導語：一度被視為餐飲界標桿的海底撈，近日因食品安全衛(wèi)生問題被推上了輿論的風口浪尖。隨著海底撈的致歉信及處理通報，部分網(wǎng)絡(luò)輿情從憤怒轉(zhuǎn)為諒解，還有不少網(wǎng)友與自媒體為其“點贊”。有人將海底撈的反應(yīng)歸納為三個詞：這鍋我背、這錯我改、員工我養(yǎng)。平心而論，當企業(yè)因食品安全問題被通報或曝光，面臨品牌形象損毀，海底撈能坦承責任、不回避問題，沒有埋頭裝“鴕鳥”，避免了一場更大的信任危機。
與之相反的是，有的企業(yè)在出現(xiàn)質(zhì)量問題時，沒有誠意，更沒有主動承擔責任，而是把所有問題推得一干二凈。
8月29日——9月5日，食品伙伴網(wǎng)食品論壇網(wǎng)友針對“企業(yè)因食品安全問題被通報或曝光，應(yīng)該如何應(yīng)對？”進行了熱烈的討論。
網(wǎng)友“石竹”：
先自查，及時對外公布自查情況，是自己的要勇于擔當，承認問題，公布原因，對已購買產(chǎn)品的消費者給予說法，以后的整改措施要切實可行，同時歡迎大家監(jiān)督。不是自己的，比如前期就有被假冒的，及時澄清，澄清要證據(jù)確鑿，最好溝通官方發(fā)文澄清。當然像某些公司明明是自己產(chǎn)品有問題，帶著推卸責任的態(tài)度東扯西扯，搬出什么協(xié)會來為自己發(fā)聲，只會令消費者生厭。要給自己的消費者一個說法，態(tài)度要誠懇，賠償措施有可行性，取得消費者諒解。
網(wǎng)友“南山樵夫”：
危機公關(guān)的套路大家都很熟悉了，有拒不承認型，比如上海福喜，法國面包，以傲慢的外資為多；有找磚家或監(jiān)管部門站臺型，以有實力的國資和民企為多；有撇清責任型，強調(diào)各種理由說明這是他盡力了，能推到下游推到下游，推不到下游的埋怨上游，當然還有最大的籃子——中國目前國情；還有裝可憐求放過型，以低調(diào)外資和中小企業(yè)為主；當然個人覺得還是坦誠面對，積極查找原因，及時公示結(jié)果比較好。
網(wǎng)友“nirvana”：
誠以對人對己，嚴格按照國法，及時追溯，發(fā)現(xiàn)問題及時控制和整改，該召回賠償?shù)膽?yīng)盡快完成，這樣做，是一個食品經(jīng)營單位品行的體現(xiàn)，更是能力實力的展示，而有些企業(yè)自以為可瞞天過海，早晚被消費者識破，遭人唾棄！
網(wǎng)友“范范范范”：
肯定是坦誠責任。既然出了問題，那肯定就是你產(chǎn)品的問題，是什么問題就有相對應(yīng)的最利于企業(yè)的一個方案，問題是在生產(chǎn)環(huán)節(jié)還是在其他環(huán)節(jié)，怎樣去維護公司品牌，罰錢是小事，有沒有造成食品安全事故，找出問題所在以及維護品牌形象才是重要的。
網(wǎng)友“foodspace”：
認真自查，整改。那些虛頭巴腦的話說多了讓人反感。
網(wǎng)友“aneir”：
實事求是，直面問題，承認錯誤，積極整改。
網(wǎng)友“沉淪啊”：
知錯就改，不要推卸責任，這是最有誠意和眼光的處理方式。
網(wǎng)友“xilinxu”：
事情做在前頭，不要等人家曝光才想著怎么應(yīng)對啊。說句實話——海底撈的應(yīng)對態(tài)度是基本義務(wù)，沒有什么可歌功頌德的，任何有道德的企業(yè)都應(yīng)該承擔責任，認真改進！
網(wǎng)友“foodmatebak”：
海底撈也是趕了個好時候，讓某些企業(yè)一對比，海底撈立馬變成謙虛認錯的好同志，完全忘記洗碗池里油有多厚，老鼠有多少了。
網(wǎng)友“楓林幽徑”：
個人覺得人無完人，再嚴格的管理，也會有出問題的時候，何況從原料到消費者，涉及種植養(yǎng)殖生產(chǎn)加工貯藏運輸經(jīng)銷商終端銷售等多環(huán)節(jié)，有問題不可怕，虛心地去認識問題、解決問題，消費者也是很健忘的。當然也要避免被假冒產(chǎn)品坑，或者競爭對手趁機煽風點火，所以信息公開和溝通也很重要。
網(wǎng)友“上次那杯酒”
出了事情，不是直面問題，總是掩蓋，危機公關(guān)，讓自己的損失最小化，這是國人解決問題的主要辦法，與我們自古以來就有的謀略行事、人情社會分不開的。根本上還是要靠法律，靠監(jiān)督，靠群眾的眼睛解決。
網(wǎng)友“向慧琳”
自我剖析，追蹤真因，加強管理，改善硬件，完善體系，勇于擔當！
網(wǎng)友“piaobo88”
歸根到期是企業(yè)的文化決定，好的文化應(yīng)該是有擔當?shù)摹?
網(wǎng)友“金榜題名時”
因食品安全問題被通報或曝光，首先要坦然面對，沉著應(yīng)對，本著負責任的態(tài)度應(yīng)對，不能回避，更不能推諉，讓社會了解真情實情。
網(wǎng)友“13616106656”
很多問題企業(yè)是心知肚明，能夠曝光的只是冰山一角。若有臥底，一般企業(yè)均會中槍，大企業(yè)也會有漏洞。
網(wǎng)友“shrinm”
打的一手感情牌，狡辯推諉只會雪上加霜，出了問題積極去解決本是義務(wù)，只是如今大都是推卸責任，故而使得海底撈的做法像一股清流!
網(wǎng)友“石品人”
我是贊賞海底撈的公共做法的。其實企業(yè)會考慮到自己的品牌，自己的利益，對于可能由多方面影響造成的食品安全問題，企業(yè)完全可以把責任往別人身上推卸責任，來減輕自己的負面影響。（現(xiàn)在人會比較反感這樣的做法）。但是確實是自己本身造成是食品安全事故，還是承認錯誤，查找原因，進行整改。這樣才是企業(yè)正確態(tài)度，讓人接受你的態(tài)度。
網(wǎng)友“sven0708”
雖然海底撈的公關(guān)文感覺是很誠懇，用于擔當之類的，但這些都是應(yīng)該做的，關(guān)鍵是之前肯定也要求這樣做的，但是為什么沒有效果，還有出現(xiàn)洗碗機的油垢、漏勺撈下水道，鼠患這些肯定是由對應(yīng)的措施，為什么會出現(xiàn)這種情況，我想肯定也是有做記錄類的，但實際情況反應(yīng)的就不是理想結(jié)果，從側(cè)面反應(yīng)出來的就是失控狀態(tài)，監(jiān)管失效，如果沒有監(jiān)管，那是企業(yè)制度設(shè)置問題，那就會是批量性事件，所以我覺得這個不是簡簡單單的承認錯誤啥的你說的好的。
網(wǎng)友“wucpking”
食品安全是食品生產(chǎn)企業(yè)永恒的話題，第一次曝光誠肯的承認了錯誤，獲得了大家的認可，如果再一次曝光呢？無論怎樣做都會被推向風口浪尖，比金針菇企業(yè)連續(xù)被查出EDTA。有些食品添加劑現(xiàn)在不準添加被查出來曝光，過幾年又允許添加的例子也有。做食品的有時不是不想去控制問題，而有些問題超出范圍，又比如礦物油，這些新型問題曝光又該如何應(yīng)該對和處理？
網(wǎng)友“曹偉先生”
既然被曝光了，就公共關(guān)系論，速速組建公關(guān)團隊個個擊破。以達公眾諒解，媒體轉(zhuǎn)向，監(jiān)管安心，業(yè)績不受損，牌子依舊在。食品企業(yè)是良心企業(yè)，昧著良心做食品，麻煩曝光清走。又言，有則改之無則加勉。企業(yè)主勿忘初心方能始終，食安底線不能碰，生死攸關(guān)，重要的事情說三遍！
網(wǎng)友“石竹”：
整改措施要到位，并且跟監(jiān)管部門做好溝通，整改情況最好讓監(jiān)管部門發(fā)布，自己做一下推廣，讓消費者看到。如果是偶然性的問題導致的，可以跟食品伙伴網(wǎng)這樣的專業(yè)媒體做一個活動，讓消費者認識公司的食品安全管理情況，也可以讓行業(yè)網(wǎng)友從專業(yè)的角度說一下行業(yè)目前這方面的實際控制情況。
網(wǎng)友“aneir”
先內(nèi)部進行自查，分析原因，制訂整改方案，并及時將自查結(jié)果以及整改措施向公眾公開，整改完成之后邀請媒體以及消費者代表（最好是有點影響力的）檢查是否整改到位，從而恢復(fù)消費者的信心。
網(wǎng)友“范范范范”
自查及相應(yīng)預(yù)防措施，問題已經(jīng)發(fā)生了，那解決完問題，就是要杜絕下次再出現(xiàn)同樣的問題。
網(wǎng)友“東海釣夫”
首先得看什么問題，要是企業(yè)本身違規(guī)操作被抓個正著，直接罰到傾家蕩產(chǎn)都不解恨的那種，還做什么，乖乖地認罪伏法吧！如果只是管理不到位，那就吸取教訓，好好分析下原因，從根源上徹底解決隱患?，F(xiàn)在流行“公關(guān)”的說法，說白了就是怎么消除負面影響或盡量將負面影響降到最低，我想說，耍各種花招只會讓人反感，各種協(xié)會專家的也盡量不要第一時間出來站臺趟渾水，先讓企業(yè)整改，整改好了，態(tài)度拿出來，再請相關(guān)專業(yè)人士和團體見證也不遲。
網(wǎng)友“江南一劍”
分析問題的真實原因，對外松、對內(nèi)緊。外松：承認錯誤，立即改正，請媒體、顧客公開監(jiān)督；內(nèi)緊：一步一步地改，從硬件和人員管理。
網(wǎng)友“楓林幽徑”
故意違規(guī)被發(fā)現(xiàn)的，肯定違規(guī)之前就想好各種各樣的說辭了，所以第一時間跑出來說的頭頭是道，甚至搬出援兵的，一般“不是什么好人”，估計早就想到這一天了，只是按照套路在演戲而已。
管理失效或偶發(fā)事件，一般事件突然出來高層甚至中層會比較“懵”，所以一般不會第一時間做出反應(yīng)，做出的反應(yīng)也會是先認錯，表示會整改之類。他們要先內(nèi)部調(diào)查，才好“統(tǒng)一口徑”對外。
網(wǎng)友“dingo0621”
企業(yè)出現(xiàn)安全問題，應(yīng)該第一時間尋找自身原因，而不是考慮推卸責任，現(xiàn)在很多企業(yè)管理層喜歡踢皮球，出現(xiàn)問題第一想到的就是自身利益，咋樣才能從這次事故中擺脫出來，而不是想到自己身為食品人，應(yīng)當有責任和義務(wù)維護食品安全；身為管理人員更應(yīng)當承擔自己該負的責任。這樣才能避免再出現(xiàn)食品安全問題。
網(wǎng)友“xilinxu”
第一，看看是不是系統(tǒng)問題，如果是，關(guān)門大吉，不要再害人啦。第二，如果是局部問題，那還有存在的價值，對癥下藥，好好改進吧。
網(wǎng)友“營業(yè)廳2005”
企業(yè)被因食品安全問題曝光，說明管理已經(jīng)不行了，對內(nèi)唯有徹底整改，追查責任，對外誠懇道歉，積極補償造成的損失，爭取公眾諒解，獲得新生。個人認為切不可玩套路，弄巧成拙。如果是競爭對手使絆子，或被人陷害，那除了以上兩點，還要主動亮劍，以事實和證據(jù)，還自己清白。
網(wǎng)友“曹偉先生”
企業(yè)在運行過程中該怎么應(yīng)對嚴峻的食安要求呢？提高素養(yǎng)，加強學習，邀請專家、監(jiān)管方、同行互相借鑒學習；對專業(yè)人員不斷考核，每周每月匯總?cè)菀滓鹗嘲矄栴}的地方，加嚴防范；出了食安問題，及時上報監(jiān)管，封存現(xiàn)場。即使企業(yè)虧本也要把問題解決，這點很多企業(yè)主都有認同，但做法卻八仙過海。
網(wǎng)友“ALLSTAR2010”
公關(guān)危機只是發(fā)生問題的應(yīng)對，是萬里長城的第一步，是系統(tǒng)的問題還是單店的問題，需要認真反思。也可以借助第三方專家的評審，給企業(yè)診脈?？傊枰髽I(yè)踏踏實實的進行全面的排查，對存在的問題要有大刀闊斧的整改才是王道。
網(wǎng)友“kilosstars”
其實這種情況如果有一名或者一個團隊具有適宜權(quán)力并認真負責的食品安全員或者質(zhì)量負責人其實可以提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的。
網(wǎng)友“別摸我的嬰兒肥”
都被曝光了，不管是不是自己問題立即召回啊！
網(wǎng)友“sven0708”
我比較關(guān)注的是，這個事件雖然是一個點，但是監(jiān)管部門的處置是怎么樣的？比如處罰、閉店整改，好像沒有跟進到此類消息，如有跟進到的可以補充說明一下。
