會議時間：2019年3月13日  15：30

 

　　主持人：這是勺子課堂連續(xù)第三年舉辦我們的分論壇，三年的主題非常的有意思，第一年我們的主題叫新銳餐飲品牌，第二年我們的主題是強(qiáng)外賣，今年的我們的主題改了，把好服務(wù)，好效率，好外賣三件事情都提了出來，為什么我們會提這么一個主題，非常的簡單，因?yàn)槲覀兘衲臧l(fā)現(xiàn)去年很多的人都說餐飲不好干，每年都不怎么好干，各位掌柜越是要知道一個真理，就是綜合能力的好，才是真正的好，大家覺得搞營銷，搞O2O就可以火，搞外賣就可以火，到今天，只有一朝鮮顯然不行，綜合能力的提升，是各位老板更應(yīng)該關(guān)注的話題。勺子課堂搜索最大的一個是外賣，一個是營銷，現(xiàn)在越來越多的是好店長應(yīng)該怎么做，所以今天我們給大家安排的五位講師，也是想告訴大家這么一個道理，我們從2016年做勺子課堂到現(xiàn)在，一直是本著我們要回歸門店的基本的心態(tài)，來做我們的課程和產(chǎn)出我們的每一項(xiàng)的內(nèi)容，今天的這一場論壇同樣的如此。

 

　　在座的大家知道勺子課堂舉手，幾乎全場都知道，我們是從2016年做的餐飲行業(yè)的職業(yè)教育平臺，到現(xiàn)在已經(jīng)為13萬的餐飲人提供了各種各樣的課程。那今天的五位嘉賓會分別給我們帶來有關(guān)效率，服務(wù)和外賣的話題，給大家一些啟發(fā)，二個半小時的時間，解決不了大家的問題，希望可以帶來一些靈感上的突破。首先有請第一位嘉賓梁秦瑞，他演講的主題是創(chuàng)造高勞效是最員工最大的尊重。

 

　　梁秦瑞：謝謝大家，我們在公司改革的過程中，對勞效方面進(jìn)行了設(shè)計(jì)和有一些想法，今天主要是想說一些小經(jīng)驗(yàn)給大家，希望有一些想法大家可以帶回去。

 

　　我們公司叫陳鵬鵬鵝肉飯店，在深圳有三家店，是深圳潮汕人比較喜歡吃的鹵鵝。我們的二八原則，不出錯就是最快的效率，所以從客戶進(jìn)店到客戶出店，我們都有一個總體的流程，客戶的肚子餓了有需求，才會有這么一個業(yè)務(wù)，因?yàn)橛羞@么一個業(yè)務(wù)，才會有相應(yīng)的流程出來。可能流程這個字和我們的門店離的有一點(diǎn)遠(yuǎn)，其實(shí)我們不梳理出來，我們門店里面一直都是有流程存在的，因?yàn)榱鞒滩艜Q定我們有多少的職位，多少的職位，才決定了我們有多少的崗位，我們開店的時候，都在想，一家店有多少個人合適。但是最近我們在反推的話，我們在改造的過程中，從源頭我們就開始想，其實(shí)什么樣的工作才是最有效的，所以這是我們公司梳理最基本的流程，就是從客戶進(jìn)門到送客，有十幾個流程在里面，我們會把每一個流程對應(yīng)左邊會有我們的崗位，還會測算出每一個動作要執(zhí)行的時間。

 

　　我們的客戶以往去設(shè)計(jì)的時候，客戶是最后的，現(xiàn)在的流程完全是圍繞著客戶進(jìn)門，會發(fā)現(xiàn)里面是沒有洗碗間的，在提升價值的方面要抓住重點(diǎn)，整合崗位，減少職位，這是我們一直在做的三個事。重點(diǎn)就是顧客體驗(yàn)，在我們的公司一直有四個事情，第一個是沒有做外賣的，就是完全的專注于堂吃，第二個是不上二維碼，不是說不跟隨信息化的浪潮，而是應(yīng)該我們珍惜和客戶每一個接觸點(diǎn)，第三個是要介紹菜品，提升我們菜品的價值。第四個就是在員工的授權(quán)方面，要給到我們員工快速的決策。

 

　　很多的門店會有很多的制度，其實(shí)大家回想一下，制度的產(chǎn)生，其實(shí)是以不損害利益的導(dǎo)向?yàn)榍疤岬?，所以很多的制度到最后所產(chǎn)生的效果和你的初想是不一樣的，一個優(yōu)秀的服務(wù)流程是設(shè)計(jì)出來的，流程之下才是制度。這是員工的授權(quán)，我們有一家店有一天做培訓(xùn)，這個門店因?yàn)榕嘤?xùn)，因?yàn)橐粋€客人的插隊(duì)，導(dǎo)致了十位客人的投訴，一桌客人不滿意，我們給200塊的賠償，不用動用經(jīng)理和店長，員工就可以按照公司的規(guī)定去執(zhí)行，所以在產(chǎn)品的價格，意外傷害等方面，我們都有了相關(guān)的設(shè)計(jì)，客人在進(jìn)店的時候，就不會有很大的問題。

 

　　我們在流程中會有一個一個的小盒子，我們有一個很有意思的案例，我們在餐前準(zhǔn)備的時候，我們在計(jì)算工時，3.5個小時已經(jīng)完成了所有的工作，還有一個小時的時間，給我們餐廳總經(jīng)理進(jìn)行一個檢查的工作，可以解決很多餐前的問題。

 

　　這是我們另外的一家門店，當(dāng)梳理出節(jié)點(diǎn)的時候，200平米用的是35個人，有八個職位，包括了迎賓員，服務(wù)員，傳菜員，廚師，怎么樣可以發(fā)揮員工最大的效用，整合在一起，我們把八個崗位整合到了五個崗位，發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)員縮短了他的工作的時間，而且大大的提升了他的工作的滿意度，一位客人從進(jìn)店到離開，始終是他在服務(wù)，給顧客帶來了很大的價值。

 

　　第三個服務(wù)員我們認(rèn)為是一個客戶經(jīng)理，餐飲接觸客人最多的反而是服務(wù)員，這也是我們餐廳里最重要的一個流程。我們落地的時候，認(rèn)為增效減員對我們是非常重要的事，但是推的時候落不下去，第三個事是最重要的，漲工資，讓我們的員工能夠鼓起他的腰包是最幸福的事，對基層員工負(fù)責(zé)，解決顧客的問題，能決策讓員工的工作變的有意義。2018年我們已經(jīng)消滅了6000元以下的工資反過來倒逼我們企業(yè)，倒逼所有的部門梳理出相應(yīng)的流程，店長有管理的流程，員工有服務(wù)的流程，廚師有食品操作的流程，還有市場的規(guī)劃和產(chǎn)品開發(fā)，完全是圍繞著顧客。

 

　　我們公司的架構(gòu)是非常的扁平的，我們認(rèn)為門店其實(shí)是總部的客戶，門店擁有的所有的問題，總部去解決。所以我們一直在給門店解決訂貨，配送，維修，食安等相應(yīng)的服務(wù)。

 

　　品牌部每天要思考，我們的客人是從哪里來的，做怎么樣的營銷。營建部主要是用空間決定崗位的多少，這是現(xiàn)實(shí)的我們二家店的平面圖，這二家店的營業(yè)額是一樣的，面積也一樣，但是一開始設(shè)計(jì)6平米左右的一個洗碗間，怎么也減不到一個人，但是我們發(fā)現(xiàn)二平米的洗碗間，可以滿足200平米左右的一個設(shè)計(jì)。但是員工的動線非常的短，我們完全是圍繞著開車的理念，開車是非常復(fù)雜的動作，但是沒有用很大的動作，所以從上到下，能夠?yàn)閱T工完成所有的工作。

 

　　我們認(rèn)為選比育更重要，一個內(nèi)向的人，公司要花特別大的成本也改不了他的性格，所以一開始人力資源花80%的時間來選人，一進(jìn)店的每一個員工，要從店長，區(qū)長甚至是公司的創(chuàng)始人都要進(jìn)行審核。

 

　　今年我們最基本的戰(zhàn)略是提升效率，不是說我們在壓縮員工，而是怎么樣帶給客人最大的價值，客人擁有了價值，才能提升企業(yè)生存的能力，客人從一開始的吃飽，到怎么樣的好吃，所以怎么樣讓顧客吃好，精彩他的每一餐，才是我們最重要的一個工作。今年我們也在改革，今年希望通過我們的流程化，繼續(xù)的提升員工的價值，我們打算消滅6500元以下的工資，員工的產(chǎn)值能突破百萬。

 

　　謝謝！

 

　　主持人：這是我見過的最干最干的演講，以最短的時間，所有的流程圖都在上面，我們再來鼓一次掌。我們前一段時間帶著勺子課堂的學(xué)員去了日本，聽了一次711的課程，里面有四個字就是回歸現(xiàn)場，所有的事情都是發(fā)生在現(xiàn)場，在門店中，我們是不是可以把所有的問題該直接的消滅在門店中，而不至于在總部來回的傳導(dǎo)，在剛才的演講中，大量的都在說現(xiàn)場的事，服務(wù)員是產(chǎn)品經(jīng)理，是經(jīng)理，他是在一線能夠和顧客去接觸，服務(wù)員本身的能力非常非常的重要，就是回歸現(xiàn)場，設(shè)計(jì)一切的東西，或許是相當(dāng)重要的。

 

　　我們進(jìn)行第二個演講，有請張妙苓，技術(shù)提升效率，快樂檸檬智慧餐廳的實(shí)踐分享。

 

　　張妙苓：大家下午好，說到雅茗天地集團(tuán)大家可能不大熟悉，但是說到一些品牌，大家馬上就知道了，我們1996年代就有了仙蹤林，我聽說以前戀愛的時候要去仙蹤林，我們是一個茶飲里面第一個上市的公司。第二個品牌就是快樂檸檬，2016年的時候，我們有了茶閣里的貓眼石，我們最近拿到了區(qū)域品類第一名的大獎，這是頒給服務(wù)，環(huán)境，口味上分?jǐn)?shù)最高的茶飲品牌，第四個是喝嘛，做的是手炒黑糖珍珠，我們的珍珠是白的，完全的不添加防腐劑。我們專注做茶飲，已經(jīng)有20幾年了，我們也有不務(wù)正業(yè)的時候，還有一個是做日式咖喱的，在我們和日本的京王咖喱合作，2018年的12月28日的時候，我們在日本東京新宿，京王是一個非常大的集團(tuán)，整個東京的地鐵線都是京王集團(tuán)的，他們有做購物中心，也有餐飲，和這么大的集團(tuán)合作，今年我們在新宿開出了第一家店，位置就在京王的購物中心的一樓，新宿站每天的日流量有300萬人，我們也天天創(chuàng)造出銷售出千杯的記錄。

 

　　日本是一個非常高食品安全的國家，我們能夠在全球展業(yè)的過程中，進(jìn)到日本一起合作，這對我們來說也是往前跨了一大步。另外一個A  Ma品牌，我們是做的西班牙創(chuàng)意料理，在大悅城有一家店，是吳董用來招待貴賓的，菜要做的好吃，朋友家人聚會的時候吃。在2016年的9月，上海是全中國評選米其林的地方，我們拿到了第一屆的上海米其林推薦，我們本著用靈魂來服務(wù)，做起來還是和輕松開心的，我們在2016、2017、2018年都拿下了上開米其林推薦，大家有機(jī)會的話，可以去看看我們的品牌。

 

　　今天我有20分鐘的時間和大家分享一下，我們就專注的說快樂檸檬這個品牌，今天的這個小組是說的在逆勢中生長，在寒冬中需要修煉的三個基本內(nèi)功。剛才主持人也說了，其實(shí)現(xiàn)在已經(jīng)沒有只做好一件事，就能夠把自己往前推進(jìn)了。所以我今天的分享里面，就和大家說一下，技術(shù)提升效率，快樂檸檬智慧餐廳的實(shí)踐，我們是什么內(nèi)功都要練好的，希望20分鐘的分享，可以給得到帶來一些不一樣的認(rèn)識。

 

　　我們的吳董事長做茶20幾年了，快樂檸檬從2006年初創(chuàng)，那個年代是消費(fèi)升級2.0的時代，大家在大陸市場應(yīng)該都非常的清楚，我們跟著環(huán)境的變化，人的消費(fèi)生活開始有了一些變化，經(jīng)濟(jì)條件好了，需求就會不同，我們做任何行業(yè)的時候，首先你一定是跟的市場的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，然后是人群的改變，緊貼著消費(fèi)者的需求去做，2006年消費(fèi)升級的時代來了，那時候喝奶茶是在路邊，用茶粉泡二三一杯，他發(fā)現(xiàn)大家的條件好了，更需要的是食品安全，要看得見。我們做了幾件事，把吧臺降下來，第二個是用原葉的茶來泡制，但是消費(fèi)者需要更好吃，更安心，所以快樂檸檬一開出來的時候，也確實(shí)是得到了消費(fèi)者的回應(yīng)，我們迅速的有非常好的快樂的時光，在這個過程中，我們陸續(xù)的開放了加盟，現(xiàn)在我們在全球有一千家門店，我們在全球的布局五大洲都完成了，我們在澳大利亞，美國，日本，迪拜，加拿大，韓國五大洲所有的門店都鋪上去了。

 

　　我們在海上也攻占了，我們是第一個進(jìn)去游輪里面的品牌，大家休假的時候，可能會坐上游艇到處玩，我們在2017年的時候就上了賽蓮娜號，現(xiàn)在第二家大西洋號也有快樂檸檬了。所以快樂檸檬從一個區(qū)域品牌到全球品牌，目前有一千多家的門店，這個過程里面，我們的成功是來自于90%的加盟伙伴，所以快樂檸檬是一個非常大的加盟的服務(wù)的平臺，我們有90%的加盟者，加盟者和我們一起合作已經(jīng)非常非常的多，但是我們在演說的過程中，我們會和陸續(xù)的和你們分享我們和加盟者之間的故事。

 

　　在奶茶行業(yè)剛開始起步的時候，我們進(jìn)了這個市場，所以我們也得到了好處往前走，通常所有的產(chǎn)業(yè)不管你是做哪一個，都會有一個生命周期，現(xiàn)在奶茶行業(yè)已經(jīng)來到了成長期，2018年有18萬家的奶茶店新開，關(guān)了18萬家，到目前為止，我們有41萬家的奶茶店，這個競爭的白熱化說明我們進(jìn)入了成長期，2018年很辛苦的過了，大家想辦法活著，2019年可能是更好的一年，可能會更辛苦，這個產(chǎn)業(yè)已經(jīng)來到了成長期。到有一個頭部品牌出現(xiàn)的時候，那就已經(jīng)進(jìn)入到成熟期了。日本的國家就已經(jīng)到了成熟期了，所以必須要做出細(xì)分市場，要準(zhǔn)備一些不同的品牌，奶茶行業(yè)有一千億的市場份額，但是目前有的品牌平均壽命是1.7年，我們已經(jīng)是第13個年頭了。

 

　　我們前面的十幾年確實(shí)做產(chǎn)品，努力的創(chuàng)新產(chǎn)品，給顧客制造驚喜上，都比別人多二倍的努力，這是2006年我們的產(chǎn)品，現(xiàn)在我們的技術(shù)已經(jīng)可以把檸檬的果粒給炫出來。這是2006年，這個產(chǎn)品也是我們的熱銷產(chǎn)品。這是蛋糕奶茶，到現(xiàn)在大家也是念念不忘。顧客最是有一個疑問，蛋糕到在哪里，蛋糕風(fēng)味的奶茶，這也是快樂檸檬2007年的創(chuàng)意，一直延續(xù)了十幾年。

 

　　這個也是2009年歷史性留下來的一張海報，巖鹽芝士是快樂檸檬發(fā)明的，我們不斷的做創(chuàng)新，大家可以模仿，我們本著行業(yè)的領(lǐng)先者，我們一直不斷的創(chuàng)新，我們也知道有抄襲，但是我們要把我們的產(chǎn)品做到最好，巖鹽芝士是我們發(fā)明的，我們一定要傳承下去。我們不只在中國把它做的很好，在全世界大家認(rèn)識巖鹽芝士，也是快樂檸檬，這是CNN的報道，在美國主要的媒體CNN，來到中國必喝的18款飲料，其中的一個就是巖鹽芝士系列，這一款商品在海外，占了60%的銷售。我們也是第一個把OREO餅干放到飲品里面喝的，很多的競品也有OREO的餅干。

 

　　我們到2017年發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的消費(fèi)3.0好象來了，消費(fèi)者除了好吃，好喝，還要一些社交的屬性，所以2018年的時候，我們推了可以喝的馬卡龍，也是造成了網(wǎng)絡(luò)上的一片嘩然，門店里熱銷的就是蛋糕奶茶，不僅是風(fēng)味上有蛋糕，還真的吃得到蛋糕，把一杯奶茶做到可以喝的蛋糕，可以吃的奶茶。在這個產(chǎn)品線上我們不斷的延伸，這是門店在銷售的，把草莓放進(jìn)去?？鞓窓幟是懊娴氖畮啄晡覀儾粩嗟膬A注我們的用心，帶領(lǐng)著飲品行業(yè)一直不斷的模仿和學(xué)習(xí)。但是這樣子真的是不夠的。我們已經(jīng)到了成長期了，這個成長期的競爭是很激烈的，大家的創(chuàng)新能力和成長的能力也都很高，現(xiàn)在的消費(fèi)者到底要的是什么？電商咨詢的交換，要社交，要裂變，要回歸，有很多很多的學(xué)習(xí)，我們總結(jié)了一下，我們不要看別人在做什么，我們還是要緊貼著消費(fèi)者的需求，我們真正的競爭對手不是同行，而是不斷變化的市場需求，那我們應(yīng)該干一些什么？

 

　　最近這二三年除了消費(fèi)者的變化，這個市場的風(fēng)氣我們覺得有幾個東西可以跟得上，誰說奶茶是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，很多的人在說奶茶的技術(shù)能量很低，誰說奶茶業(yè)不可以做的非常的高科技，誰說奶茶不可以智能，我們做了一個品牌的改造，喝奶茶真正的原因有的時候就是要治愈一下自己的心情，我們讓快樂檸檬也長大，快樂檸檬更國際化了，更不一樣了。把手搖奶茶也放進(jìn)去了，我們打造了這樣子的門店，這是吳江路店，這個門店的設(shè)計(jì)遠(yuǎn)看要有，近看要久，里面要非常的好玩，除了生理的層面，心理的層面，要讓大家覺得很快樂。我們也把我們的營銷做的更加的智能化，我們的小程序也上線了。

 

　　我們的半熟蛋糕系列我們上線的時候和抖音合作，二周的點(diǎn)擊率是1.7億，我們在產(chǎn)品的研發(fā)上加上更多的智能的東西，運(yùn)營和管理都智能化，那我們到底是怎么做的呢，快樂檸檬在練內(nèi)功的時候我們做一些什么，我們是全中國唯一收銀機(jī)的系統(tǒng)是統(tǒng)一的，我們在做消費(fèi)者訊息，聲音的管控上是非常的清晰的，有一次我們在輿情分析里看到了一張圖片，看到消費(fèi)者拍了一張美圖，但是杯子不是快樂檸檬的杯子，他告訴我最近因?yàn)闃I(yè)績非常的好，杯子斷貨了，那總部馬上就幫助他們解決了這個問題，我們在輿情上的掌控也是智能化的，收銀系統(tǒng)的掌控也是智能化的，這就解決了控管的問題，門店的管理里面ERP，這些都是快樂檸檬已經(jīng)做好的項(xiàng)目。

 

　　當(dāng)我們能夠解放雙手的時候，門店才能把雙手解放區(qū)做它該做的事，這也是技術(shù)提升效率我們扎基礎(chǔ)功，這是在打浦路的日月光，快樂檸檬的智慧門店，到底一杯奶茶怎么樣結(jié)合這些東西，我給大家看一段影片。這個機(jī)器人叫雷檬一號，他的生日和我們的吳董事長同一天，我們在1月26日的時候打開它，邀請百人的體驗(yàn)官和我們一起，為董事長做慶祝，3月1日已經(jīng)正式對外營業(yè)了。

 

　　我們在做這個智慧門店的時候，如果以商業(yè)的角度，我們最想要做的是解決行業(yè)的痛點(diǎn)，也就是人力很貴的問題，所以一般的奶茶店需要五個人，智慧門店目前只需要半個人，節(jié)省了80%的人力。這個人就只要做補(bǔ)料的動作，其他的從點(diǎn)餐到取餐都是機(jī)器人完成的，所以可以省下80%的人力。我們看一下它是怎么工作的。顧客從口碑上直接點(diǎn)單，機(jī)器人拿杯子，貼標(biāo)簽，后面的調(diào)整甜度，糖度，冰塊的選擇，小料的選擇，都是機(jī)器人完成的，這個是中國第一全球第一。把所有的人的工作都做完了。顧客只要拿著手機(jī)把它打開就可以帶走了。我們一上的時候門店的小伙伴也很焦慮，他拔十都做完了，也不要工資，那接下來我們應(yīng)該怎么辦呢，這個機(jī)器人出現(xiàn)的時候，很多的人會討論，到底茶的文化和未來的科技，我們到底要往哪里走，我們在日月光這個門店，當(dāng)有這個機(jī)器人出現(xiàn)的時候，我們就和員工有了很深度的交談，我們問他們這個機(jī)器人有什么好處，他們說它做的每一杯都很標(biāo)準(zhǔn)，也不會受情緒的影響，不會忘記加什么東西，那你有什么比它更厲害的，我的笑容比它棒，要說茶文化的話，我比機(jī)器人說的更好啊。機(jī)器人可以把門店弄的很干凈，我們門店的小伙伴就天天和它PK，我的笑容比他更親切，我的服務(wù)比它更好，門店的員工和機(jī)器人玩了一個月，昨天我公布了成績是門店的小伙伴贏了，所以每一個人發(fā)了一千塊的獎金，我們要成為全球華人最佳的創(chuàng)業(yè)平臺，我們也要是一個幸福的企業(yè)，我們在關(guān)注科技的時候，也要關(guān)注我們的伙伴，讓他們的能量更多的釋放。

 

　　這個機(jī)器人有全球四個第一，第一個從點(diǎn)餐貼標(biāo)一直到拿到手里，全是智能化的，第二個他可以在甜度上，在冰度上選擇，我們的手里還有十幾款的產(chǎn)品，機(jī)器人正在學(xué)習(xí)，我們已經(jīng)在進(jìn)行多鏈條的研發(fā)，七七八八的都可以上了，機(jī)器人的速度和效率會超越人，我們也做到了另外一個第一，就是機(jī)器人和人工完美的結(jié)合，有人工和機(jī)械人的店結(jié)合在一起，這個店重新改造了以后是1+1大于2，以目前我們在22平米里，和過往的業(yè)績是呈正增長的狀態(tài)，前期的投入是總部的投入，但是在做一家智慧門店，我們已經(jīng)能夠做到和開一家人工的店是一模一樣的成本。

 

　　另外一個第一是和阿里一起合作的第一家的智慧門店，所以今天和大家分享我們?nèi)甑淖兓?，我們怎么樣扎馬步做基礎(chǔ)功，我們怎么做智能化，管理的智能化，營銷的智能化，但是一定會想問，今天大家在會場上聽了很多，有海底撈的智慧門店，有五芳齋的智慧門店，快樂檸檬為什么要進(jìn)來，從我的角度，我看到的是商業(yè)的趨勢，是未來的可能性，我們只要把獲利算好，這個可以做，迫使我們這個團(tuán)隊(duì)往前進(jìn)，在2018年的7月啟動這個事，是因?yàn)槲覀兌麻L的一句話，我們董事長在茶飲行業(yè)20幾年，他說我們在做任何事的時候，不能忘了初心，就是我當(dāng)初是怎么活起來的，我是怎么熱愛這個茶飲行業(yè)，我的目標(biāo)是把茶飲文化帶到全世界，如果這是一個人類的消費(fèi)方式，那我們得做，雖然他很辛苦，因?yàn)樗麑@個行業(yè)有一個責(zé)任感，他覺得他必須要挑起往前走的責(zé)任。我們本著吳董的初心就做了。

 

　　快樂檸檬一直不斷的在創(chuàng)新，也一直不斷的在被模仿，但是我們也勇敢的，要一直做第一，不被超越的品牌，未來茶已經(jīng)來了，今天的分享就到這里，希望對大家會有幫助。

 

　　主持人：感謝，我們前一段時間在我們團(tuán)隊(duì)內(nèi)還討論了一個問題，未來餐飲行業(yè)的智能化到底會出現(xiàn)在怎么樣的場景下，其實(shí)在勺子課堂的內(nèi)部有這么一個結(jié)論，我也分享給大家，我們說叫做后端極致的效率，前端極致的服務(wù)，機(jī)器人永遠(yuǎn)的替代不了人類的笑容，這個事是永遠(yuǎn)替代不了的，但是它可以更加的準(zhǔn)確，它更加適合的是不與消費(fèi)者接觸的生產(chǎn)端，在消費(fèi)端，人的出現(xiàn)仍然是非常重要的。

 

　　機(jī)械臂的使用的邏輯也是一樣的，只要你算得出來，使用多長的時間攤下來的成本是比人便宜的，那這個事就應(yīng)該做，而且這個事提升的是生產(chǎn)效率，而不是服務(wù)效率。我們前一段時候去餐館日本的中央工廠的時候，他們告訴我們，他們的中央工廠其實(shí)非常的不先進(jìn)，機(jī)器只能按照你的指令去完成這個動作，機(jī)器不會自我改善，而人可以，只要不斷的提高人的效率，同樣這個事也可以做成，所以我想智慧門店對于機(jī)器人提高效率，在行業(yè)中的討論是非常非常多的，大家肯定會有自己的觀點(diǎn)。

 

　　下一位演講的是劉一群開能健康事業(yè)部總經(jīng)理，談分享的主題是餐飲用水和食品安全。

 

　　劉一群：各位餐飲的老板們大家下午好，今天我來給大家分享如何保障我們餐飲用水的安全。在我們的飲品中90%以上都是水，水對我們餐飲毫無疑問是最重要的，那為什么餐飲業(yè)的老板們要關(guān)心餐飲用水呢？第一個水直接關(guān)乎到我們的食品安全，如果說我們用細(xì)菌超標(biāo)的水去制作飲品，結(jié)果就是食品安全的隱患。

 

　　第二個如果我們用正確的水在餐廳當(dāng)中，它是可以幫我們餐飲降低成本，提高效率的。

 

　　第三個好的水才能給我們帶來好的飲品，能夠提高客戶體驗(yàn)。前一陣蒙古國有一個連鎖餐飲，結(jié)果它的水當(dāng)中發(fā)現(xiàn)了克雷伯氏菌，造成了250多起的食物中毒，所以這一家連鎖餐飲就被停業(yè)了，中國的自來水工廠，為了保證我們水里的細(xì)菌不會超標(biāo)，所以會添加很多的氯，會達(dá)到0.5毫克/升，我們打開水龍頭，還有0.03毫克/升的氯，不要小看0.03毫克，足以殺死管網(wǎng)中的細(xì)菌。所以說氯對于保障安全是很重要的。但是氯對我們的飲品的口感非常的不好我們做的可樂，雪碧如果有氯的味道，會非常的影響我們的體驗(yàn)，另外氯和有機(jī)物結(jié)合在一起，會形成三氯甲烷，這是一種致癌物質(zhì)，所以很多的餐廳會放凈水設(shè)備，在客戶的飲水機(jī)上放了三個凈水設(shè)備，一臺沒有辦法滿足這一臺飲水機(jī)的用水通量，每一臺凈水機(jī)配了一個壓力儲水桶，這些壓力儲水桶造成了二次污染，總菌是超標(biāo)的，一個不正確的凈水解決方案，其實(shí)比不用凈水設(shè)備更加的不安全。

 

　　第二個情況，這我相信大家都很頭痛，制冰機(jī)往往是細(xì)菌超標(biāo)的最厲害的。我們發(fā)現(xiàn)細(xì)菌超標(biāo)了30倍，我們看了原因是什么，因?yàn)檫@一臺凈水設(shè)備，不能滿足制冰機(jī)大通量的需求，進(jìn)到制冰機(jī)里的水并沒有凈化，造成了細(xì)菌總數(shù)嚴(yán)重的超標(biāo)。制冰機(jī)很有趣，它是一個自我凈化的過程，比如說進(jìn)到制冰機(jī)的原水，它的TBS總?cè)芙夤绦臀锸?00，你會發(fā)現(xiàn)冰塊的TBS只有5-10，也就是意味著它在制冰的過程中，不斷的在融化，水箱里的水這時候TBS要達(dá)到一千多，水垢在加熱的環(huán)境下才會出現(xiàn)，但是在制冰機(jī)低溫的情況下，水垢非常的嚴(yán)重，所以制冰機(jī)往往是細(xì)菌超標(biāo)非常嚴(yán)重的地方，如果我們把制冰機(jī)的水的問題解決了，那實(shí)際上這個安全的隱患就可以被大大的降低了。

 

　　有的餐廳說我在總管上裝一臺凈水器，整個門店都可以被凈化，這個想法很好，但是結(jié)果呢，水中的氯實(shí)際上是保護(hù)我們的餐廳不被細(xì)菌所污染，一旦在總管上裝了凈水設(shè)備以后，整個餐廳的管網(wǎng)都處在這么一個危險之下，我們在餐廳的凈水方案，不能用家庭的凈水的想法去設(shè)計(jì)它。水關(guān)系我們餐廳的食品安全。

 

　　第二個水是可以幫各位餐飲老板省錢的。如果水垢在加熱管上增加一毫米，它的熱能的消耗就會增加15%，這是第一個成本的增加，如果是洗碗機(jī)當(dāng)中的水的硬度非常的高，在表面就會留下很多的水漬，我們就會請一個員工在那里擦，如果我們用軟水，就可以降低勞動力的成本。

 

　　水垢的表面是粗糙的，粗糙的表面是細(xì)菌生長的一個空間，正確的使用軟水機(jī)是可以給餐廳節(jié)省成本的。一臺洗碗機(jī)每天洗100多框的話，一天的用水量在200-300升的水，一公斤的軟水鹽，基本上可以處理2-3噸的軟水，一公斤的軟水鹽只要3毛錢，帶來了大量的勞動力的節(jié)省，帶來了設(shè)備損壞節(jié)省的成本，帶來了能效的節(jié)省，所以正確的凈水的方案是可以幫助你省錢。

 

　　正確的用水可以帶來好的體驗(yàn)，咖啡的話，就是要把一些酸給萃取出來。如果PPM值小于75咖啡容易萃取不足，如果是大于225的話，咖啡就會容易萃取過度，如果我們可以提供TBS在150左右的話，咖啡的風(fēng)味是最好的，不光是在咖啡，在茶飲，飲料上都可以給各位帶來一個更好的提升。

 

　　今天給大家一些新的餐飲用水解決方案的思路，在現(xiàn)在的市面上，真正的針對餐飲去做水處理解決方案的很少，我們開能是國內(nèi)第一家專注凈水的上市公司，我們的產(chǎn)品行銷全球100多個國家，基本上全球每三臺軟水或者是全污凈水設(shè)備中，就有一臺是我們生產(chǎn)的。我們?yōu)?008年的奧運(yùn)會，上海的世博會，游泳競標(biāo)賽，都提供了凈水解決方案。我們和美國Selecto一起合作，希望能為中國的餐飲企業(yè)提供專業(yè)的凈水，利用全球的技術(shù)提供中國的服務(wù)。

 

　　謝謝大家！

 

　　主持人：下一位演講的是我的同事余章榮如何提升顧客體驗(yàn)，打造關(guān)鍵產(chǎn)品的MOT。

 

　　余章榮：各位來賓大家下午好！上午我們在主會場有15分鐘的報告，我想了解一下，參加過上午15分鐘場的來賓舉手，有接近1/3的來賓，上午我們用比較短的15分鐘的時間和大家分享了一些消費(fèi)新體驗(yàn)的過程，下午的時間，我們會用接近一小時大家進(jìn)一步的分享，在中國新時代帶來的年輕人所需要的體驗(yàn)，如何落地到門店端做服務(wù)和系統(tǒng)話的MOT的體驗(yàn)。

 

　　我大學(xué)畢業(yè)以后加入了德克士，我們用了18個月的時間，在全國開了將近100家門店，在第18個月的時候，我們的整個資本金基本用完了，這一家公司就面臨著活下去的過程，98年的時候我們進(jìn)入了這一家公司，當(dāng)時口袋里沒有錢了，把100家虧損的門店關(guān)了，留了12家。公司了一個非常重要的決策，就是把所有的運(yùn)營體系回歸門店，把每一個門店的顧客體驗(yàn)照顧好，德克士也展開了漫長的艱苦創(chuàng)業(yè)，去年德克士也開出了2000家的門店，我們?nèi)绾伟压镜馁Y源回到顧客體驗(yàn)的身上，反而是成為了企業(yè)走下去的關(guān)鍵。

 

　　2017年德時候我們離開了這一家公司，我們?nèi)绾螒?yīng)用東方人的智慧和西方的科學(xué)系統(tǒng)結(jié)合，打造適合我們本土餐飲有序發(fā)展的體系，我們帶著這個愿望展開了勺子課堂共同的創(chuàng)業(yè)之路，我們創(chuàng)業(yè)的第一年得到了很多餐飲老板的支持，他們也相信這么一件事對于整個中國餐飲來說是值得做的事，于是我們就開始完成勺子咨詢最關(guān)注的事，就是回歸門店，我們回到了整個運(yùn)營體系的打造，回到了整個效率的提升。

 

　　我們?nèi)绾谓鉀Q運(yùn)營效率的高效性，也帶來顧客體驗(yàn)的不斷的提升，是我們這二年和很多的品牌共同研發(fā)打造的體系，中國的賽道在未來的十年，我們認(rèn)為還是一個持續(xù)一路高歌的行業(yè)，同時也會保持接近二位數(shù)的增長。

 

　　餐飲的過去是一個野蠻增長的時期，當(dāng)下的餐飲在比一個租金承受力，到底一個品牌你是不是可以承受20，30，40平米的租金成本，成為了這個品牌是不是能夠持續(xù)擴(kuò)張的基礎(chǔ)點(diǎn)。中餐的人事成本已經(jīng)高達(dá)30%，我們?nèi)绾翁岣咝?，已?jīng)成為了這個時代需要重度研究的課題。隨著資本不斷的注入，開始讓我們體會到了整個餐飲極度的競爭，但是我們發(fā)現(xiàn)很多的品牌在過去的一二年快速的成長，而且快速的用三年的時間完成了過去長達(dá)十年才可能完成的事。所以我們認(rèn)為在這么一個好的時代，也可以造就很多的品牌持續(xù)的成就，甚至是以往高效的成功，我們認(rèn)為未來的餐飲就是空前的繁華和空前競爭的社會。

 

　　年輕人是餐飲的80%的主力族群，不管我們現(xiàn)在服務(wù)的是年輕人，還是家庭客群，或者是商務(wù)客群，我們未來還是要把目光聚焦回真正的消費(fèi)的主力族群，我們?nèi)绾握疹櫤梦覀兊?0后，85后和90后，如何關(guān)注女性，女性對于餐飲的決策權(quán)高達(dá)了80%。好吃，小貴，調(diào)性高，這是未來的主基調(diào)，甚至是我們可以做出一個品牌可以超越市場的性價比，超越同品類的超預(yù)期，成為了未來整個核心的關(guān)鍵。

 

　　今年餐飲比較容易，我們安心的做好手邊的這一道菜，把菜做好吃，就完成了市場的競爭，更多的餐飲我們認(rèn)為來自美食公司，但是未來隨著年輕人的改變，我們發(fā)現(xiàn)整個市場發(fā)生了改變，年輕人到底在做什么，他們開始超預(yù)期的透支現(xiàn)在，他們愿意用更多的客單價去消費(fèi)一些超出他們心理預(yù)期的品牌，所以中國有二億的偽成長積極，我們的收入只有6000，但是生活的消費(fèi)可以達(dá)到一萬，我們從月光族變成了負(fù)翁的透支，這也成為品牌打造的核心關(guān)鍵。無論是做的是中餐還是火鍋，年輕人喜歡什么，體驗(yàn)很重要，回到了基礎(chǔ)的體驗(yàn)，菜單的體驗(yàn)，我們?nèi)绾晤嵏矀鹘y(tǒng)的品類，創(chuàng)造一個消費(fèi)者更喜歡的體驗(yàn)，比如說產(chǎn)品的體驗(yàn)如何提升，西貝開始為后面布局新的品類，開始布局一個年輕人更時尚，更賦予體驗(yàn)，也帶有更高效率的品牌，創(chuàng)造一個客單價30塊起的中式的肉夾饃，把整個肉夾饃的單價從10塊拉到了30塊，這也成為了產(chǎn)品迭代升級的過程中，非常關(guān)鍵核心的創(chuàng)造，所以未來的更多的體驗(yàn)是創(chuàng)造性的體驗(yàn)，符合年輕人所喜歡，符合未來消費(fèi)族群主流的場景，我們?nèi)绾稳ッ鎸】档膱鼍埃缃坏膱鼍?，年輕時尚的場景，也成為了每一個品牌迭代的過程中非常重要的關(guān)鍵，整個環(huán)境的場景更加的開放，更加的接觸到自然，更加的時尚，更加的符合年輕人的休閑的體驗(yàn)。

 

　　所有的體驗(yàn)和消閑的背后也蘊(yùn)藏了這個品牌高效的運(yùn)營體系，我們能不能突破中餐或者是餐飲的平均時效一小時產(chǎn)生100塊營業(yè)額，提到150塊，甚至是200塊，這是如何提高效能的核心關(guān)鍵，我們提到200的時候，我們可以用更高效的成本，面對未來的競爭，所以怎么樣讓六個人的活四個人干，最后拿五個人的薪酬。我們做營銷的方式也改變了，如何創(chuàng)造粉絲之間的連接，不僅僅是產(chǎn)品，更多的是粉絲的活躍度，你的公眾號發(fā)出以后，到底你的粉絲的響應(yīng)度是多高，你的粉絲之間的互動有多高，成為了你的會員體系基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)庫，如果是沒有會員營銷的數(shù)據(jù)庫，我們很難去做未來的發(fā)展，所以說和你的鐵粉之間的互動，我是最有效的成本的支出，如果我們拉更多的陌生的客人，忘記去照顧好你背后的活粉和鐵粉，無法形成品牌的復(fù)購，無法做好你和粉絲之間的連接。

 

　　如何和粉絲做互動，我們在下半個時段，會有非常多的環(huán)節(jié)，我們?nèi)绾稳ピO(shè)計(jì)整個MOT關(guān)鍵的時刻和粉絲之間的連接，去創(chuàng)造一個更好的消費(fèi)者體驗(yàn)。所以未來的溝通來自我們和消費(fèi)者之間的溝通，未來的所有的消費(fèi)者不僅是一個客課，更是一個意見領(lǐng)袖。消費(fèi)者會更加的關(guān)注你的星級，關(guān)注你的好評，一個普通的品牌一個差評帶來的瀏覽量高達(dá)九萬次，如果我們無法做很好的優(yōu)化管理，在于線上的能見度就已經(jīng)失控了，所以新的時代，線下的能見度比較好理解，你的餐廳開在一個購物中心，是不是可以讓快速車輛開過的時候看到你的Logo，或者是讓消費(fèi)者進(jìn)入購物中心的時候，打開電梯門的時候，有沒有動線的引導(dǎo)，以及如何選到好的門店，好的位置，好的能見度，成為了線下關(guān)鍵能見度的一環(huán)，60%的能見度不再是依賴線下的能見度，我們的熱度的分子越高，就有機(jī)會進(jìn)入這個商圈，或者是這個品類的第一頁，第二頁，第三頁，如果你的品牌到了50-60名，你的獲客能力為零，如何把內(nèi)功做好，讓你的點(diǎn)贊，讓你的好評上升，成為了熱度非常重要的內(nèi)功，如何促進(jìn)消費(fèi)者對于這個品牌名字的搜索，也成為了你要在這一場戰(zhàn)役過程中的非常關(guān)鍵的內(nèi)功。

 

　　所以回去關(guān)注基本的內(nèi)功，這些所有的內(nèi)功不是靠我們投入營銷費(fèi)去產(chǎn)生的熱度，而是實(shí)實(shí)在在的回到你的管理層，讓你的每一個門店的能見度提高的過程。中式快餐沒有辦法干到五星，這是我們市場的常態(tài)。我們無法讓50家全都大面積的登上五顆星，這是常態(tài)。但是我們是不是可以導(dǎo)入以顧客為中心的體驗(yàn)，經(jīng)過了長達(dá)11個月的戰(zhàn)役，這個品牌出現(xiàn)了一個好的轉(zhuǎn)機(jī)，原來的門店二三十是三顆星，所有的門店放下業(yè)績的考核，而是加大顧客體驗(yàn)的提升，經(jīng)過了11個月這個品牌在60%的門店實(shí)現(xiàn)了五顆星，消滅了3顆星和3.5顆星，也實(shí)現(xiàn)了這個品牌去年同比同店的正增長。如何照顧好消費(fèi)者，這是一個餐飲不變的游戲規(guī)則，我們的老大哥海底撈的市值突破了1200億，成為全球第五大餐飲公司，為什么海底撈可以做到整個市場領(lǐng)先，投資者為什么愿意選擇這個品牌來投資，我們分析海底撈在過去的五年，已經(jīng)大面積的實(shí)現(xiàn)了它的門店顧客的體驗(yàn)，同樣的左庭右院三年內(nèi)開出了67家的門店，接近95%的門店，全部上了五顆星，所有的差評率已經(jīng)降到了行業(yè)頭部的水平2.5%，這幾個品牌不需要看它的財(cái)報，以顧客體驗(yàn)價值為驅(qū)動的環(huán)節(jié)，這些品牌的生意自然的增長，店長的績效，基本上沒有出現(xiàn)大面積的業(yè)績的績效，因?yàn)槲覀冋J(rèn)為業(yè)績的導(dǎo)向，利潤的導(dǎo)向那個是結(jié)果指標(biāo)，真正的驅(qū)動一個品牌增長的不是結(jié)果指標(biāo)，而是驅(qū)動指標(biāo)。

 

　　我們?nèi)绾稳ゴ蛟祛櫩腕w驗(yàn)價值為核心的價值導(dǎo)向，讓所有的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)和公司的資源做一件對的事，長期的事。很多的人說做餐飲要把好吃放在第一位，這是進(jìn)入餐飲賽道的基本的門檻，你的菜都做的不好吃，我還要來吃你的產(chǎn)品，光顧你的品牌，不可能，所以好吃是一個偽命題，那好吃的背后來自你的食材，新鮮，健康，來自你的顏值，擺盤，甚至是來自所有的超預(yù)期的產(chǎn)品體驗(yàn)的性價比，也成為了賽道競爭的關(guān)鍵，以前我們說的裝修更注重投資，年輕人更關(guān)注的是時尚，簡約，富有創(chuàng)意，帶有年輕色彩的環(huán)境，反而成為了核心的關(guān)鍵。

 

　　服務(wù)成為了未來的核心競爭力，日本的高校的背后，是把所有的人力節(jié)省，最后把這一部分的能力回到了顧客體驗(yàn)的服務(wù)上，這是餐飲發(fā)展的核心的關(guān)鍵。那什么是服務(wù)，你把所有的服務(wù)五星的點(diǎn)評拿來做分析，或者是一二星的差評做分析，不管客戶怎么吐槽，如何點(diǎn)贊，最后要回到四大面向，第一是速度，消費(fèi)者真正關(guān)注的是他的心理預(yù)期的速度，就是消費(fèi)者已經(jīng)被這個品類教育了，他進(jìn)入中餐館他認(rèn)為必須是在30分鐘內(nèi)把這個菜上齊，所以西貝提出了25分鐘上好一桌好菜，你的廚房的體系，供應(yīng)鏈體系，傳菜的體系回到了這一場的戰(zhàn)役。

 

　　火鍋行業(yè)認(rèn)為15分鐘把菜上齊是它的心理預(yù)期，如果不能上齊，它會不滿意，到了今年巴奴五分鐘就把所有的菜都上齊，支付，結(jié)賬，開票在三分鐘內(nèi)完成，這也是我們看到的運(yùn)營極致帶來的客戶體驗(yàn)的提升。如何讓服務(wù)員成為服務(wù)的專家，成為產(chǎn)品的專家，我們并不是要過度的取決消費(fèi)者的喜好，而是如何站在一個代表著專業(yè)，代表著產(chǎn)品，代表著品牌價值的這么一個傳遞，讓顧客吃一頓好飯，吃一桌好的食材，要傳遞的所謂產(chǎn)品專家的體驗(yàn)，這就產(chǎn)品流程必須落地執(zhí)行的核心關(guān)鍵，這就是我們所說的專家。

 

　　無論市場怎么改變，基本面怎么變化，但是真正的回歸門店的硬功夫從來沒有改變，就是來自我們服務(wù)效率的提升和環(huán)境氛圍的改變，成為了整個未來賽道的核心關(guān)鍵。如何創(chuàng)造一個消費(fèi)者極致體驗(yàn)，你的前廳的經(jīng)理如何去實(shí)施，服務(wù)員的動作的分解如果達(dá)成，產(chǎn)品的穩(wěn)定性，成為了整個產(chǎn)品的核心關(guān)鍵。我們發(fā)現(xiàn)一個品牌餐廳，點(diǎn)同樣的一道菜，我們?nèi)y所有的出品的溫度是不是一樣，所有的甜度，湯頭的濃度是不是一致，如果可以把穩(wěn)定的輸吃做到一致，那說明這個品牌的功力非常的深

 

　　麥當(dāng)勞的漢堡一定不是最好的，他們的漢堡在全世界沒有差異，我們只要把一個產(chǎn)品的穩(wěn)定性做好，這才是產(chǎn)品的競爭力，我們期待所有的餐飲的老板，把核心的內(nèi)功放到門店端，這是未來開連鎖餐飲的競爭力。創(chuàng)新是一個偽命題，我們?nèi)绻軌虬盐覀冋嬲暮诵钠放频幕虻漠a(chǎn)品做透做扎實(shí)，做出超出消費(fèi)者預(yù)期的體驗(yàn)，甚至是把同品類的摔出二條街，這才是最好的體驗(yàn)。好好的回到門店，把我們自己的，真正的代表品牌基因的產(chǎn)品做透，這會成為每一個品牌持續(xù)增長的動力。木

 

　　紅利過后拼的是內(nèi)功，如果我們要進(jìn)入一個區(qū)域的頭部品牌，或者是你是品類的老大，你必須一個等邊三角形，你的服務(wù)的體驗(yàn)9.0，很多的人認(rèn)為海底撈的長板是服務(wù)，消費(fèi)者認(rèn)為只要吃一頓好火鍋的食材才是最主要的。我們看到巴奴的服務(wù)的分?jǐn)?shù)9.1分，環(huán)境分?jǐn)?shù)也不低9.0分，巴奴也形成了一個等邊的正三角形，這就是把餐廳打造成等邊三角形的核心派，一個品牌你說風(fēng)口沒有了，品類不行了，那是一個你自己的心里的偽命題，只是你的品牌不行了，并不是因?yàn)槭袌霏h(huán)境改變了，技術(shù)迭代了，口味迭代了，而是你的消費(fèi)者放棄了你，淘汰了你，因?yàn)槟汶x消費(fèi)者越來越遠(yuǎn)了，消費(fèi)者自然離你越來越遠(yuǎn)去。

 

　　什么是老大，老大就是大面積的消費(fèi)者認(rèn)為你特別的大，而不是作為餐飲的從業(yè)者說我們做的特別的大，回到海量的數(shù)據(jù)驗(yàn)證你是不是這個行業(yè)的老大，如何讓你的門店五星登頂，五星的占比高達(dá)90%，差評率降到3%以下，好評率達(dá)到80%以上，這才成為了這一場奧林匹克競賽的入場券。如何把內(nèi)功做好，成為了核心的關(guān)鍵。

 

　　那怎么樣創(chuàng)造顧客好的體驗(yàn)，讓我們把有限的人力和資源放在有機(jī)器做的長板上，這就是我們說的MOT，如何把幾個關(guān)鍵的服務(wù)節(jié)點(diǎn)做好，讓你們可以植入消費(fèi)者，自然就會形成好的口碑。三年以前我們做的巴奴的定位，巴奴如何形成一個等邊正三角形，才是我們研究的關(guān)鍵。

 

　　巴奴三年以前推動把運(yùn)營流程在，把服務(wù)體驗(yàn)成為一個品牌的驅(qū)動力，服務(wù)不是巴奴的特色，但是巴奴的服務(wù)特別的棒，如何讓這么一個服務(wù)極致體驗(yàn)在巴奴落地，而不是效仿海底撈的服務(wù)客戶，把所有的人力，物力投入到產(chǎn)品體驗(yàn)，這成為了關(guān)鍵。我們不需要市場過渡的復(fù)制，效仿和膜拜，我們必須把核心的精英，也就是企業(yè)的長板無限的做長，借著開始補(bǔ)短版，我們開始分析消費(fèi)者到底要什么，遇到的痛點(diǎn)和期待是什么，同時要成為行業(yè)的領(lǐng)先者，必須很清晰的知道對標(biāo)品牌是什么，期待是什么？

 

　　品類資金的競爭，就是消費(fèi)的競爭，你在購物中心里面，有50家餐飲，你怎么和這50家餐飲做競爭，從別人家的品牌導(dǎo)入你的品牌，你要了解市場對標(biāo)的品牌，有一些什么消費(fèi)者的期待沒有完成。創(chuàng)業(yè)之路非常的辛苦和漫長，我們是不是可以避免踩坑，應(yīng)用現(xiàn)在的工具，方法，系統(tǒng)。我們?nèi)ネ诰蛩械膯T工，在整個運(yùn)營流程中的痛點(diǎn)是什么，他的產(chǎn)品操作痛點(diǎn)，它的服務(wù)痛點(diǎn)，到底他們要的是什么？當(dāng)你完成了顧客體驗(yàn)，開始回到門店端再造流程，來自顧客的體驗(yàn)，來自員工的體驗(yàn)，這是真正的驅(qū)動力，而不是過度的模仿，復(fù)制，甚至是膜拜其他的品牌，把人家已經(jīng)達(dá)到了九段的水平拿回來用，你會發(fā)現(xiàn)根本沒有辦法用，你的整個九段的功力是無法落地，因?yàn)槟愕慕M織能力無法支撐九段的定位，你的資源的定位，是無法支撐我們模仿其他的品牌的定位。我們要開始花更多的時間研究自己的品牌，而不是到處去學(xué)習(xí)和模仿。我們喜歡到處去研討，聽課把一些熱點(diǎn)拿回來用了，很快三個月以后就發(fā)現(xiàn)所有的事落地不了，因?yàn)檫@不是你的基因。

 

　　無法把市場上成功的所有的點(diǎn)，不加修飾，不加調(diào)整放到組織里面去，這是不可能的。到底工作體驗(yàn)是什么水平，你的五星門店登頂了嗎，你的產(chǎn)品的競爭如何，你的服務(wù)的競爭如何？你到員工的競爭結(jié)構(gòu)如何，你的員工的核心的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里，如何把自己研究透了，研究自己的長板，發(fā)現(xiàn)自己的短版，這就是我們的邏輯。

 

　　在一個品牌發(fā)展的最好的時候，好好的想一下未來的三年怎么辦，而不是保有現(xiàn)在的收獲，好好的把未來的長板的競爭做好，另外你的品效是不是有競爭，利潤是不是有競爭。我們看海底撈的財(cái)報，你就會發(fā)現(xiàn)為什么海底撈你學(xué)不會，海底撈2017年所有的門店3900按，海底撈的人實(shí)成本高達(dá)29%，食材陳本高達(dá)39%。海底撈租金只有3.4%，這就是你學(xué)不會的關(guān)鍵。頭部品牌是自帶人流，所以免租期三年，基本的保底2萬塊錢，當(dāng)你讀懂了海底撈的財(cái)報以后，你發(fā)現(xiàn)你去復(fù)制它，你是根本無法實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)術(shù)的落地。怎么把自己的長板，短板研究好，反而是核心的關(guān)鍵。

 

　　那如何提升顧客滿意的關(guān)鍵點(diǎn)MOT，無論你是做中餐，還是火鍋，還是茶葉，最關(guān)鍵的是顧客體驗(yàn)。如何把有限的資源，人力物力全身心的投入，就成為了這個品牌核心的競爭力。至少也五到六個服務(wù)員和我們接觸，眼神接觸五六十次，MOT成為了門店運(yùn)營流程打造梳理的核心關(guān)鍵。  什么是MOT，你的門店一定有幾大模塊，如何在等位區(qū)把MOT做好，在點(diǎn)餐的過程中，把產(chǎn)品專家的體驗(yàn)做好，在上菜的過程中和產(chǎn)品的體驗(yàn)做好，以及如何在用餐服務(wù)的過程，把你的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)做好。甚至是顧客帶著甜蜜的一刻離開，這就是一個需要打造的過程。這就是我們說的等位。海底撈翻桌率為了可以達(dá)到五次，如果一個品牌不等位，你是賺不了多大的利潤的。只有讓排隊(duì)成為常態(tài)，才有機(jī)會創(chuàng)造出利潤，所以頭部品牌的門店端的利潤高達(dá)20%，這就是頭部運(yùn)營。我們?nèi)绾蝿?chuàng)造出單店的營收，一個客人在等待的時候，10分到80分鐘，他的流失率不斷的攀升，讓所有的顧客在享受等位區(qū)的場景，讓你忘記時間，西貝讓等位的家庭在等的過程中，享受家庭的樂趣，如何讓顧客愿意等60分鐘，120分鐘，成為了未來的關(guān)鍵。

 

　　那戰(zhàn)術(shù)怎么落地，要不要配置等位居的迎賓員，傳統(tǒng)的思維是成本的思維，省一個人就省一個人，但是現(xiàn)在的是持續(xù)操配，你怎么找到一個顏值高的客人，真正的拉動商場內(nèi)的人流入店，成為了未來最大的戰(zhàn)場，如果你在迎賓等坐區(qū)失控，未來是沒有競爭力的，海底撈最起碼四個，巴奴也最起碼四五個迎賓，這就是投資的MOT，到底如何招到顏值高，讓顧客有喜感，成立了人力資本投資的最大競爭。回到最基本的價值觀，就是我們剛才說的你讓員工的薪水超出市場的30%以上，才可以篩選餐飲頭部品牌的服務(wù)員，這個市場的水平已經(jīng)到了25塊，你是不是可以超到30，才有機(jī)會完成這一場戰(zhàn)役。

 

　　那很多的人說30我付不起，你用費(fèi)用的角度，你確實(shí)付不起，你如何讓30塊的人，產(chǎn)生300塊的營業(yè)的時效成為了關(guān)鍵，所以為什么要關(guān)注外表，外表占據(jù)了顧客對這個品牌高達(dá)52%的顏值加分，我們?nèi)ヒ淮魏５讚?，去巴奴，這二個品牌背后的員工守則，你的站、立、蹲、行都有了嚴(yán)格的規(guī)定，甚至開會的時候只能坐1/3的板凳。

 

　　另外一個是溝通，如何迎賓溝通成為了一個非常重要的獲客的來源，回去以后如何打造迎賓崗位的關(guān)鍵MOT的，要熱情喜悅，成為了品牌獲客的第一利器。顧客為什么會忘記時間，因?yàn)樵谀抢锖苁娣?，在那里可以享受時間上的愉悅，而不是焦灼的等待，讓顧客忘記時間，所以吃喝玩樂忘記時間，成為了核心的競爭力。

 

　　產(chǎn)品很重要，如何把一個產(chǎn)品的價值感做出來，就會讓消費(fèi)者忘記成本的評估，毛肚為什么可以賣75塊一盤，按照食材的評估方式，消費(fèi)者覺得賣40塊都貴，如何創(chuàng)造一個78的毛肚，傳統(tǒng)的餐飲人，更加的關(guān)心明檔的創(chuàng)造，但是現(xiàn)在的明檔已經(jīng)開始迭代了，讓消費(fèi)者看到演員的匠心，你如何去訓(xùn)練，招募和保留你的員工，讓他們發(fā)自內(nèi)心的喜悅，讓他們更愿意服務(wù)好每一道菜，也成為了核心的關(guān)鍵。

 

　　怎么樣和顧客互動，我們怎么借助每一個工具環(huán)節(jié)，產(chǎn)生顧客之間的連接，最后讓顧客愿意托朋友圈去分享，讓普通的事變成品牌價值的傳播，這是一個設(shè)計(jì)的過程。并不是一個無端自己產(chǎn)生的傳播，所有的傳播都是被精心執(zhí)行過的，最后才能成為正向的傳播，而不是有損品牌形象的傳播。你如何創(chuàng)造和顧客之間的連接。

 

　　如何需用超配的方式，我們很多的人說我要砍崗位，在流程再造里有四大重要的原則，第一個是簡化，要讓所有的原則簡化，第二個是把多余的環(huán)節(jié)刪減，第三個是新增，讓顧客的體驗(yàn)?zāi)芴岣叩膷徫痪褪切略?，第五個是調(diào)整，如何讓毛肚成為核心爆款，新增毛肚專崗就成為了關(guān)鍵。毛肚的營養(yǎng)價值是什么，成為了這個崗位要新增的關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)。

 

　　為什么我們要新增很多關(guān)于如何教導(dǎo)消費(fèi)者吃一頓靠火鍋的流程體驗(yàn)，餐廳的服務(wù)員會幫你盛一碗菌湯，告訴你如何口感最佳，怎么樣讓消費(fèi)者體驗(yàn)到，不管怎么樣點(diǎn)都道道好吃，西北為了讓戰(zhàn)略落地，戰(zhàn)術(shù)必須能夠退菜，如果是你覺得菜品不好吃，你就可以退，最后害怕你不退，帶著抱怨走，在結(jié)賬的關(guān)鍵的三句話，第一個是問您今天吃的怎么樣，第二個再次強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品是可退可換的，甚至怎么樣讓店長發(fā)生內(nèi)心的退菜，退菜率必須達(dá)到2%，才能實(shí)施真正的落實(shí)。

 

　　怎么樣讓服務(wù)員真正的照顧好顧客怎么樣吃一頓好火鍋，只要你發(fā)自內(nèi)心，喜悅的和顧客交流，說出毛肚的特色，每一桌的客人給三塊，這是我們說的戰(zhàn)略，戰(zhàn)略落地的時候，戰(zhàn)術(shù)的流程成為了核心的關(guān)鍵。三年前的十分鐘上菜，現(xiàn)在已經(jīng)完成了五分鐘完成上菜，三分鐘完成所有的支付的方式和發(fā)票的結(jié)賬，所以我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)你的目前戰(zhàn)略要落地的時候，為顧客發(fā)自內(nèi)心，傳播品牌價值成為了核心的關(guān)鍵，我們要讓所有的店都能夠執(zhí)行，而且是發(fā)自內(nèi)心照顧好顧客的執(zhí)行，這成為了品牌之間勢能差異的環(huán)節(jié)。

 

　　如何和顧客之間互動，也成為了核心的關(guān)鍵。讓所有的小伙伴愿意把這個事做好，甚至是愛表演，因?yàn)樽悦襟w可以為他傳播。最早這個環(huán)節(jié)叫單點(diǎn)操配，讓顧客之間有更多的記憶連接，所以好的環(huán)節(jié)都是被設(shè)計(jì)出來的，這是我們做連鎖的核心。當(dāng)顧客用完了餐，如何讓他甜蜜的記住這個瞬間，這就是我們說的MOT里面的分鐘定律。喝湯涮肉記住了產(chǎn)品的價值，怎么樣讓他們甜蜜一刻，很多的人都在送薄荷糖，但是很多的送的不夠有甜蜜感，無論是很久以前的烤串店，會給你一個甜品，這個甜品只有在這個店里有，我們?nèi)毡静宛^的時候，日本在這么積聚的人力資本的環(huán)境里，還要店長站在門口對你90度的鞠躬，送給你一個小糖，告訴你下次再見。如何把自己的專注，把自己的六個節(jié)點(diǎn)，八個節(jié)點(diǎn)，選中了以后，開始持續(xù)的發(fā)作，把戰(zhàn)術(shù)做透，就成為了未來品牌的核心競爭力，一個品牌不是定位而成功，定位是一個很好的戰(zhàn)略選擇的風(fēng)口，它可以成功一時，但是不可能讓這個品牌跨越經(jīng)濟(jì)的周期，最后成為十年，二十年，三十年繼業(yè)常興的品牌，我們不再過度的模仿，不再過度的買膜拜，而是把我們自己的功力做好，這才是核心的關(guān)鍵。

 

　　我如何去布局整個的運(yùn)營體系，當(dāng)你五家店，十家店的時候，不需要做這么一套完整的體系，因?yàn)樗且粋€完整的體系，并不代表我們不做，我們能不能為我們現(xiàn)在的30家門店做一個Polo版本的，讓它可以奔跑起來，你在做事的時候，要找到關(guān)鍵的MOT去植入，而不是一味的效仿，我們只要從里面找出第17個流程，讓我們把所有的事情做透，這就形成了我們的核心競爭力。

 

　　餐飲連鎖的競爭，未來一定是連鎖化的競爭，未來的中國的連鎖只有1%，美國已經(jīng)是中國的15倍，未來只有品牌的競爭，沒有個體之間的競爭，未來會成為連鎖品牌之間的競爭，所以未來的競爭會越來越白熱化，最終是以顧客的價值為出發(fā)，讓顧客的體驗(yàn)不斷的提升和運(yùn)營的效率不斷的提升。

 

　　很高興在下午能夠和所有的伙伴花更多的時間回到我們的基本面，回到我們的顧客體驗(yàn)的研究上做一些深度的交流，餐飲是一個不斷的迭代，也是一個漫長的路，當(dāng)你選擇進(jìn)入餐飲以后，你會開始做715，白+黑，夜總會，因?yàn)檫@個市場已經(jīng)高度的競爭，我們在起步的時候，如何把更多的聚焦放到我們的內(nèi)功，實(shí)現(xiàn)我們的價值。

 

　　預(yù)祝所有的餐飲老板和從業(yè)的伙伴們，2019年有一個全新的開啟，也祝大家生意興隆，身體健康，謝謝。

 

　　主持人：感謝余老師，剛才有很多的人舉著手機(jī)拍照，一會我們會把我們的PPT都分享到群里，我們面對面的建一個群，一會工作人員會把精彩分享的內(nèi)容，發(fā)到群里，大家可以搜索一下3650，面對面建群。大家是不是關(guān)注過一本書叫《戰(zhàn)爭論》，這個觀點(diǎn)幾乎是傻瓜式的，叫兵多者勝，應(yīng)用這個觀點(diǎn)，最成功的軍事家其實(shí)是毛主席。為什么毛澤東這么多的戰(zhàn)役可以贏，就是用了一個集中優(yōu)勢兵力，各個擊破，我們是不是可以把我們的人力，精力集中到一件事上，也是考驗(yàn)各位老板的兵力。回歸到現(xiàn)場和門店是最關(guān)鍵的問題，提升用戶體驗(yàn)的MOT，這也是勺子的一個最底層的觀點(diǎn)，流程是制度的前提，就是好的門店的運(yùn)營決定了后面所有的事，而不是只是學(xué)一句口號，只是搞一個品牌定位，那個東西不會是品牌的強(qiáng)心劑，反而是你的催眠劑，讓你在短時間內(nèi)止疼了，長期而言，你是把自己的差的地方反而暴露給了你的用戶，回歸基本想問題，回歸門店想問題，打造關(guān)鍵MOT非常的重要。

 

　　我們還有一個很重要的演講，有請黃道泳，數(shù)據(jù)賦能外賣突圍。

 

　　黃道泳：大家好，剛才余總說的非常的精彩，他說了一個非常關(guān)鍵的一點(diǎn)，我們現(xiàn)在要回顧基本面，做好我們的基本功，這不僅是做門店運(yùn)營，包括線上的運(yùn)營也是要做基本功的。因?yàn)闀r間有限，我快速的講一講。背景介紹我先大致的過一下，我們現(xiàn)在的外賣的環(huán)境和以前發(fā)生了很大的變化，最開始的二年我們在平臺，在餓了嗎推這個市場渠道的時候，都有很多新用戶的紅利會在我們這個平臺上體現(xiàn)，所以前期進(jìn)行外賣的推廣，都可以得到一個很好的增長，隨著這二年用戶的紅利進(jìn)入了一個瓶頸以后，要做一個賺錢的外賣，已經(jīng)是一個技術(shù)活了，不是做一個簡單的打折，你就可以有很好的外賣的單量。

 

　　我們怎么樣應(yīng)用一些數(shù)據(jù)的思維結(jié)合整個外賣的各個環(huán)節(jié)，更有效的做好我們的外賣，讓他們能夠賺錢，這個圖是整個過程中的步驟。我分五個點(diǎn)來說，折扣定價怎么做呢，現(xiàn)在外賣不打折是很難的，我們從樂凱撒還是積累了一些經(jīng)驗(yàn)，我們對折扣的定位上是怎么做的，我們主要是定位在做爆款和精品，不要所有的產(chǎn)品都打折扣，把幾款有價格優(yōu)惠，能夠產(chǎn)生吸引用戶單量的產(chǎn)品，有少量利潤的產(chǎn)品作為引流進(jìn)行打折，不建議放大而全的套餐在外賣的平臺上，因?yàn)橛幸粋€很重要的功能，滿減的話可以減少各種不同的用餐組合的問題，給用戶的組合的選擇就變少了。所以一般我們只針對一些重要的場景，比如說一個人吃的，二個人吃的，三個人的就OK了，我們只要設(shè)計(jì)好我們的產(chǎn)品。

 

　　整個外賣還是要圍繞著產(chǎn)生利潤，如果沒有利潤的話，還不如不做外賣，不然可能會產(chǎn)生虧損或者是引發(fā)服務(wù)能力的下降。這是成本計(jì)算的模型，分了收入支出，我們的配送費(fèi)，如果有平臺補(bǔ)貼的話，會有一些連鎖商家平臺會給補(bǔ)貼，這個會越來越少，現(xiàn)在美團(tuán)、餓了嗎就是要減少補(bǔ)貼，因?yàn)樗麄円呀?jīng)走向賺錢的地步，這一塊的平臺補(bǔ)貼最好是不要靠著這個賺錢，這個不是長久之計(jì)。

 

　　支出的話，有食材的成本，配送的成本，包材的成本，營銷的成本和平臺的過路費(fèi)，你要算清楚這個賬，才能算出你是不是可以賺錢。

 

　　第二個滿減的策略，要做好也是有一定的技術(shù)含量的，我們在早期的時候，滿減對商家核心的作用是提高客單價，增加用戶更多的自由組合的產(chǎn)品，在選了多種的產(chǎn)品以后，可以享受一定的優(yōu)惠，而不是單純的為了促銷而促銷，好的滿減是為了讓客戶享受更多的東西，所以滿減的話，會有一個原則性的問題，比如說滿50-10塊，就可能會產(chǎn)生一個問題，很多的產(chǎn)品都會參與滿減，比如說我選了三杯飲料加起來達(dá)到了60塊，至少減20，那這時候你是不是可以賺到錢？我們一般會有幾個原則，我們要保證低毛利，基本不虧，主要是面向一些低客單的用戶群體，讓他們可以組合一些產(chǎn)品。然后是中價格帶，可能占了定單量的四五十，可以賺到普通的利潤，我們的滿減最主要的是讓用戶點(diǎn)更多的產(chǎn)品，因?yàn)樗挥悬c(diǎn)更多的東西，才能產(chǎn)生更高的客單加，才有可能賺更多的錢。

 

　　如果是沒有優(yōu)惠的情況下，我只點(diǎn)一杯飲料，你只能賺一杯飲料的錢，但是你的成本和房租都是固定的，但是如果是做一個滿一送一，點(diǎn)二杯可以優(yōu)惠五塊錢，但是二杯的總利潤高過只點(diǎn)一杯的，說明你的策略是成功的，用戶會為了這個優(yōu)惠，給他的朋友一起去吃，這是我們做滿減的一個思路。優(yōu)惠的力度決定了進(jìn)店的吸引力，你做一個60-10和60-15，對消費(fèi)者的感知是不一樣的，他們更愿意進(jìn)入門店去下單。首先第一個是要解決曝光進(jìn)店的問題，看這個品類是不是他喜歡的，在相同的品類里，會考慮品牌和優(yōu)惠力度，根據(jù)你的優(yōu)惠去下單，考慮優(yōu)惠的力度對客戶的吸引力。

 

　　這是我們的一個測算的模型，以參與滿減的產(chǎn)品的原價加起來在200元之內(nèi)的產(chǎn)品，這五個東西加起來，總價不會超過200塊，然后整個樂凱薩在線上有43個產(chǎn)品，組合數(shù)有500多萬，這個組合出來以后，就要看在不同的價格檔位，比如說60-20的時候，根據(jù)成本的測算，你可以知道在60-20的滿減的檔位里，貿(mào)易15%以下的可能有20%，70%的產(chǎn)品的毛利是15-20%，10%的產(chǎn)品的毛利是20%以上了，如果是低毛利帶的產(chǎn)品組合非常的多，你做的話，可能這個毛利是沒有錢賺的，每一個品類也不一樣。算出來以后，就要調(diào)整可以做到滿減的幅度和參與滿減的產(chǎn)品。

 

　　最終的落地就是大量的組合出來了以后，要拉高滿減的力度，只要一放進(jìn)來，就會虧錢，那你就要把產(chǎn)品放到折扣里面去。因?yàn)榇蛘鄣漠a(chǎn)品是不參與滿減的，在這個組合里面是消失的，基本上這種產(chǎn)品是不會影響你的毛利的，甚至是限制產(chǎn)品購買的數(shù)量，有一些爆品，是處于引流的，比如說我們有一個飲料是牛油果霜，他點(diǎn)一杯這個，再點(diǎn)一個披薩，那這個利潤都是可控的，所以要限制某一類產(chǎn)品在一個定單里的數(shù)量，防止低毛利的產(chǎn)品大量的存在。這是我們表現(xiàn)出的調(diào)整的過程，從八月份開始調(diào)整，分了平時和大促，平時就是周一到周四，大促就是周五到周日，目的就是要把更多的單量和更高的利潤，把客單價提升上去。43是我們的盈利點(diǎn)，我們之前都是屬于波動的狀態(tài)，就是屬于盈利的上下波動，我們樂凱撒在6月份的時候，我們的外賣做的非常的好，但是一個月可能就賺了幾十萬的利潤，你做了幾千萬的外賣的營業(yè)額，發(fā)現(xiàn)只有幾十萬的利潤，這個問題就變的很嚴(yán)峻，而且還把堂吃的利潤給吃了，外賣的成本一定是高過堂吃的，因?yàn)橛信渌偷某杀?，有包材的成本，有過路費(fèi)，我們現(xiàn)在調(diào)整了以后，毛利率基本是穩(wěn)定在17。

 

　　這是滿減折扣的一個占比圖，我們調(diào)完以后，折扣的定單是上升的，只有周末會比較多，平時的話，都在下降，我們以前大量的產(chǎn)品是不參與滿減的。這是我們的價格帶的變化，紅色的段就是120以上的單量的占比，調(diào)完了以后，整個的定單價是在往上提的，所以它的毛利率才會上去，只有單價高了，你才可以賺錢。這是我們的單均價，從110的客單價一直漲到了130。

 

　　精準(zhǔn)營銷，核心就是提升復(fù)購和下單的轉(zhuǎn)化率，美團(tuán)的后臺有很多的工具，我不知道大家有沒有看過？我們比較常用的是發(fā)進(jìn)店未下單的用戶，我們會發(fā)同享券，下單未完成的新客戶，我們也會發(fā)券。用戶進(jìn)了你的店，也看了你的菜單了，最終沒有下單，通過發(fā)券，是有可能出發(fā)他的購買行為的。下單未完成，就是菜已經(jīng)點(diǎn)了，在結(jié)算的頁面退縮了，我們給他發(fā)的券會多一點(diǎn)，通過這樣子的方式，可以挽回一些我們的顧客，觸發(fā)他下單的決心，當(dāng)然這個額度我們自己要去掌控，也是可以設(shè)滿減檔的。比如說滿50可以用五塊，滿40可以用多少。最終的目標(biāo)是促進(jìn)用戶的下單行為，提升他的復(fù)購，還有一個功能是下單返券，你可以設(shè)置下次來用的一張券，下次來可以在你的店里再下一單，這個也是可以去設(shè)置的。

 

　　最終的核心還是要檢測效果，所有的動作做完了，如果是沒有效果的話，還是要做調(diào)整的。這個就是曝光和進(jìn)店以及下單率的一個圖，會有一個緩慢的增長，針對精準(zhǔn)營銷會有一個緩慢的增長，要看你發(fā)了多少的券，你的券的效果是怎么樣的。

 

　　這是我們的一個示意圖，會引導(dǎo)用戶收藏門店，這個用戶如果收藏了你的門店，在下次點(diǎn)單的時候，基本上他會排在很前面，我們針對收藏的用戶，會有一個發(fā)卷的動作?，F(xiàn)在我們很多的排名都是要花錢買的，下一個議題怎么樣做廣告投放，現(xiàn)在基本上在外賣的平臺上，不做廣告投放的很難做好，因?yàn)槊缊F(tuán)一定會針對好的投放廣告的商家，有更多的排名，更多的曝光，幫助這些商家去促成交易。所以廣告投放變成了很重要的事。

 

　　在美團(tuán)有一個KA投放的廣告系統(tǒng)，你可以投鉑金排期，這個性價比比較低，不建議大家買，CPM鉑金，CPC點(diǎn)金，就是在門店里會強(qiáng)制的排名排到前面去，用戶點(diǎn)了你這個，就會算你的廣告費(fèi)。有一點(diǎn)類似百度的關(guān)健詞搜索。投放的原則就是要保證我們的投入產(chǎn)出是成正比的，不能說我投了100塊的廣告費(fèi)，只帶來了90塊的營業(yè)額，那這個廣告投放就沒有必要做了，因?yàn)槟阃兜氖秦?fù)增長。基本的原則廣告的投入要帶來產(chǎn)出，你投入100塊，可以賺200塊，這才是投廣告的一個基本的東西。這個也是美團(tuán)后臺的廣告投放效果分析的頁面，你可以看到投的廣告帶來的曝光，定單和交易額，最終來決定你是否要調(diào)整你的投放策略，這里有一個小建議，在點(diǎn)睛推廣上，不建議大家用智能投放的功能，這個是很坑的，基本是屬于燒錢沒有多大的效果的。尤其是餓了嗎有一個激進(jìn)模式，平方方會推薦你用激進(jìn)模式，有多少錢就花多少的錢，效果并沒有想象中的這么的好，我自己設(shè)2塊一次，或者是2.5元一次，反而投入產(chǎn)出比不會太差。樂凱撒的投入產(chǎn)出比是花了一些心思去做的，保證排名和收入還是可以的。

 

　　最后是用戶反饋，你的外賣做的再好，如果你的服務(wù)沒有做好，服務(wù)是基本功，如果沒有門店的服務(wù)，那就是什么時候死的問題了。對于用戶服務(wù)，差評處理是非常關(guān)鍵的，及時的處理差評，如果你不管差評的話，你的用戶的流失會呈增長的趨勢。我們會用一些技術(shù)的手段，關(guān)鍵字識別的手段，把后臺的一些評價全部的爬下來，對非差評的評論，我們會自動的回復(fù)，包括每一個用戶都有評論，對于差評一定要人工去跟進(jìn)處理。產(chǎn)生差評的話，我們就直接短信第一時間通知店長，讓他通過線下的電話去溝通，我們一般正常的情況下，差評溝通快的話，在24小時內(nèi)是可以刪除差評的，如果你不溝通的話，就永遠(yuǎn)的留在這里，一個差評要接近10-20個好評才可以補(bǔ)得回來。最終所有的差評都會有關(guān)鍵字，比如說冷了，撒了，少送了什么東西，這也可以對我們的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，是不是沒有做好標(biāo)準(zhǔn)化配套的工作。

 

　　一般的話，差評會在半個小時內(nèi)通知到門店的店長處理，如果是沒有處理的話，會二次通知督導(dǎo)和教練。你很難保證你的店沒有任何的差評，五星就是差評是非常非常的低，最好的辦法是讓他刪掉差評，真正的大眾點(diǎn)評，寫好評的人很少，一般都是有不滿意的地方才會去寫評論，一般的好評都是引導(dǎo)的。七八十都是引導(dǎo)出來的好評，不是主動填的，只要沒有差評，你的星級就會上去。

 

　　怎么做到有三塊，第一個是數(shù)據(jù)來源要知道，一般正常的情況下，我們自己都有自己的收銀系統(tǒng)，美團(tuán)餓了嗎都提供了很多的工具，只要我們愿意花一點(diǎn)時間去鉆研或者是設(shè)定對應(yīng)的人去關(guān)注這一塊。

 

　　獲取的方式第三方的話可以直接下載，自有的數(shù)據(jù)可以調(diào)取，還有爬蟲的爬取，最終的分析工具要有一些對應(yīng)的BI工具，大家有興趣的話，也可以去找一找相關(guān)的工具，我們自己研發(fā)了一些爬蟲的工具，滿減的工具和滿增的工具，這個滿減是一個很大的運(yùn)算程序，要跑一段時間才能出來這個結(jié)果。我們現(xiàn)在滿增也在做，怎么樣做超預(yù)算，贈禮品是一個很好的方式，怎么樣做成系統(tǒng)級的能力。比如說我是一個大單客戶，我人均吃到了200是不是可以給你送一個菜或者是送一個禮品，對于他來說的話，就會感覺用戶的滿意度不一樣，這也是我們現(xiàn)在正在用。

 

　　謝謝，如果有興趣的話，可以加我的微信。我們也可以提供一些相關(guān)的咨詢，告訴大家怎么做這個事。我今天就到這里！

 

　　主持人：感謝，今天外賣這個事讓我們知道了一個很重要的點(diǎn)，現(xiàn)在是要越來越精益化，擁有自己的VI系統(tǒng)，清晰的知道自己哪里優(yōu)秀，哪里不優(yōu)秀，非常清晰的運(yùn)營門店和外賣每一個角落的時代，今天一共有五位嘉賓，有精彩的分享，我們把掌聲送給他們，晚上的時候，我們會把嘉賓的PPT分享到群里。大家可以下載勺子課堂的APP，可以得到整個的視頻，大家可以看的更清楚作為復(fù)習(xí)，最后剩下的人是不是心里有了一個答案，在寒冬下到底如何突圍，回歸門店，更加的精益化的運(yùn)營每一個角落，認(rèn)真的把自己的內(nèi)功做好，這是目前這個階段，每一位餐飲老板應(yīng)該做的事，謝謝大家來到今天的分論壇，非常感謝大家！