各市市場監(jiān)管局、消委會（消協(xié)）：
為全面加強消費者權(quán)益保護工作，自治區(qū)市場監(jiān)管局、廣西消委會在全區(qū)市場監(jiān)管系統(tǒng)和消委會（消協(xié)）系統(tǒng)開展了“征集評選2020年度廣西消費維權(quán)十大典型案例”活動。經(jīng)研究審核，確定“梧州市六家涼茶店非法添加西藥侵權(quán)案”等10個案例為“2020年度廣西消費維權(quán)十大典型案例”，現(xiàn)予以公布。
自治區(qū)市場監(jiān)管局 廣西消委會
2021年3月8日
（公開方式：此件公開發(fā)布）
2020年度廣西消費維權(quán)十大典型案例
梧州市六家涼茶店非法添加西藥侵權(quán)案
案情簡介：2019年6月，梧州市市場監(jiān)管局陸續(xù)接到舉報，市內(nèi)部分涼茶店聲稱所售涼茶對感冒治療效果很好，懷疑添加了西藥成分。梧州市市場監(jiān)管局立即組織執(zhí)法人員用4個月時間，對全市100多家涼茶店開展拉網(wǎng)式走訪和摸排，通過抽檢樣品，從勇順涼茶鋪、周七涼茶店等6家涼茶店的樣品中檢出馬來酸氯苯那敏、氨基比林等9種西藥成分，扣押不明藥粉5千克，從江某某、周某某等6名當事人家中搜出咳特靈等西藥一批?！?a target="_blank">食品安全法》明確規(guī)定食品中禁止添加藥品，這6家涼茶店經(jīng)營者已經(jīng)涉嫌刑事犯罪，2019年10月28日，梧州市市場監(jiān)管局將案件移送公安機關(guān)。
該違法行為已經(jīng)侵犯不特定多數(shù)消費者的合法權(quán)益，梧州市消委會與市市場監(jiān)管局、公安局、檢察院會商，提議由檢察院提起刑事附帶民事公益訴訟，得到支持。2020年10月，涉案6人因生產(chǎn)、銷售有毒、有害食品罪被判處有期徒刑10個月至1年2個月不等、支付民事賠償金3.5萬元至64萬元不等，并在梧州市級以上媒體，向社會公開賠禮道歉。
案件點評：涼茶作為一種含中草藥成分的飲料，國家將其列為食品管理。按照《食品安全法》規(guī)定，食品中禁止添加藥品，不得宣傳治療功效。本案當事人在涼茶中添加西藥的行為違反了《食品安全法》相關(guān)規(guī)定，也觸犯了《刑法》，構(gòu)成生產(chǎn)、銷售有毒、有害食品罪。該系列案最終通過刑事附帶民事公益訴訟使犯罪分子受到法律嚴懲，收到良好的社會效果。
南寧市房地產(chǎn)公司侵害消費者個人信息安全案
案情簡介：2020年5月20日，南寧市良慶區(qū)市場監(jiān)管局根據(jù)良慶區(qū)人民檢察院的《檢察建議書》，對廣西南寧炬德祿房地產(chǎn)有限公司（以下簡稱：炬德祿公司）進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)該公司涉嫌侵害消費者個人信息安全權(quán)，決定立案調(diào)查。
經(jīng)查，炬德祿公司通過宣傳單、微信、摘錄單多多軟件、他人分享等多種渠道收集消費者個人信息2.2萬多條。于2019年3-4月，通過“電銷機器人”軟件自動撥打客戶電話，發(fā)送房源促銷信息，并對消費者提問的關(guān)于價格、位置等關(guān)鍵信息進行自動回復(fù)。炬德祿公司未經(jīng)消費者同意，擅自收集、使用消費者個人信息，并發(fā)送商業(yè)性信息，其行為構(gòu)成侵害消費者個人信息安全權(quán)違法行為。
根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十六條第一款第九項的規(guī)定，南寧市良慶區(qū)市場監(jiān)管局責令炬德祿公司改正上述違法行為，處以罰款人民幣2萬元的行政處罰。
案件點評：在大數(shù)據(jù)時代，消費者個人信息逐漸成為一種重要資源，各種侵害消費者個人信息違法行為日益增多。通過本案，廣西消委會提醒廣大經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息應(yīng)當遵循合法、正當、必要的原則，必須得到消費者的同意。同時提醒廣大消費者注意個人信息的保護，不要輕易將個人信息對外提供或泄露。發(fā)現(xiàn)個人信息被侵權(quán)時，應(yīng)及時要求收集、使用者刪除，或撥打12315電話投訴舉報，追究其侵權(quán)責任。
北海市汽車售后服務(wù)公司未按“三包”規(guī)定提供維保服務(wù)案
案情簡介：2020年5月14日，北海市市場監(jiān)管局接到諶先生投訴，稱其購買的比亞迪“元”家用轎車，在質(zhì)保期內(nèi)發(fā)生自燃。比亞迪救援人員接訴抵達現(xiàn)場后，對車輛進行檢查，確認諶先生無不當操作、車輛無改裝，車輛著火為電池自燃引發(fā)，并將車輛拖至北海市比亞迪4S店。該4S店同意維修車輛并賠償損失，但要求簽訂協(xié)議確認該事故由消費者個人原因造成。消費者明確拒絕，并請求北海市市場監(jiān)管局幫助解決。
經(jīng)查，北海市比亞迪4S店在“三包”期內(nèi)設(shè)置條件，不提供維保服務(wù)，違反《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》第五條第二款“家用汽車產(chǎn)品經(jīng)營者不得故意拖延或者無正當理由拒絕消費者提出的符合本規(guī)定的三包責任要求。”的規(guī)定。因北海市比亞迪4S店正辦理經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓手續(xù)，期間汽車“三包”業(yè)務(wù)已轉(zhuǎn)由欽州市樂易購汽車銷售有限公司（以下簡稱：欽州公司）負責。經(jīng)組織三方調(diào)解，于2020年7月16日達成以下協(xié)議：明確諶先生未對車輛進行任何改裝，不存在人為操作過失；欽州公司向車主支付交通補貼、誤工費等損失0.8萬元，提供5次免費保養(yǎng)服務(wù)；免費維修車輛、更換必要零部件和噴漆，更換的配件材料以出廠質(zhì)保時間為準，整車延保3個月。
案件點評：《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》明確，在包修有效期內(nèi)，如車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題的，可享受車輛免費維修服務(wù)；在行駛途中出現(xiàn)故障無法繼續(xù)行駛的，4S店需派人到現(xiàn)場進行維修。其中產(chǎn)生的拖車費用、修理時間超過5天等情況，4S店也應(yīng)予以合理補償或提供備用車。
來賓市購物超市銷售“三無”口罩案
案情簡介：2020年1月27日，來賓市象州縣市場監(jiān)管局接到群眾舉報，稱象州好宜家購物超市銷售“三無”口罩。立即派出執(zhí)法人員赴現(xiàn)場檢查，確認舉報情況屬實，決定立案調(diào)查。經(jīng)查，該超市銷售的口罩無中文標注產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠商和廠址，無生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期等標識，屬于銷售標識不符合規(guī)定的口罩。同時存在未按規(guī)定明碼標價的違法行為。截至檢查時已售出20220個，銷售金額50550元。上述行為違反了《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《價格法》的相關(guān)規(guī)定。根據(jù)《市場監(jiān)管總局關(guān)于堅決維護防疫用品市場價格秩序的公告》（2020年第3號）、《突發(fā)事件應(yīng)對法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《價格法》的相關(guān)規(guī)定，象州縣市場監(jiān)管局依法對象州好宜家購物超市處以沒收違法所得14154元，罰款人民幣20165元的行政處罰。
案件點評：此案件發(fā)生在疫情肆虐期間，當時口罩嚴重緊缺，商家為牟取暴利，從不明渠道進貨，哄抬價格，銷售“三無”防疫產(chǎn)品，既損害了消費者的合法權(quán)益，又嚴重擾亂防疫物資市場秩序，依法應(yīng)予以嚴懲。
欽州市物業(yè)公司收費糾紛案
案情簡介：2020年1-4月，欽州市金港大廈住宅小區(qū)的十多名業(yè)主陸續(xù)通過全國12315平臺和現(xiàn)場投訴方式，向欽州市欽北區(qū)市場監(jiān)管局投訴該小區(qū)物業(yè)公司廣西欽州農(nóng)墾金港物業(yè)管理有限公司（以下簡稱：金港物業(yè)）亂收物業(yè)費行為。
受理投訴后，欽北區(qū)市場監(jiān)管局立即開展調(diào)查。該小區(qū)未成立業(yè)主大會，普通住宅小區(qū)前期物業(yè)（業(yè)主大會成立之前）管理服務(wù)收費以及住宅小區(qū)停車收費實行政府指導(dǎo)價。開發(fā)商與前期物業(yè)公司金港物業(yè)2014年簽訂的物業(yè)服務(wù)合同約定的項目和標準為：物業(yè)服務(wù)費0.75元/平方米·月（含水電公攤），電梯維護費0.15元/平方米·月。但自金港物業(yè)進駐小區(qū)接管物業(yè)以來，未與業(yè)主協(xié)商，除按合同收取0.75元/平方米·月的物業(yè)服務(wù)費外，還按實際公攤收取公攤水電費；將電梯維護費0.15元/平方米·月改為每戶30元/月。
欽北區(qū)市場監(jiān)管局綜合2014年至2020年間欽州市物業(yè)服務(wù)收費政策數(shù)次變動的情況，經(jīng)多次協(xié)調(diào)，先后兩次組織雙方代表召開調(diào)解會，雙方最終達成協(xié)議。金港物業(yè)重新規(guī)范物業(yè)收費行為，核算多年來收取的電梯維護費及公攤水電費等，將多收的電梯維護費、公攤水電費等約30萬元退回金港大廈230戶業(yè)主。
案件點評：欽北區(qū)市場監(jiān)管局在向爭議雙方調(diào)查了解事實的基礎(chǔ)上，認真宣傳解釋有關(guān)價格收費政策，使糾紛得到順利解決。廣西消委會提醒物業(yè)服務(wù)企業(yè)，屬于政府定價、政府指導(dǎo)價的，企業(yè)須嚴格按規(guī)定執(zhí)行；屬于市場調(diào)節(jié)價的，由當事人雙方本著公平合理、質(zhì)價相符、信息對稱的原則協(xié)商決定，也可參照當?shù)刂贫ǖ恼笇?dǎo)價標準共同商定。
南寧市商貿(mào)公司利用“會銷”形式向老年人銷售保健食品案
案情簡介：2020年9月10日，來賓市民通過12345政府服務(wù)熱線舉報南寧市維佰商貿(mào)有限公司（以下簡稱：維佰商貿(mào)）在來賓市興賓區(qū)通過“會銷”形式向老年人推銷保健食品。來賓市文廣旅游局、公安局、市場監(jiān)管局、交通運輸局根據(jù)線索，開展聯(lián)合執(zhí)法檢查。經(jīng)查，維佰商貿(mào)與廣西南寧云游國際旅行社有限公司于2020年8月聯(lián)合組織“夕陽紅一日游”旅游活動，租用來賓市興賓區(qū)某小學(xué)宿舍樓一套住房作營業(yè)場地，在未取得當?shù)氐摹妒称方?jīng)營許可證》的情況下，以“會銷”的形式向老年消費者推銷羊乳粉等保健食品，至案發(fā)已銷售2萬多元商品。執(zhí)法人員現(xiàn)場扣押涉案食品價值約19.2萬元。
維佰商貿(mào)的行為違反《食品安全法》《食品經(jīng)營許可管理辦法》關(guān)于食品經(jīng)營許可實行一地一證原則，即食品經(jīng)營者在一個經(jīng)營場所從事食品經(jīng)營活動，應(yīng)當取得一個食品經(jīng)營許可證的規(guī)定。據(jù)此，來賓市市場監(jiān)管局對維佰商貿(mào)處以沒收涉案食品，沒收違法所得1.2萬元，罰款人民幣213萬元的行政處罰。
案件點評：維佰商貿(mào)利用老年人認知能力的局限性，高價推銷保健食品，損害了老年消費者的合法權(quán)益，其經(jīng)營行為違反了《食品安全法》《食品經(jīng)營許可管理辦法》等法律法規(guī)、部門規(guī)章的有關(guān)規(guī)定，依法應(yīng)承擔相應(yīng)的法律責任。廣西消委會提示廣大老年朋友：不要為了免費領(lǐng)取小禮品而參加不良商家舉辦的免費旅游、免費健康講座、免費體檢、免費茶話會等活動；不要相信所謂“專家”的忽悠或推銷人員的甜言蜜語，時刻保持清醒的頭腦，確實需要購買保健品或理財、投資、養(yǎng)老產(chǎn)品時，一定要與家人、子女溝通商量，并根據(jù)自身狀況和條件購買；不要將保健食品當藥品使用，保健食品雖具有調(diào)節(jié)身體機能的作用，但不是藥品，不能用來治病。身體不適要去正規(guī)醫(yī)院診療。
欽州市母嬰護理公司服務(wù)糾紛案
案情簡介：2020年3月10日，消費者吳某某、黎某某等8名寶媽向欽州市欽北區(qū)市場監(jiān)管局投訴，稱入住廣西圣貝安母嬰護理中心后，因護理中心管理和服務(wù)不當，致使多名嬰兒相繼感染肺炎，要求退回服務(wù)費。
經(jīng)查，廣西圣貝安母嬰護理中心由廣西圣貝安母嬰護理服務(wù)有限公司（以下簡稱：圣貝安護理公司）開辦，所入住的嬰兒群體出現(xiàn)肺炎，與不及時采取有效隔離措施，管理服務(wù)不當，可以形成因果關(guān)系。據(jù)此，欽北區(qū)市場監(jiān)管局及時啟動聯(lián)合調(diào)解程序，對接欽北區(qū)法院、欽北區(qū)司法局共同參與調(diào)解。2020年3月27日，糾紛雙方達成一致協(xié)議：圣貝安護理公司退賠8名消費者護理服務(wù)費用共計12.9余萬元。
案件點評：月子中心是近年來逐步興起的一個專業(yè)從事母嬰保健護理的服務(wù)行業(yè)。從目前消費者投訴情況來看，部分月子中心因從業(yè)人員護理知識和素質(zhì)參差不齊，消毒不徹底、衛(wèi)生條件不過關(guān)等原因，導(dǎo)致新生兒感染疾病的案例時有發(fā)生。廣西消委會提示廣大消費者與經(jīng)營者，一是簽訂的服務(wù)合同應(yīng)盡可能做到準確、詳盡，對于產(chǎn)后護理過程中需達到的效果以及具體服務(wù)項目、免責條款的約定要明確；二是注意保存證據(jù)，盡到舉證責任。提供或接受服務(wù)時，在確保個人隱私安全的情況下注意對服務(wù)過程進行記錄，以便在出現(xiàn)糾紛時能夠履行舉證責任。
梧州市房地產(chǎn)公司不規(guī)范銷售車位群體投訴案
案情簡介：2020年3月，梧州市市場監(jiān)管局收到國家信訪局轉(zhuǎn)來群體投訴44件，訴梧州國海置業(yè)有限公司（以下簡稱：國海置業(yè)）在銷售其開發(fā)的彰泰玫瑰園項目車位時，對人防和非人防車位，只銷售使用權(quán)而非產(chǎn)權(quán)。消費者在簽訂車位使用確認書和使用權(quán)轉(zhuǎn)讓合同前，并未了解清楚情況，得知實際情況后嘗試與房地產(chǎn)公司溝通解決未果。梧州市市場監(jiān)管局立即開展調(diào)查。
經(jīng)查，國海置業(yè)銷售車位涉嫌存在未明碼標價及未履行告知義務(wù)的行為，導(dǎo)致消費者不清楚購買的是車位產(chǎn)權(quán)還是使用權(quán)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該公司還存在對1313套商品房未明碼標價（包含未公示樓盤項目銷售房源情況、層高、車庫、車位等信息）銷售的違法行為。梧州市市場監(jiān)管局啟動“訴轉(zhuǎn)案”，對該違法行為立案調(diào)查。經(jīng)組織糾紛雙方調(diào)解，最終國海置業(yè)與消費者達成協(xié)議，對原取得使用權(quán)的非人防車位：一是無異議的，按原簽訂合同履行；二是選擇辦理車位產(chǎn)權(quán)的，每個車位補繳2萬元；三是選擇變更為租賃車位的，重新簽訂車位租賃合同；四是選擇退購車位的，扣除必要費用，退還車位使用權(quán)轉(zhuǎn)讓款。因人防車位不能辦理產(chǎn)權(quán)，對原取得使用權(quán)的人防車位的爭議，根據(jù)個體需要調(diào)整車位位置，參照非人防車位解決方案處理。
根據(jù)《價格法》和《商品房銷售明碼標價規(guī)定》，梧州市市場監(jiān)管局依法對國海置業(yè)未明碼標價銷售商品房的違法行為處以罰款人民幣39.39萬元的行政處罰。
案件點評：《消費者權(quán)益保護法》第八條第一款規(guī)定“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”，《廣西消費者權(quán)益保護條例》第二十九條規(guī)定“取得預(yù)售許可或者銷售現(xiàn)房的商品房經(jīng)營者，應(yīng)當在銷售前一次性公開全部銷售房源，并對每套商品房明碼標價……”。國海置業(yè)在銷售車位過程中，對產(chǎn)權(quán)和使用權(quán)公示不明確且不履行告知義務(wù)，是導(dǎo)致車位糾紛的主要原因。同時應(yīng)對商品房不明碼標價銷售的違法行為承擔相應(yīng)的法律責任。廣西消委會提醒消費者，購買商品房等大宗商品時，請按照《廣西消費者權(quán)益保護條例》第二十九條的規(guī)定簽訂詳細明確的商品房銷售合同，切勿輕信廣告和導(dǎo)購的宣傳，了解清楚合同條款內(nèi)容再辦理簽訂手續(xù)。發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)益受到侵害時，應(yīng)及時投訴舉報。
九、梧州市未成年人私刷“花唄”購買電動車糾紛案
案情簡介：2020年9月17日，陳女士向梧州市市場監(jiān)管局投訴，稱其14歲兒子未經(jīng)父母同意，用陳女士手機刷消費信貸“花唄”，花費6899元（含保險及上牌費300元）在梧州市長洲區(qū)麗牛電動自行車店（以下簡稱：麗牛車店）購買并使用了一輛電動自行車。對此消費行為陳女士不予認可，要求麗牛車店退車退款未果，請求梧州市市場監(jiān)管局依法調(diào)解處理。
梧州市市場監(jiān)管局實地調(diào)查了解，陳女士兒子作為一名未成年人不符合駕駛電動車條件，其到店購買大額商品，麗牛車店未經(jīng)核實就向其出售商品，經(jīng)營行為存在不當。經(jīng)組織雙方多次調(diào)解，最終，麗牛車店同意退車退款。但由于車輛已經(jīng)使用過，雙方同意：麗牛車店退回300元保險及上牌費，購車款打8折后退回陳女士。
案件點評：《民法總則》規(guī)定，8周歲以上未滿16周歲的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認。第一百五十七條規(guī)定，民事法律行為無效、被撤銷或者確定不發(fā)生效力后，行為人因該行為取得的財產(chǎn)，應(yīng)當予以返還。本案例中的消費者屬限制民事行為能力人，若法定代理人對其購車行為不予同意，購車行為無效。依照上述規(guī)定，陳女士要求退回車輛并退款，符合法律規(guī)定。
廣西消委會提示廣大家長，需加強孩子的消費安全教育，引導(dǎo)孩子形成正確的消費觀，同時也要提高維權(quán)意識，遇到類似事件應(yīng)主動維權(quán)。提醒經(jīng)營者注意，未成年人可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為，若購買貴重商品，要確保得到監(jiān)護人的同意。
十、玉林市教育咨詢機構(gòu)培訓(xùn)費糾紛案
案情簡介：2020年6月24日，玉林市玉州區(qū)市場監(jiān)管局接到陳某等23位學(xué)生家長集體投訴，稱玉林市遠洋教育咨詢有限公司（以下簡稱：遠洋教育公司）因新冠疫情停業(yè)，在全面復(fù)工后沒有開展培訓(xùn)授課，也不退還費用，處于失聯(lián)狀態(tài)。家長要求玉州區(qū)市場監(jiān)管局介入調(diào)查處理。經(jīng)查，遠洋教育公司前后共收取170多位家長的各類學(xué)費累計14.15萬元。全面復(fù)工準許經(jīng)營后，公司因內(nèi)部原因無法繼續(xù)提供培訓(xùn)服務(wù)，一時又拿不出資金退費，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。
經(jīng)調(diào)解，雙方達成退款協(xié)議。至2020年9月2日止，遠洋教育公司已按財務(wù)記錄或家長繳費收據(jù)向170位消費者退回學(xué)費共14.15萬元，并賠禮道歉。
案件點評：根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。另外，因經(jīng)營者過錯導(dǎo)致消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當依法承擔相應(yīng)的賠償責任。受到疫情影響，很多商家面臨經(jīng)營困境，甚至倒閉風(fēng)險，玉州區(qū)市場監(jiān)管局秉承“以人民為中心”的理念，在切實維護消費者合法權(quán)益的同時，助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，助推社會經(jīng)濟秩序恢復(fù)，站在客觀公正的立場，積極溝通協(xié)調(diào)，提出合理解決方案，為妥善處理糾紛作出努力。
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