待，有關(guān)部門進(jìn)一步加大對(duì)侵犯消費(fèi)者個(gè)人信息違法犯罪活動(dòng)的打擊力度，持續(xù)形成高壓態(tài)勢(shì)，壓實(shí)信息采集方的主體責(zé)任，強(qiáng)化行業(yè)自律，借助防竊密、防篡改等技術(shù)手段，筑牢個(gè)人信息保護(hù)防線，切實(shí)解決濫用個(gè)人信息、對(duì)個(gè)人信息數(shù)據(jù)管理不力等問題；相關(guān)企業(yè)承擔(dān)起保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息的責(zé)任與義務(wù)，嚴(yán)守相關(guān)法律法規(guī)，謹(jǐn)守合規(guī)紅線；消費(fèi)者提升權(quán)益保護(hù)意識(shí)，注意防范可能的信息泄露，如遇個(gè)人隱私被泄露，可借助電話錄音、網(wǎng)頁公證等手段保留證據(jù)并及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。
七、視頻平臺(tái)“超前點(diǎn)播”被指“套路”接連取消
社會(huì)影響力：89.7
話題解析
2021年8月，熱播劇《掃黑風(fēng)暴》采取了“超前點(diǎn)播”的更新方式，其中“必須按順序解鎖劇集”的規(guī)定受到質(zhì)疑。網(wǎng)民認(rèn)為當(dāng)下視頻平臺(tái)在劇集播放上推出了越來越多的“套路”，賺錢手法“吃相難看”。對(duì)此，上海市消保委發(fā)聲稱，“按順序解鎖觀看”涉嫌捆綁銷售，是對(duì)消費(fèi)者選擇權(quán)的漠視。中消協(xié)針對(duì)“超前點(diǎn)播”、廣告特權(quán)、自動(dòng)續(xù)費(fèi)、會(huì)員協(xié)議等發(fā)布觀點(diǎn)。2021年10月，愛奇藝、騰訊視頻、優(yōu)酷等視頻平臺(tái)接連宣布取消劇集“超前點(diǎn)播”服務(wù)。
2019年以來，“超前點(diǎn)播”“會(huì)員廣告特權(quán)”等視頻付費(fèi)模式花樣百出，為視頻平臺(tái)帶來了收益，卻沒有形成正向反饋。不少消費(fèi)者反應(yīng)，“超前點(diǎn)播”這一飽受爭(zhēng)議的付費(fèi)行為出現(xiàn)了越來越多的“套路”，極大影響消費(fèi)體驗(yàn)。輿論認(rèn)為，視頻平臺(tái)通過深挖用戶需求，并由此催生出差異化、配適型的盈利方式，這本無可厚非。但收費(fèi)應(yīng)秉持契約精神，尊重消費(fèi)者的合法權(quán)益。輿論呼吁，視頻網(wǎng)站應(yīng)“多一些真誠(chéng)，少一些套路”，恪守誠(chéng)信原則，依法承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任，努力提高作品質(zhì)量的同時(shí)，不斷豐富用戶體驗(yàn)。有關(guān)部門也應(yīng)完善管理規(guī)定，規(guī)范平臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)造安全健康的消費(fèi)環(huán)境。
八、“網(wǎng)紅”商品被指過度營(yíng)銷
社會(huì)影響力：88.9
話題解析
近年來，一些品牌在社交媒體運(yùn)營(yíng)及內(nèi)容傳播方面獨(dú)具匠心，收獲消費(fèi)者關(guān)注，成為“網(wǎng)紅”。然而，也有個(gè)別品牌因涉嫌過度營(yíng)銷，導(dǎo)致口碑“翻車”。
輿論認(rèn)為，“網(wǎng)紅”商品被賦予了社交屬性、情感需求等附加值，其定價(jià)往往關(guān)涉運(yùn)營(yíng)費(fèi)用、品牌價(jià)值等因素，在成本方面，商家宣傳、炒作等營(yíng)銷費(fèi)用占了大頭，而最終的產(chǎn)品品質(zhì)并無優(yōu)勢(shì)。盡管此類品牌營(yíng)銷迎合新生代消費(fèi)群體的社交需求，有益于開拓市場(chǎng)、提升銷量，但仍不能“本末倒置”，空有“流量”外殼而欠缺核心品質(zhì)，乃至步入虛假宣傳誤區(qū)侵害消費(fèi)者權(quán)益。貨真價(jià)實(shí)應(yīng)是“網(wǎng)紅”商品的根基所在。
九、奢侈品牌中外退貨政策“雙標(biāo)”引不滿
社會(huì)影響力：88.0
話題解析
2021年11月，有消費(fèi)者投訴稱，自己在加拿大鵝專柜購(gòu)買的羽絨服存在商標(biāo)繡錯(cuò)、縫線粗糙、面料有刺鼻異味等問題，并在多次與商家溝通中碰壁。相關(guān)糾紛爭(zhēng)議中，加拿大鵝中外退貨政策不一致，中國(guó)大陸門店不得退貨等信息迅速引發(fā)輿論關(guān)注，加拿大鵝被輿論指責(zé)“雙標(biāo)”，其退換條款的合理性與公平性受到輿論質(zhì)疑。對(duì)此，上海市消保委對(duì)其進(jìn)行了約談。中消協(xié)表示，任何品牌在消費(fèi)者面前都沒有特權(quán)，呼吁消費(fèi)者理性消費(fèi)、主動(dòng)監(jiān)督，拒絕盲目品牌崇拜和炫耀性、攀比式消費(fèi)，面對(duì)經(jīng)營(yíng)者的傲慢與偏見要敢于說不。
近年來，國(guó)際品牌區(qū)別對(duì)待中外消費(fèi)者事件頻發(fā)，而加拿大鵝消費(fèi)維權(quán)事件再次刺痛了公眾神經(jīng)。輿論認(rèn)為，任何一個(gè)品牌都要遵守所在地的法律法規(guī)，尊重消費(fèi)者合法權(quán)益，而不是表現(xiàn)出明顯的“品牌傲慢”。中國(guó)市場(chǎng)作為全球重要的消費(fèi)市場(chǎng)之一，國(guó)際品牌要想在龐大的中國(guó)市場(chǎng)贏得消費(fèi)者信任，使品牌具有長(zhǎng)足的生命力，就需要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，妥善處理消費(fèi)者訴求，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。
十、電商平臺(tái)“寵物活體盲盒”存侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)
社會(huì)影響力：87.5
話題解析
據(jù)媒體報(bào)道，在“盲盒熱”消費(fèi)潮流下，多個(gè)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)悄然興起一類“寵物活體盲盒”商品，售價(jià)從十幾元到上千元不等。賣家打著盲盒的旗號(hào)在網(wǎng)上售賣活體動(dòng)物，并聲稱“不接受規(guī)定品種、盲盒發(fā)出不接受退換與中差評(píng)、商品評(píng)論不允許曬出盲盒內(nèi)容”，引發(fā)輿論熱議。有的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，購(gòu)買到手的活體盲盒里是“病貓病狗”。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì) 人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心
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