浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于省十四屆人大二次會(huì)議臺(tái)9號(hào)建議的答復(fù)意見

 

　　付倩琦代表：

 

　　您提出的“關(guān)于職業(yè)索賠現(xiàn)狀分析與對(duì)策的建議”收悉。該建議對(duì)于改進(jìn)不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)治理工作、促進(jìn)營商環(huán)境優(yōu)化具有重要意義，我局將認(rèn)真研究、積極吸納。根據(jù)《浙江省人民代表大會(huì)代表建議、批評(píng)和意見辦理的規(guī)定》關(guān)于清單式答復(fù)的要求，經(jīng)商省委政法委、省公安廳，現(xiàn)答復(fù)如下：

 

　　1

 

　　明確部門職責(zé)，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)。建議由省委政法委牽頭，公檢法司、紀(jì)委、信訪、教育、衛(wèi)健、商務(wù)、市監(jiān)、文廣旅體等相關(guān)部門合力，大膽探索，盡快出臺(tái)遏制職業(yè)索賠規(guī)定，力破職業(yè)索賠頑疾，減少行政司法資源浪費(fèi)，優(yōu)化提升營商環(huán)境，實(shí)現(xiàn)社會(huì)綜合治理。

 

　　省市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)綜合治理高度重視，深入開展專題調(diào)查，組織多部門座談?wù){(diào)研，共同研究推進(jìn)綜合治理工作。強(qiáng)化業(yè)務(wù)指導(dǎo)，鼓勵(lì)基層探索，省內(nèi)已有1個(gè)設(shè)區(qū)市、20余個(gè)縣（市、區(qū)）出臺(tái)不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為治理辦法。下一步重點(diǎn)開展以下工作：

 

　?。ㄒ唬┩苿?dòng)完善法律法規(guī)。2024年7月1日起施行的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第二十七條規(guī)定“不得利用投訴、舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益”，第四十九條規(guī)定“通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營者的賠償或者對(duì)經(jīng)營者進(jìn)行敲詐勒索的，不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條第一款的規(guī)定，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等有關(guān)法律、法規(guī)處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任”。省市場(chǎng)監(jiān)管局將積極推動(dòng)省人大常委會(huì)修訂《浙江省實(shí)施<消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》，為不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為治理提供法治保障。

 

　　（二）推動(dòng)出臺(tái)實(shí)施意見。將不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為綜合治理納入省委全面深化改革重點(diǎn)需求清單，積極推動(dòng)省紀(jì)委省監(jiān)委、省委政法委、省信訪局、省公安廳、省司法廳、省市場(chǎng)監(jiān)管局、省法院、省檢察院等部門聯(lián)合出臺(tái)《關(guān)于綜合治理不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為優(yōu)化營商環(huán)境的實(shí)施意見》，探索建立不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為綜合治理工作機(jī)制，營造誠實(shí)守信、規(guī)范有序的放心消費(fèi)環(huán)境，助力優(yōu)化營商環(huán)境。綜合治理工作思路主要如下：一是省級(jí)初篩，屬地認(rèn)定。以相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范性文件為依據(jù)，明確不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為認(rèn)定情形。歸集投訴舉報(bào)、行政復(fù)議、行政訴訟、刑事案件、信訪等信息，運(yùn)用數(shù)字化手段對(duì)全省疑似不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)進(jìn)行分析研判，匯總各地按程序認(rèn)定的不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)異常名錄，建立全省不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)預(yù)警信息庫，供各地各部門共享、使用。二是規(guī)范程序，全鏈協(xié)同。對(duì)經(jīng)認(rèn)定屬于不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)的行為，相關(guān)部門在投訴處置、舉報(bào)核查、行政復(fù)議審理、行政訴訟審理等環(huán)節(jié)依法依規(guī)開展規(guī)范處置，形成全鏈條密切協(xié)同的工作格局。三是源頭治理，加強(qiáng)服務(wù)。引導(dǎo)生產(chǎn)經(jīng)營者提高消費(fèi)供給質(zhì)量，從源頭上減少消費(fèi)糾紛。積極響應(yīng)消費(fèi)者合理訴求，及時(shí)有效化解消費(fèi)糾紛。持續(xù)深化“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)，不斷提升實(shí)物消費(fèi)、服務(wù)消費(fèi)質(zhì)量。加強(qiáng)指導(dǎo)培訓(xùn)，提升經(jīng)營者合規(guī)化經(jīng)營水平。加快形成以投訴舉報(bào)反映問題為信號(hào)的訴源治理、靶向監(jiān)管工作機(jī)制，快速精準(zhǔn)采取監(jiān)管措施，從源頭上消除相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)隱患，嚴(yán)厲打擊違法犯罪行為。四是協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，形成合力。相關(guān)部門聯(lián)合建立不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為綜合治理專項(xiàng)工作組，市場(chǎng)監(jiān)管部門加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，紀(jì)委監(jiān)委、檢察院、公安、信訪等部門在深化容錯(cuò)免責(zé)、打擊違法犯罪等方面提供保障。支持社會(huì)監(jiān)督，深化社會(huì)共治。

 

　?。ㄈ┲笇?dǎo)基層探索實(shí)踐。深入研究總結(jié)省內(nèi)外相關(guān)經(jīng)驗(yàn)做法，指導(dǎo)省內(nèi)各地積極探索不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為綜合治理新辦法新模式，建立健全甄別認(rèn)定、信息共享、定期會(huì)商、司法聯(lián)動(dòng)等治理機(jī)制，推動(dòng)更多市縣出臺(tái)治理機(jī)制辦法，形成制度性成果。

 

　　2

 

　　完善考核機(jī)制，減輕基層壓力。建議參考上海等地相關(guān)做法，從省級(jí)層面調(diào)整考核機(jī)制，有效落實(shí)容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)基層應(yīng)對(duì)職業(yè)索賠的支持。比如，可對(duì)被界定為職業(yè)索賠的舉報(bào)投訴行為不列入滿意度測(cè)評(píng)；對(duì)職業(yè)索賠引起的信訪、紀(jì)委投訴另列考核或不做考核；對(duì)職業(yè)索賠人的復(fù)議、訴訟資格進(jìn)行限制；對(duì)涉及投訴舉報(bào)引起的復(fù)議、訴訟涉及新類型、改革探索性案件以及因制度設(shè)計(jì)等原因發(fā)生糾錯(cuò)敗訴的，原則上不納入考核。

 

　　圍繞完善容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制、建立協(xié)同治理機(jī)制，省市場(chǎng)監(jiān)管局積極加強(qiáng)溝通交流，對(duì)接省紀(jì)委省監(jiān)委、省信訪局、省司法廳等相關(guān)部門，研究加快推進(jìn)綜合治理工作。下一步重點(diǎn)開展以下工作：

 

　?。ㄒ唬┩苿?dòng)完善容錯(cuò)免責(zé)機(jī)制。抓住不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為綜合治理納入省委全面深化改革重點(diǎn)需求清單的機(jī)遇，繼續(xù)加強(qiáng)與省紀(jì)委省監(jiān)委相關(guān)部門溝通，推動(dòng)完善容錯(cuò)免責(zé)機(jī)制。推動(dòng)省信訪局落實(shí)依法分類處理信訪請(qǐng)求的要求，原則上將消費(fèi)投訴舉報(bào)事項(xiàng)性質(zhì)納入社會(huì)事項(xiàng)辦理，完善工作考評(píng)和滿意度測(cè)評(píng)體系，對(duì)于認(rèn)定為不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為的相關(guān)信訪事項(xiàng)，從我省信訪相關(guān)考核中剝離。推動(dòng)省司法廳對(duì)不涉及群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)，根據(jù)行政執(zhí)法領(lǐng)域容錯(cuò)細(xì)化清單，按照“容錯(cuò)情形+前置條件+過錯(cuò)情況+補(bǔ)救措施”形式推進(jìn)不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)領(lǐng)域容錯(cuò)機(jī)制建設(shè)。

 

　?。ǘ┩苿?dòng)建立協(xié)同治理機(jī)制。持續(xù)深化研究，加強(qiáng)部門對(duì)接，推動(dòng)省級(jí)層面建立不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)綜合治理機(jī)制，推動(dòng)相關(guān)部門在投訴處置、舉報(bào)核查、行政復(fù)議審理、行政訴訟審理等環(huán)節(jié)依法依規(guī)開展規(guī)范處置。指導(dǎo)省內(nèi)各地積極探索不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為綜合治理新辦法新模式，建立健全甄別認(rèn)定、信息共享、定期會(huì)商、司法聯(lián)動(dòng)等機(jī)制，推動(dòng)地方出臺(tái)治理工作辦法，形成制度性成果。

 

　　3

 

　　強(qiáng)化信息歸集，形成打擊合力。建議從省級(jí)層面要求相關(guān)部門強(qiáng)化職業(yè)索賠數(shù)據(jù)的歸集、應(yīng)用和共享，教育、衛(wèi)健、商務(wù)、市監(jiān)、文廣旅體等職業(yè)索賠高發(fā)部門及時(shí)編制、動(dòng)態(tài)更新職業(yè)索賠人惡意投訴舉報(bào)行為異常名錄。公安部門針對(duì)多次惡意索賠、強(qiáng)迫索賠案例加強(qiáng)線索收集摸排，嚴(yán)厲打擊職業(yè)索賠人涉嫌敲詐勒索、詐騙、涉黑涉惡等行為，起到打擊一批、震懾一批的良好社會(huì)效果。

 

　　圍繞加強(qiáng)投訴舉報(bào)事項(xiàng)數(shù)據(jù)運(yùn)用、推進(jìn)不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為治理，省市場(chǎng)監(jiān)管局積極加強(qiáng)溝通交流，對(duì)接省公安廳、省信訪局等相關(guān)部門，研究建立健全數(shù)據(jù)共享、行刑銜接等治理機(jī)制。下一步重點(diǎn)開展以下工作：

 

　?。ㄒ唬┞氏韧苿?dòng)市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域數(shù)據(jù)共享。省市場(chǎng)監(jiān)管局歸集相關(guān)部門投訴舉報(bào)、行政復(fù)議、行政訴訟、刑事案件、信訪等信息，運(yùn)用數(shù)字化手段對(duì)全省疑似不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)進(jìn)行分析研判，匯總各地按程序認(rèn)定的不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)異常名錄，建立全省不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)預(yù)警信息庫，供各地各部門共享、使用。對(duì)經(jīng)認(rèn)定屬于不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)的行為，相關(guān)部門在投訴處置、舉報(bào)核查、行政復(fù)議審理、行政訴訟審理等環(huán)節(jié)依法依規(guī)開展規(guī)范處置，形成全鏈條密切協(xié)同的工作格局。

 

　　（二）積極推動(dòng)其他領(lǐng)域數(shù)據(jù)共享。教育、衛(wèi)健、商務(wù)、文廣旅體等部門，根據(jù)率先推動(dòng)建立的市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)治理工作機(jī)制，研究推進(jìn)本領(lǐng)域職業(yè)索賠人惡意投訴舉報(bào)行為綜合治理工作。

 

　?。ㄈ┏B(tài)化開展掃黑除惡斗爭(zhēng)。保持對(duì)黑惡犯罪依法嚴(yán)打高壓態(tài)勢(shì)，組織開展打擊整治行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營者的賠償或者對(duì)經(jīng)營者進(jìn)行敲詐勒索的犯罪行為。推動(dòng)相關(guān)部門建立不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為協(xié)同治理機(jī)制，加強(qiáng)線索通報(bào)、辦案協(xié)作，確保對(duì)違法犯罪行為打擊到位。收集省內(nèi)不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為犯罪典型案例，加大宣傳力度，震懾不法行為。

 

　　感謝您對(duì)不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)治理工作的關(guān)心和支持。

 

　　歡迎登陸我局門戶網(wǎng)站（http：//zjamr.zj.gov.cn/），了解不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)治理、消費(fèi)環(huán)境建設(shè)、消費(fèi)投訴舉報(bào)等方面的工作信息。

 

　　聯(lián)系單位：省市場(chǎng)監(jiān)管局消保分局

 

　　附件：市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為治理參閱材料

 

　　浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局

 

　　2024年6月27日

 

　　附件

 

 

　　近年來，全國各地“以打假為名，行牟利之實(shí)”的不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)數(shù)量居高不下，嚴(yán)重困擾相關(guān)市場(chǎng)主體，擾亂市場(chǎng)正常生產(chǎn)經(jīng)營秩序。社會(huì)各界廣泛關(guān)注，在省十四屆人大二次會(huì)議上5名省人大代表、省政協(xié)十三屆二次會(huì)議上1名政協(xié)委員提出關(guān)于有效規(guī)范不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為、進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境的意見建議。不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為治理的核心在于司法解釋和司法協(xié)同問題，受法律法規(guī)還不健全、社會(huì)共識(shí)不盡統(tǒng)一等因素影響，目前還在探索破題階段。

 

　　一、基本情況

 

　　根據(jù)法律法規(guī)和普遍性理解，不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為是指非為生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，以牟取不正當(dāng)利益為目的濫用投訴、舉報(bào)、信訪、復(fù)議、訴訟等權(quán)利，影響營商環(huán)境的行為。

 

　　（一）主要特征。一是維權(quán)目的逐利化。訴求一般有明確的賠償金額，依據(jù)是《食品安全法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)中明確的“一賠三、一賠十”等規(guī)定。二是購買索賠程序化。整個(gè)流程可概括為“買、談、投訴舉報(bào)、索賠、復(fù)議、訴訟等”。在購買商品時(shí)會(huì)保存較為完整的實(shí)物、書面材料，甚至全程進(jìn)行錄音錄像。在收集好問題商品的相關(guān)證據(jù)后會(huì)直接找商家提出索賠，索賠未果則向市場(chǎng)監(jiān)管部門發(fā)起投訴舉報(bào)，將投訴舉報(bào)、信訪、信息公開、復(fù)議、訴訟等程序作為迫使企業(yè)和監(jiān)管部門就范的手段。三是投訴材料模板化。大部分不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)書措辭高度類似，多為復(fù)制粘貼、生搬硬套，引用相關(guān)法條，明確表示保留復(fù)議、訴訟、向紀(jì)委監(jiān)委檢舉等權(quán)利。四是人員群體組織化。不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)團(tuán)隊(duì)一般有明確分工，專人負(fù)責(zé)購買、投訴、索賠、復(fù)議、訴訟等各環(huán)節(jié)“業(yè)務(wù)”。主要成員熟悉相關(guān)法律法規(guī)，熟悉行政司法機(jī)關(guān)工作流程，部分人員甚至是律師、法律專業(yè)學(xué)者、學(xué)生。

 

　?。ǘ┤∏闆r。2023年全省共接收投訴舉報(bào)267.63萬件，其中疑似不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)30.62萬件（統(tǒng)計(jì)口徑為使用模板化投訴材料或單人舉報(bào)20件以上的投訴件），占總投訴舉報(bào)總量的11.44%，涉及3816人。主要聚焦食品標(biāo)識(shí)標(biāo)簽不規(guī)范、廣告宣傳用語不規(guī)范等問題。其中，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管部門共接收疑似不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)11.02萬件，同比去年增長(zhǎng)29.58%，占投訴舉報(bào)總量的9.70%，單人最高投訴舉報(bào)量1803件；金華市市場(chǎng)監(jiān)管部門共接收疑似不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)8.06萬件，同比增長(zhǎng)18.15%，占比22.03%；被復(fù)議1489件次，同比增長(zhǎng)40.3%，其中96%以上由疑似不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人申請(qǐng)。

 

　?。ㄈ┥鐣?huì)影響。不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)是在現(xiàn)有法制框架下產(chǎn)生的一種特殊社會(huì)現(xiàn)象。不可否認(rèn)，不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)對(duì)加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，推動(dòng)企業(yè)主體責(zé)任落實(shí)和改進(jìn)監(jiān)管工作具有積極意義，但是一些不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為處于正常社會(huì)監(jiān)督與違法違規(guī)之間，界限模糊，引發(fā)一些社會(huì)負(fù)面影響。

 

　　從經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展看，不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)亂象對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的影響主要體現(xiàn)在：一是影響市場(chǎng)秩序。近年來，大多數(shù)的不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人對(duì)企業(yè)的輕微違法揪住不放，在行政機(jī)關(guān)已經(jīng)依法處理的情況下通過復(fù)議訴訟、信訪舉報(bào)等手段向企業(yè)施壓，部分不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人以問題商品要挾企業(yè)，敲詐勒索，挾公權(quán)力逼迫企業(yè)就范。企業(yè)面對(duì)不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人的索賠甚至變相要挾、勒索，需要投入大量的人力物力財(cái)力來應(yīng)對(duì)，一些企業(yè)甚至為了息事寧人答應(yīng)不合理的訴求。據(jù)淘天集團(tuán)9148份回收的問卷統(tǒng)計(jì)，67.9%的商家近一年遭受過不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)，77.56%的商家認(rèn)為不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)對(duì)店鋪經(jīng)營造成了嚴(yán)重影響，43.4%商家遭受不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)后的經(jīng)濟(jì)損失在500-3000元的區(qū)間，9.57%的商家損失超過萬元；平均每個(gè)商家遭受損失6500元。二是影響經(jīng)濟(jì)活力。廣告宣傳、標(biāo)識(shí)標(biāo)簽瑕疵等是不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象，尤其是對(duì)于初創(chuàng)企業(yè)來說，大量針對(duì)瑕疵問題的投訴舉報(bào)，無疑牽涉企業(yè)發(fā)展的精力。三是影響社會(huì)價(jià)值觀。不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人通過公眾號(hào)、抖音等自媒體授課，直播購買和投訴過程，傳授索賠經(jīng)驗(yàn)，吸引了不少青少年參與其中，并將其視為一種便捷、快速撈錢的生活方式。今年，有關(guān)外賣訂餐吃到異物索賠1000元的投訴量明顯增加，調(diào)查發(fā)現(xiàn)此類行為多為學(xué)生在抖音等短視頻平臺(tái)看到案例后效仿索賠。

 

　　從政府治理角度看，不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)明顯擠占行政資源。根據(jù)基層調(diào)研情況，當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)處置已占市場(chǎng)監(jiān)管所工作量1/3以上，一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的市場(chǎng)監(jiān)管所主要精力都在于此。從規(guī)范市場(chǎng)秩序的實(shí)際效果上看，以金華市為例，2023年普通消費(fèi)者舉報(bào)被立案的13137件，立案后給予處罰的448件，占立案總數(shù)的3.41%；疑似不正當(dāng)牟利舉報(bào)被立案的18159件，立案后給予處罰的231件，占立案總數(shù)的1.27%，“處罰率”不到普通消費(fèi)者的四成，可見不正當(dāng)牟利舉報(bào)盡管總量大，但對(duì)規(guī)范市場(chǎng)秩序的正面作用弱于普通投訴舉報(bào)。

 

　　二、治理意義

 

　　當(dāng)前不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)濫用投訴、舉報(bào)、行政復(fù)議、行政訴訟等手段影響營商環(huán)境的負(fù)面作用越發(fā)明顯，對(duì)行政資源的占用及消耗已經(jīng)達(dá)到一定程度，開展治理工作具有重要意義。

 

　?。ㄒ唬┯欣趦?yōu)化營商環(huán)境。黨的二十大報(bào)告和國務(wù)院政府工作報(bào)告中多次強(qiáng)調(diào)“優(yōu)化營商環(huán)境”。在調(diào)研過程中，企業(yè)反映比較集中的一個(gè)問題就是不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)問題，部分省人大代表和政協(xié)委員通過建議提案等形式，督促司法及市場(chǎng)監(jiān)管相關(guān)部門研究治理不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為，優(yōu)化營商環(huán)境。

 

　　（二）有利于提高行政資源配置效率。近年來，由于利益驅(qū)動(dòng)，“以打假為名、行牟利之實(shí)”的私益性不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)日益增長(zhǎng)，投訴舉報(bào)數(shù)量隨之急劇增加。不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人利用投訴、舉報(bào)、信息公開、行政復(fù)議、行政訴訟等門檻越來越低的特點(diǎn)，將其作為自己大肆牟利的“私器”，浪費(fèi)行政資源、司法資源。因國家法律法規(guī)對(duì)不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)尚未有明確概念和細(xì)化管理規(guī)定，大量基層力量陷于投訴舉報(bào)處置和信訪壓力，亟需通過有效治理扭轉(zhuǎn)市場(chǎng)監(jiān)管行政資源非正常配置格局。

 

　?。ㄈ┯欣谝?guī)范社會(huì)監(jiān)督。現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中，多數(shù)牟利投訴舉報(bào)行為合法性與非法性并存。一方面，部分牟利投訴舉報(bào)人大量舉報(bào)顯而易見的違法行為并申請(qǐng)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)，其相關(guān)行為具有合法性，對(duì)于倒逼經(jīng)營者改進(jìn)不良商業(yè)行為、推動(dòng)社會(huì)監(jiān)督等方面客觀上有一定積極作用。另一方面，部分牟利投訴舉報(bào)行為，通過收取或者變相收取“顧問費(fèi)”“咨詢費(fèi)”保護(hù)費(fèi)、故意“造假”后再索賠或者舉報(bào)等方式，反復(fù)投訴舉報(bào)、提起訴訟脅迫經(jīng)營者支付錢款，已涉嫌構(gòu)成敲詐勒索或者詐騙行為。開展規(guī)范治理有利于細(xì)化甄別相關(guān)行動(dòng)，鼓勵(lì)支持真正的社會(huì)監(jiān)督，依法打擊違法違規(guī)行為，為企業(yè)發(fā)展撐腰。

 

　　三、問題與難點(diǎn)

 

　　不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)現(xiàn)象產(chǎn)生的根源主要在于《食品安全法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)“懲罰性賠償”規(guī)定。近年來，全國各地積極探索不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為治理辦法，但因?yàn)榉尚Я^低，缺乏實(shí)際操作性，政策發(fā)揮作用有限，實(shí)施情況并不理想。治理工作主要存在以下難點(diǎn)：

 

　?。ㄒ唬┥鐣?huì)共識(shí)難。盡管不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為的負(fù)面影響顯而易見，但是社會(huì)各界對(duì)不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為利弊持有不同觀點(diǎn)。法學(xué)界、司法界一些人士認(rèn)為不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人是市場(chǎng)有效運(yùn)行的“啄木鳥”，是社會(huì)監(jiān)督的重要形式，對(duì)于其要求賠償、獎(jiǎng)勵(lì)、查處違法行為等訴求，行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依法予以處理。在國內(nèi)司法審判中有不少支持不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人巨額索賠訴求的判例，某地甚至產(chǎn)生訴訟請(qǐng)求先不予以支持，后給予糾正的判例。如陜西省高級(jí)人民法院民事判決書支持陜西省人民檢察院提出抗訴，對(duì)于知假買假人民法院都應(yīng)予支持。國內(nèi)司法審判中也有不支持索賠訴求的判例，例如山東青島韓某起訴某超市銷售無中文標(biāo)簽的紅酒一案，山東省高級(jí)人民法院判決認(rèn)定其“在購買時(shí)對(duì)涉案紅酒無中文標(biāo)簽主觀上系明知”，不支持韓某十倍賠償訴求，事實(shí)上認(rèn)可了“不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人”并非消費(fèi)者的觀點(diǎn)。

 

　?。ǘ┥矸菡J(rèn)定難。目前《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》僅對(duì)消費(fèi)者的“為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)”身份予以確認(rèn)，但對(duì)于如何認(rèn)定消費(fèi)者身份，確定屬于“超出合理范圍消費(fèi)購買商品”以及“以索取賠償、獎(jiǎng)勵(lì)作為主要收入來源”，缺乏明確的法律法規(guī)依據(jù)，使得對(duì)不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人身份和行為的認(rèn)定存在困難。由此導(dǎo)致各級(jí)職能部門如果以投訴舉報(bào)人是不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人為由，對(duì)其提出的投訴舉報(bào)事項(xiàng)不予受理、不予查處或?qū)Ρ慌e報(bào)人直接不予處罰，將在行政復(fù)議、行政訴訟甚至紀(jì)檢監(jiān)察中陷于極大被動(dòng)。

 

　?。ㄈ┐驌羧∽C難。部分不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人使用不法手段索賠，比如騷擾恐嚇、敲詐勒索、偽造調(diào)包、冒用身份大量投訴舉報(bào)等，嚴(yán)格意義上已超出“不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)”范疇，涉嫌刑事犯罪。但現(xiàn)實(shí)中商家取證會(huì)遇到證據(jù)固定難、證據(jù)不全、取證不規(guī)范等問題，有的商家在權(quán)衡利弊后選擇妥協(xié)私了，導(dǎo)致職能部門對(duì)不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人的違法行為難以有效追究。

 

　?。ㄋ模┚珳?zhǔn)畫像難。目前市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域消費(fèi)投訴舉報(bào)處置在全國12315平臺(tái)完成，雖對(duì)單個(gè)消費(fèi)者的投訴舉報(bào)數(shù)量有提醒功能，但由于缺少基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持，無法對(duì)疑似不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人進(jìn)行畫像、信息統(tǒng)計(jì)、定制數(shù)據(jù)分析、重復(fù)文本識(shí)別。如不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)人利用虛假身份、文本復(fù)制粘貼、批量投訴舉報(bào)，全國12315平臺(tái)無法對(duì)其不正當(dāng)手段進(jìn)行有效規(guī)制。據(jù)了解其它領(lǐng)域?qū)ο嚓P(guān)數(shù)據(jù)獲取、分析研究的能力更弱。

 

　　四、探索實(shí)踐

 

　?。ㄒ唬┦⊥饨?jīng)驗(yàn)。廣東深圳出臺(tái)《廣東省深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)食品安全監(jiān)督條例》第九十七條明確“發(fā)現(xiàn)投訴人超出合理消費(fèi)或者以索取賠償、獎(jiǎng)勵(lì)作為主要收入來源的”，可以終止調(diào)查并將相關(guān)線索納入食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)范圍，并首次明確了相關(guān)方法。上海在2022年7月新修訂的《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第六十六條明確，“市、區(qū)相關(guān)部門制定投訴舉報(bào)異常名錄，建立信息共享機(jī)制，依法規(guī)范牟利性職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)行為，查處以打擊假冒偽劣等為名的敲詐勒索違法行為”。上海市高級(jí)人民法院就“部分職業(yè)打假人以非法手段進(jìn)行惡意索賠、騙取財(cái)物”對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行回復(fù)，認(rèn)為“可能構(gòu)成詐騙罪”。其他地方如上海奉賢，青海，山東淄博，江西宜春、撫州，江蘇蘇州，福建泉州和寧德等多地出臺(tái)相關(guān)文件規(guī)范職業(yè)索賠，優(yōu)化營商環(huán)境。由于這些文件出臺(tái)時(shí)間不長(zhǎng)，在實(shí)踐中的效果有待觀察。

 

　　（二）省內(nèi)經(jīng)驗(yàn)。我省對(duì)不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為治理工作高度重視，省領(lǐng)導(dǎo)專門作出批示指示，將該項(xiàng)工作納入省委全面深化改革重點(diǎn)需求清單。各地各部門積極探索，做了大量卓有成效的工作，目前全省有1個(gè)設(shè)區(qū)市、20余個(gè)縣（市、區(qū)）已經(jīng)出臺(tái)有效規(guī)范不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為相關(guān)制度辦法。路橋區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局與司法局、法院等六部門聯(lián)合發(fā)布《臺(tái)州市路橋區(qū)規(guī)范職業(yè)索賠人惡意投訴舉報(bào)行為營造一流營商環(huán)境實(shí)施方案》，明確對(duì)“職業(yè)索賠人惡意投訴舉報(bào)”分別處置辦法，區(qū)紀(jì)委將處置“職業(yè)索賠人惡意投訴舉報(bào)行為”納入容錯(cuò)免責(zé)高頻事項(xiàng)庫。拱墅區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合檢察院、法院等七部門印發(fā)治理“職業(yè)打假”不當(dāng)謀利課題項(xiàng)目實(shí)施方案，探索對(duì)“職業(yè)打假”精準(zhǔn)畫像，推進(jìn)形成在司法判例、違法認(rèn)定、濫訴甄別、訴權(quán)限制上的統(tǒng)一意見。永康市在全國縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門中第一個(gè)成立了“網(wǎng)絡(luò)中隊(duì)”，按照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分類處置、專職辦理”的要求“一站式”處置職業(yè)投訴舉報(bào)，歸納制作22類88條答復(fù)模板。

 

　　五、下步思路

 

　　今年以來，根據(jù)省領(lǐng)導(dǎo)批示精神，省市場(chǎng)監(jiān)管局牽頭組織省委政法委、省信訪局、省公安廳、省司法廳、省法院、省檢察院召開三次座談會(huì)，聯(lián)合赴杭州市余杭區(qū)開展專題工作調(diào)研，組織全國人大代表、省人大代表座談，赴相關(guān)部門對(duì)接溝通。目前，正抓住納入省委全面深化改革重點(diǎn)需求清單的機(jī)遇，持續(xù)深化研究，扎實(shí)有力推進(jìn)相關(guān)工作。下一步總體思路是：

 

　?。ㄒ唬┦〖?jí)初篩，屬地認(rèn)定。以相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范性文件為依據(jù)，明確不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為的10種認(rèn)定情形。省市場(chǎng)監(jiān)管局歸集相關(guān)部門投訴舉報(bào)、行政復(fù)議、行政訴訟、刑事案件、信訪等信息，運(yùn)用數(shù)字化手段對(duì)全省疑似不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)進(jìn)行分析研判，匯總各地按程序認(rèn)定的不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)異常名錄，建立全省不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)預(yù)警信息庫，供各地各部門共享、使用。

 

　?。ǘ┮?guī)范程序，全鏈協(xié)同。對(duì)經(jīng)認(rèn)定屬于不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)的行為，相關(guān)部門在投訴處置、舉報(bào)核查、行政復(fù)議審理、行政訴訟審理等環(huán)節(jié)依法依規(guī)開展規(guī)范處置，形成全鏈條密切協(xié)同的工作格局。

 

　?。ㄈ┰搭^治理，加強(qiáng)服務(wù)。一是落實(shí)主體責(zé)任。引導(dǎo)生產(chǎn)經(jīng)營者提高消費(fèi)供給質(zhì)量，從源頭上減少消費(fèi)糾紛。積極響應(yīng)消費(fèi)者合理訴求，及時(shí)有效化解消費(fèi)糾紛。二是強(qiáng)化合規(guī)指導(dǎo)。持續(xù)深化“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)，不斷提升實(shí)物消費(fèi)、服務(wù)消費(fèi)質(zhì)量。加強(qiáng)合規(guī)指導(dǎo)，提升經(jīng)營者合規(guī)化經(jīng)營水平。三是加強(qiáng)靶向監(jiān)管。加快形成以投訴舉報(bào)反映問題為信號(hào)的訴源治理、靶向監(jiān)管工作機(jī)制，快速精準(zhǔn)采取監(jiān)管措施，從源頭上消除相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)隱患，嚴(yán)厲打擊違法犯罪行為。

 

　?。ㄋ模﹨f(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，形成合力。相關(guān)部門聯(lián)合建立不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為綜合治理專項(xiàng)工作組，市場(chǎng)監(jiān)管部門加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，紀(jì)委監(jiān)委、檢察院、公安、信訪等部門在深化容錯(cuò)免責(zé)、打擊違法犯罪等方面提供保障。支持社會(huì)監(jiān)督，深化社會(huì)共治。

 

　　以上材料供參閱。