新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發(fā)生以來，習(xí)近平總書記非常關(guān)心疫情的進展、防控和救治。目前，新型冠狀病毒感染的肺炎已經(jīng)被納入《中華人民共和國傳染病防治法》規(guī)定的乙類傳染病，并采取甲類傳染病的預(yù)防控制措施。為防止新型冠狀病毒感染的肺炎疫情的繼續(xù)傳播和擴散，保障消費者的健康，維持正常的社會生活秩序，保持全國餐飲行業(yè)的服務(wù)和經(jīng)營，中國商業(yè)聯(lián)合會、中國飯店協(xié)會、中國烹飪協(xié)會、全國酒家酒店等級評定委員會、美團點評集團聯(lián)合制定本經(jīng)營服務(wù)指南。
本指南適用于全國餐飲經(jīng)營服務(wù)企業(yè)和員工。
一、關(guān)于新型冠狀病毒的基本概念
1.1冠狀病毒是一大類病毒，已知會引起疾病。表現(xiàn)為從普通感冒到重癥肺部感染等不同癥狀。此次武漢發(fā)現(xiàn)的新型冠狀病毒2019-nCoV是一種以前未在人類中發(fā)現(xiàn)的新型冠狀病毒。
1.2根據(jù)目前的證據(jù)，已經(jīng)確定的是病毒可以持續(xù)人傳人。
1.3傳播途徑主要是呼吸道飛沫傳播（打噴嚏、咳嗽等）和接觸傳播（用接觸過病毒的手挖鼻孔、揉眼睛等）。
在未來的服務(wù)接待活動中，根據(jù)行業(yè)特點，識別病毒的傳播途徑，采取必要的措施減少、控制傳播，是行業(yè)未來一段時間服務(wù)顧客的前提。 二、基本要求
2.1各經(jīng)營單位，須成立防控工作小組，制定應(yīng)急方案，做好信息采集工作，建立報備制度。
2.1.1防控工作小組應(yīng)由第一負(fù)責(zé)人或指定專人全面負(fù)責(zé)，設(shè)計有效的應(yīng)對反應(yīng)工作流程。
2.1.2要全面采集了解上崗員工假期動態(tài)（員工去過哪里、是否有發(fā)熱、呼吸道感染等癥狀），并登記匯總。有疫情發(fā)生地區(qū)生活史、旅行史以及與確診病例有密切接觸這三個方面情況的員工不應(yīng)返程返崗。
2.1.3要求所有員工對待疫情，不得隱瞞，如有出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽等不適癥狀以及來自新型冠狀病毒感染的肺炎流行地區(qū)的人員有接觸等潛在風(fēng)險人員要及時報備，并要求員工應(yīng)當(dāng)按照要求居家觀察14日，暫不返崗。
2.2做好防護物資的準(zhǔn)備
企業(yè)應(yīng)在開業(yè)前或復(fù)業(yè)時，準(zhǔn)備防護物資，包括但不限于：醫(yī)用外科口罩、醫(yī)用消毒水/酒精、紫外線空氣消毒燈、空調(diào)系統(tǒng)專用消毒劑、洗手液等防護用品，配備紅外線測溫儀等。
2.3凡在疫情嚴(yán)重地區(qū)，經(jīng)營單位應(yīng)取得有關(guān)部門的允許，方可開展經(jīng)營服務(wù)。如若沒有得到允許經(jīng)營，經(jīng)營單位應(yīng)告知顧客并取得理解，應(yīng)有專人輪流值班，保持與有關(guān)部門的溝通。
2.4在疫情防控解除前，未經(jīng)上級允許，停止接待大規(guī)模聚餐活動。
2.5疫情期間大量使用消毒液體，工作人員要嚴(yán)格按照使用方法執(zhí)行，避免消毒液體接觸到菜品、成品。
三、經(jīng)營服務(wù)規(guī)范
3.1 人員要求
3.1.1各經(jīng)營單位，要做好員工防護知識培訓(xùn)。要求所有員工上下班途中正確佩戴醫(yī)用口罩，盡量不乘坐公共交通工具，建議步行、騎行或乘坐私家車、班車上下班。如必須乘坐公共交通工具時，務(wù)必全程佩戴口罩、手套，途中盡量避免用手觸摸車上物品。
3.1.2員工每天進入經(jīng)營場所（工作區(qū)域）前，應(yīng)安排專門人員給員工檢測體溫，體溫正?？扇雰?nèi)工作，并進行洗手消毒。若員工體溫超過37.3℃，應(yīng)要求員工回家觀察休息，一旦發(fā)現(xiàn)員工有發(fā)熱、感冒、咳嗽、呼吸道感染等疑似癥狀，應(yīng)立即停止工作，及時到醫(yī)療機構(gòu)就診。
3.1.3上崗必須時刻佩戴口罩（如非一次性口罩，每隔2-4小時使用酒精消毒一次，確保防護效果），保持勤洗手、多飲水，堅持在工作前、操作后、進食前、如廁后按照六步法嚴(yán)格洗手，接待顧客應(yīng)雙方佩戴口罩。
3.1.4摘口罩前后做好手部衛(wèi)生防護，廢棄口罩放入垃圾桶內(nèi)，每天兩次使用75%酒精或含氯消毒劑對垃圾桶進行消毒處理，盡量使用帶蓋垃圾桶。
3.2制定疫情期間的員工檔案管理制度，形成每日一報送制度，檔案記錄應(yīng)包括但不限于每日出勤人員姓名、身體狀況、工作崗位等。
3.3從業(yè)人員盡量避免與具有呼吸道疾病癥狀的人員密切接觸，避免接觸野生動物、養(yǎng)殖或生病禽畜動物。對于集體宿舍，加強管理和宣傳，做好防護。
3.4食品加工制作要符合《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》規(guī)定。
四、經(jīng)營場所環(huán)境要求
4.1保持就餐場所內(nèi)部環(huán)境整潔，餐具、飲具和盛放直接入口食品的容器，使用前必須洗凈、消毒，炊具、用具用后必須洗凈。
4.2盡可能配備有殺菌作用的洗手液或提供消毒紙巾，有條件的企業(yè)可把水龍頭改為非接觸式水龍頭，避免接觸。
4.3對于顧客接觸多的地方如走廊、電梯、扶手、洗手間、廁位等增加消毒頻次。
4.4廚余垃圾加蓋、分類及時清理。
五、服務(wù)提供方面要求
5.1在用餐場所的顯示屏顯示或明顯位置張貼公告和防護知識海報，正確宣傳引導(dǎo)告知所有進店顧客需配合和注意事項。
5.2增加打包服務(wù)外賣服務(wù)，增加線上平臺外賣服務(wù)和增加外賣窗口。
5.3必要時，可適當(dāng)縮減營業(yè)時間，但應(yīng)在明顯位置張貼公告，告知消費者并取得理解。
5.4平日給客人提供零食的經(jīng)營單位，應(yīng)停止供應(yīng)到疫情結(jié)束。
5.5有條件的經(jīng)營企業(yè)可減少桌椅擺放以加大就餐者之間的距離。
5.6有條件的經(jīng)營單位可用分餐制。內(nèi)部食堂等經(jīng)營單位應(yīng)考慮集中供應(yīng)，分時段錯峰就餐等服務(wù)提供方式。
5.7每日公示消毒情況。
六、設(shè)備管理
6.1空調(diào)和新風(fēng)系統(tǒng)
6.1.1制定疫情期間通風(fēng)系統(tǒng)和空調(diào)的檢查、清潔、測試和維護計劃；
6.1.2要定期維護通風(fēng)系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)；
6.1.3要根據(jù)空調(diào)使用要求和疫情非常時期的特殊情況，增加過濾器的清潔消毒和更換。
6.2電梯
6.2.1電梯在保證安全運行的同時，應(yīng)增加消毒的頻次。
6.2.2應(yīng)在電梯間張貼提示語，提醒在電梯間戴口罩并避免交談。
6.2.3經(jīng)營單位酌情限制乘坐電梯的人數(shù)，減少接觸傳染。
6.3冷凍冷藏和保鮮設(shè)備
6.3.1對冷凍冷藏和保鮮設(shè)備進行全面維護保養(yǎng)和全面的清潔衛(wèi)生。
6.3.2食品原材料堅持覆蓋保鮮膜再進行儲存，防止交叉污染。
6.3.3加大監(jiān)督檢查力度，先進先出。適量存儲。
七、采購進貨管理
7.1落實采購各環(huán)節(jié)索票索證制度并存檔記錄；
7.2選擇具有合法經(jīng)營資質(zhì)并在疫情期間允許經(jīng)營的供貨商采購原材料；
7.3杜絕采購、飼養(yǎng)和現(xiàn)場宰殺活禽畜動物。禁止采購不明來源的食材，嚴(yán)禁經(jīng)營、儲存野生動物或野生動物制品。對肉及肉制品做好索證索票工作，確保肉類來源可追溯，尤其是加強對豬肉“兩證一報告”的查驗，杜絕采購、使用病死、毒死或死因不明的禽畜動物肉類及肉制品。
7.4所有原材料應(yīng)保持新鮮，加強保鮮、冷凍、冷藏環(huán)節(jié)的處理和使用。
八、顧客管理
8.1有對顧客量測體溫的過程，正常體溫，可提供服務(wù)。
如在就餐場所發(fā)現(xiàn)消費者有發(fā)熱（體溫超過37.3℃）、感冒、咳嗽等呼吸道感染癥狀，積極勸離現(xiàn)場并提醒其及時到醫(yī)院就診。如獲知有疑似病例或確診病例就餐過，則開展終末消毒（傳染源住院、轉(zhuǎn)移、死亡而離開疫點或終止傳染狀態(tài)后，對疫點進行的一次徹底消毒）。
8.2要求顧客進店除就餐外，全程佩戴口罩。
8.3制定用餐人員可追溯制度，形成檔案管理，登記至少一名就餐客人的姓名和聯(lián)系方式（有效的）
九、外賣服務(wù)
9.1外賣配送員
9.1.1按無接觸配送服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，避免配送過程中面對面與顧客接觸。
9.1.2外賣配送員的個人健康事項按本文3.1的要求執(zhí)行。
9.1.3外賣配送員盛放食物的容器，應(yīng)在平時清潔消毒要求的基礎(chǔ)上增加頻次。
9.1.4外賣配送員的交通工具應(yīng)進行消毒的要求。
9.2平臺管理方
9.2.1應(yīng)制定平臺信息服務(wù)、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量控制方案，鼓勵外賣平臺推行“無接觸配送”的操作規(guī)范，
9.2.2要求配送管控部門建立完善配送服務(wù)質(zhì)量控制體系，進行外賣配送員情況監(jiān)控、每日訂單完成情況監(jiān)控、突發(fā)異常數(shù)據(jù)監(jiān)控、項目執(zhí)行情況監(jiān)控、風(fēng)險控制數(shù)據(jù)監(jiān)控、核心指標(biāo)完成情況監(jiān)控。
9.3向餐飲經(jīng)營單位施加影響
9.3.1要求下線野味餐品，并堅決不予配送。
9.3.2倡導(dǎo)餐飲商戶疫情防控和食品安全管理，確保餐飲外賣“吃的安全”、“吃的安心”。
9.3.3制定《防范新型冠狀病毒提醒外賣商家告知書》。由配送員告知餐飲經(jīng)營單位。
中國商業(yè)聯(lián)合會 中國飯店協(xié)會 中國烹飪協(xié)會
全國酒家酒店等級評定委員會 美團點評集團
2020年2月3日
地區(qū)：
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