答復(fù)|關(guān)于制止“職業(yè)打假”優(yōu)化營商環(huán)境的建議

 

　　盧利群代表：

 

 

　　加強頂層設(shè)計，出臺規(guī)范性指導(dǎo)意見，來限制惡意投訴舉報行為，營造良好的營商環(huán)境。

 

　　省市場監(jiān)管局對不正當(dāng)牟利投訴舉報綜合治理高度重視，深入開展專題調(diào)查，組織多部門座談?wù){(diào)研，共同研究推進綜合治理工作。強化業(yè)務(wù)指導(dǎo)，鼓勵基層探索，省內(nèi)已有1個設(shè)區(qū)市、20余個縣（市、區(qū)）出臺不正當(dāng)牟利投訴舉報行為治理辦法。下一步重點開展以下工作：

 

　　（一）推動完善法律法規(guī)。2024年7月1日起施行的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》第二十七條規(guī)定“不得利用投訴、舉報牟取不正當(dāng)利益”，第四十九條規(guī)定“通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實等方式騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進行敲詐勒索的，不適用消費者權(quán)益保護法第五十五條第一款的規(guī)定，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等有關(guān)法律、法規(guī)處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任”。省市場監(jiān)管局將積極推動省人大常委會修訂《浙江省實施<消費者權(quán)益保護法>辦法》，為不正當(dāng)牟利投訴舉報行為治理提供法制保障。

 

　?。ǘ┩苿映雠_實施意見。將不正當(dāng)牟利投訴舉報行為綜合治理納入省委全面深化改革重點需求清單，積極推動省紀委省監(jiān)委、省委政法委、省信訪局、省公安廳、省司法廳、省市場監(jiān)管局、省法院、省檢察院等部門聯(lián)合出臺《關(guān)于綜合治理不正當(dāng)牟利投訴舉報行為優(yōu)化營商環(huán)境的實施意見》，探索建立不正當(dāng)牟利投訴舉報行為綜合治理工作機制，切實營造誠實守信、規(guī)范有序的放心消費環(huán)境，助力優(yōu)化營商環(huán)境。綜合治理工作思路主要如下：一是省級初篩，屬地認定。以相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范性文件為依據(jù)，明確不正當(dāng)牟利投訴舉報行為認定情形。歸集投訴舉報、行政復(fù)議、行政訴訟、刑事案件、信訪等信息，運用數(shù)字化手段對全省疑似不正當(dāng)牟利投訴舉報進行分析研判，匯總各地按程序認定的不正當(dāng)牟利投訴舉報異常名錄，建立全省不正當(dāng)牟利投訴舉報預(yù)警信息庫，供各地各部門共享、使用。二是規(guī)范程序，全鏈協(xié)同。對經(jīng)認定屬于不正當(dāng)牟利投訴舉報的行為，相關(guān)部門在投訴處置、舉報核查、行政復(fù)議審理、行政訴訟審理等環(huán)節(jié)依法依規(guī)開展規(guī)范處置，形成全鏈條密切協(xié)同的工作格局。三是源頭治理，加強服務(wù)。引導(dǎo)生產(chǎn)經(jīng)營者提高消費供給質(zhì)量，從源頭上減少消費糾紛。積極響應(yīng)消費者合理訴求，及時有效化解消費糾紛。持續(xù)深化“放心消費在浙江”行動，不斷提升實物消費、服務(wù)消費質(zhì)量。加強指導(dǎo)培訓(xùn)，提升經(jīng)營者合規(guī)化經(jīng)營水平。加快形成以投訴舉報反映問題為信號的訴源治理、靶向監(jiān)管工作機制，快速精準采取監(jiān)管措施，從源頭上消除相關(guān)風(fēng)險隱患，嚴厲打擊違法犯罪行為。四是協(xié)調(diào)聯(lián)動，形成合力。相關(guān)部門聯(lián)合建立不正當(dāng)牟利投訴舉報行為綜合治理專項工作組，市場監(jiān)管部門加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，紀委監(jiān)委、檢察院、公安、信訪等部門在深化容錯免責(zé)、打擊違法犯罪等方面提供保障。支持社會監(jiān)督，深化社會共治。

 

　?。ㄈ┲笇?dǎo)基層探索實踐。深入研究總結(jié)省內(nèi)外相關(guān)經(jīng)驗做法，指導(dǎo)省內(nèi)各地積極探索不正當(dāng)牟利投訴舉報行為綜合治理新辦法新模式，建立健全甄別認定、信息共享、定期會商、司法聯(lián)動等治理機制，推動更多市縣出臺治理機制辦法，形成制度性成果。

 

　　2

 

　　在受理環(huán)節(jié)建立投訴舉報信用監(jiān)管體系，利用數(shù)據(jù)資源，建立投訴舉報異常名錄，通過收集錄入以往各單位受理的投訴舉報信息，并進行綜合判斷、甄別，并結(jié)合實際，將異常名錄通報各地市場監(jiān)管等相關(guān)部門，實現(xiàn)信息的共享和互通，形成“一處失信、處處受限”的信用監(jiān)管格局。

 

　　近年來，省市場監(jiān)管局認真研究省內(nèi)外多地做法，開展市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報數(shù)據(jù)分析，深入研究建立不正當(dāng)牟利投訴舉報行為認定標準。加強部門溝通交流，對接省公安廳、省信訪局等相關(guān)工作，研究信息共享、行刑銜接等治理機制。下一步重點開展以下工作：

 

　?。ㄒ唬┩苿訑?shù)據(jù)共享。推動歸集相關(guān)部門投訴舉報、行政復(fù)議、行政訴訟、刑事案件、信訪等信息，運用數(shù)字化手段對全省疑似不正當(dāng)牟利投訴舉報進行分析研判，匯總各地按程序認定的不正當(dāng)牟利投訴舉報異常名錄，建立全省不正當(dāng)牟利投訴舉報預(yù)警信息庫，供各地各部門共享、使用。

 

　　（二）加強重點預(yù)警。對各地認定的不正當(dāng)牟利投訴舉報異常名錄，通過數(shù)字化手段向各地發(fā)布預(yù)警信息，指導(dǎo)各地規(guī)范處置。建立監(jiān)管部門與企業(yè)、行業(yè)互動通道，將不正當(dāng)牟利投訴舉報關(guān)注的重點區(qū)域、投訴舉報中發(fā)現(xiàn)的熱點問題等信息以提示預(yù)警形式，及時服務(wù)指導(dǎo)企業(yè)、行業(yè)自查自糾，排查整治生產(chǎn)經(jīng)營風(fēng)險隱患。

 

　?。ㄈ┨剿魇艖徒?。積極推動信用部門對被行政機關(guān)、法院確認構(gòu)成敲詐勒索、詐騙等不正當(dāng)牟利投訴舉報人員，將不良信息記入其信用檔案，探索實施失信聯(lián)合懲戒。

 

　　3

 

　　倡導(dǎo)實施“標簽合規(guī)性審查備案制”，制止職業(yè)打假行為。企業(yè)自愿向管理部門備案正式標簽文件，一經(jīng)備案即視為合規(guī)，可以從食品標簽重災(zāi)區(qū)先行試點，并結(jié)合我省正在推行的浙食鏈，將備案的標簽信息作為上傳選項，供消費者核驗。通過實施食品標簽備案，以主動管理來減少被動執(zhí)法。這樣一方面可以減少管理部門應(yīng)對職業(yè)打假的行政管理資源浪費，另一方面可以從源頭上杜絕職業(yè)打假的行為，再次，可以幫助企業(yè)進行標簽合規(guī)性審查，同時，監(jiān)管機構(gòu)也可以通過數(shù)字化的監(jiān)管方式與正常的消費者一起對生產(chǎn)經(jīng)營者進行有效的監(jiān)督。

 

　　根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》規(guī)定，保健食品、特殊醫(yī)學(xué)用途配方食品、嬰幼兒配方食品依法應(yīng)當(dāng)在注冊或備案時提交標簽，對其他類別食品沒有強制規(guī)定。聚焦標識標簽、廣告宣傳、明碼標價等投訴舉報易發(fā)多發(fā)問題，下一步重點開展以下工作：

 

　?。ㄒ唬┘訌娛袌鰷嗜敕?wù)。聚焦經(jīng)營主體的入市需求，推進“入市第一課”服務(wù)品牌，將法律法規(guī)、惠企政策、辦事指南以及行業(yè)經(jīng)營風(fēng)險提示等內(nèi)容納入課程清單，精準推送直達各類經(jīng)營主體，提升新設(shè)經(jīng)營主體合規(guī)經(jīng)營水平。

 

　?。ǘ┥钊胪七M合規(guī)指導(dǎo)。聚焦標識標簽、廣告宣傳、明碼標價等投訴舉報集中反映的問題，對重點行業(yè)和經(jīng)營主體針對性開展合規(guī)幫扶。建立監(jiān)管部門與企業(yè)、行業(yè)互動通道，聚焦投訴舉報中發(fā)現(xiàn)的苗頭性問題，及時服務(wù)指導(dǎo)企業(yè)、行業(yè)自查自糾，排查整治生產(chǎn)經(jīng)營風(fēng)險隱患。

 

　　（三）深化宣傳教育引導(dǎo)。線上線下開展消費科普教育、法治宣傳教育活動，加強消費者權(quán)益保護、食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量、廣告宣傳等重點法律法規(guī)的指導(dǎo)培訓(xùn)，進一步增強經(jīng)營主體合規(guī)經(jīng)營和消費者權(quán)益保護意識，引導(dǎo)經(jīng)營主體發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題時積極采取補正措施。

 

　?。ㄋ模┲贫ㄐ姓弦?guī)指引。根據(jù)行業(yè)特點梳理高頻易發(fā)違法事項，總結(jié)生產(chǎn)經(jīng)營過程中常見的風(fēng)險點，針對重點行業(yè)編制行政合規(guī)指引，強化事前風(fēng)險提示，指導(dǎo)行業(yè)、企業(yè)加強合規(guī)管理和風(fēng)險防范。

 

　　4

 

　　倡導(dǎo)誠實信用，營造良好的市場和消費環(huán)境。一方面對投訴舉報集中的重點企業(yè)，加強行政指導(dǎo)，倡導(dǎo)企業(yè)推行“吹哨人制度”。另一方面宣傳正確的消費理念，倡導(dǎo)誠信消費、理性消費、依法維權(quán)，營造誠實守信的市場環(huán)境和消費環(huán)境。

 

　　近年來，我省組織開展專項執(zhí)法、重點幫扶、印發(fā)細則、宣傳培訓(xùn)等行動，加強監(jiān)管服務(wù)，引導(dǎo)社會監(jiān)督，持續(xù)優(yōu)化市場環(huán)境和消費環(huán)境。下一步重點開展以下工作：

 

　?。ㄒ唬╅_展消費亂象治理。圍繞消費者關(guān)注度高的產(chǎn)品質(zhì)量、價格、計量、宣傳等問題，組織開展“鐵拳”行動、“執(zhí)法亮劍護民行動”、“假日樂享·消費護航”行動、保健品等行業(yè)消費亂象整治行動，嚴厲打擊食品非法添加、保健品虛假宣傳、互聯(lián)網(wǎng)虛假違法廣告、電動自行車及配件質(zhì)量不合格、電子計價秤作弊等亂象，依法查處侵害消費者權(quán)益行為。強化部門協(xié)同聯(lián)動，健全信息共享、聯(lián)合執(zhí)法、行刑銜接等機制，嚴厲打擊違法犯罪行為。

 

　?。ǘ娀弦?guī)指導(dǎo)服務(wù)。持續(xù)深化“放心消費在浙江”行動，大力推動消費供給提質(zhì)升級，不斷提升實物消費、服務(wù)消費質(zhì)量。聚焦標識標簽、廣告宣傳、明碼標價等不正當(dāng)牟利投訴舉報集中反映的問題，對重點行業(yè)和經(jīng)營主體開展合規(guī)幫扶。加強消費者權(quán)益保護、食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量、廣告宣傳等重點法律法規(guī)的指導(dǎo)培訓(xùn)，提升經(jīng)營主體合規(guī)化水平。建立監(jiān)管部門與企業(yè)、行業(yè)互動通道，聚焦投訴舉報中發(fā)現(xiàn)的苗頭性問題，及時服務(wù)指導(dǎo)企業(yè)、行業(yè)自查自糾，排查整治生產(chǎn)經(jīng)營風(fēng)險隱患。

 

　　（三）加強靶向精準監(jiān)管。深度挖掘分析不正當(dāng)牟利投訴舉報大數(shù)據(jù)，加快形成以投訴舉報反映問題為信號的訴源治理、靶向監(jiān)管工作機制。堅持問題導(dǎo)向，定期形成重點區(qū)域、重點領(lǐng)域、重點行業(yè)、重點經(jīng)營主體風(fēng)險預(yù)警清單，建立協(xié)同、閉環(huán)的快速響應(yīng)機制，及時采取監(jiān)管措施，從源頭上消除相關(guān)風(fēng)險隱患。聚焦消費投訴舉報反映的熱點問題，提升產(chǎn)品、食品藥品抽檢工作精準性和效能。

 

　　（四）持續(xù)深化社會監(jiān)督。大力開展消費科普教育、法治宣傳教育，通過形式多樣的活動，進一步增強全社會理性消費、依法維權(quán)意識。對符合《浙江省市場監(jiān)管領(lǐng)域重大違法行為舉報獎勵實施細則》規(guī)定情形的，及時給予獎勵。鼓勵各地探索“吹哨人”制度，對經(jīng)營主體嚴重違法違規(guī)行為開展監(jiān)督。指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會等社會組織加強行業(yè)自律，引導(dǎo)社會責(zé)任感強、專業(yè)素養(yǎng)高的相關(guān)人員加入消費維權(quán)義工隊伍，更好發(fā)揮社會監(jiān)督作用。

 

　　感謝您對不正當(dāng)牟利投訴舉報治理工作的關(guān)心和支持。

 

　　歡迎登陸我局門戶網(wǎng)站（http：//zjamr.zj.gov.cn/），了解不正當(dāng)牟利投訴舉報治理、消費環(huán)境建設(shè)、消費投訴舉報等方面的工作信息。

 

　　聯(lián)系單位：省市場監(jiān)管局消保分局

 

　　附件：市場監(jiān)管領(lǐng)域不正當(dāng)牟利投訴舉報行為治理參閱材料

 

　　浙江省市場監(jiān)督管理局

 

　　2024年6月27日

 

　　附件

 

　　市場監(jiān)管領(lǐng)域不正當(dāng)牟利投訴舉報行為治理

 

　　近年來，全國各地“以打假為名，行牟利之實”的不正當(dāng)牟利投訴舉報數(shù)量居高不下，嚴重困擾相關(guān)市場主體，擾亂市場正常生產(chǎn)經(jīng)營秩序。社會各界廣泛關(guān)注，在省十四屆人大二次會議上5名省人大代表、省政協(xié)十三屆二次會議上1名政協(xié)委員提出關(guān)于有效規(guī)范不正當(dāng)牟利投訴舉報行為、進一步優(yōu)化營商環(huán)境的意見建議。不正當(dāng)牟利投訴舉報行為治理的核心在于司法解釋和司法協(xié)同問題，受法律法規(guī)還不健全、社會共識不盡統(tǒng)一等因素影響，目前還在探索破題階段。

 

　　一、基本情況

 

　　根據(jù)法律法規(guī)和普遍性理解，不正當(dāng)牟利投訴舉報行為是指非為生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，以牟取不正當(dāng)利益為目的濫用投訴、舉報、信訪、復(fù)議、訴訟等權(quán)利，影響營商環(huán)境的行為。

 

　?。ㄒ唬┲饕卣鳌Ｒ皇蔷S權(quán)目的逐利化。訴求一般有明確的賠償金額，依據(jù)是《食品安全法》《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)中明確的“一賠三、一賠十”等規(guī)定。二是購買索賠程序化。整個流程可概括為“買、談、投訴舉報、索賠、復(fù)議、訴訟等”。在購買商品時會保存較為完整的實物、書面材料，甚至全程進行錄音錄像。在收集好問題商品的相關(guān)證據(jù)后會直接找商家提出索賠，索賠未果則向市場監(jiān)管部門發(fā)起投訴舉報，將投訴舉報、信訪、信息公開、復(fù)議、訴訟等程序作為迫使企業(yè)和監(jiān)管部門就范的手段。三是投訴材料模板化。大部分不正當(dāng)牟利投訴舉報書措辭高度類似，多為復(fù)制粘貼、生搬硬套，引用相關(guān)法條，明確表示保留復(fù)議、訴訟、向紀委監(jiān)委檢舉等權(quán)利。四是人員群體組織化。不正當(dāng)牟利投訴舉報團隊一般有明確分工，專人負責(zé)購買、投訴、索賠、復(fù)議、訴訟等各環(huán)節(jié)“業(yè)務(wù)”。主要成員熟悉相關(guān)法律法規(guī)，熟悉行政司法機關(guān)工作流程，部分人員甚至是律師、法律專業(yè)學(xué)者、學(xué)生。

 

　?。ǘ┤∏闆r。2023年全省共接收投訴舉報267.63萬件，其中疑似不正當(dāng)牟利投訴舉報30.62萬件（統(tǒng)計口徑為使用模板化投訴材料或單人舉報20件以上的投訴件），占總投訴舉報總量的11.44%，涉及3816人。主要聚焦食品標識標簽不規(guī)范、廣告宣傳用語不規(guī)范等問題。其中，杭州市市場監(jiān)管部門共接收疑似不正當(dāng)牟利投訴舉報11.02萬件，同比去年增長29.58%，占投訴舉報總量的9.70%，單人最高投訴舉報量1803件；金華市市場監(jiān)管部門共接收疑似不正當(dāng)牟利投訴舉報8.06萬件，同比增長18.15%，占比22.03%；被復(fù)議1489件次，同比增長40.3%，其中96%以上由疑似不正當(dāng)牟利投訴舉報人申請。

 

　　（三）社會影響。不正當(dāng)牟利投訴舉報是在現(xiàn)有法制框架下產(chǎn)生的一種特殊社會現(xiàn)象。不可否認，不正當(dāng)牟利投訴舉報對加強社會監(jiān)督，推動企業(yè)主體責(zé)任落實和改進監(jiān)管工作具有積極意義，但是一些不正當(dāng)牟利投訴舉報行為處于正常社會監(jiān)督與違法違規(guī)之間，界限模糊，引發(fā)一些社會負面影響。

 

　　從經(jīng)濟社會發(fā)展看，不正當(dāng)牟利投訴舉報亂象對經(jīng)濟社會發(fā)展的影響主要體現(xiàn)在：一是影響市場秩序。近年來，大多數(shù)的不正當(dāng)牟利投訴舉報人對企業(yè)的輕微違法揪住不放，在行政機關(guān)已經(jīng)依法處理的情況下通過復(fù)議訴訟、信訪舉報等手段向企業(yè)施壓，部分不正當(dāng)牟利投訴舉報人以問題商品要挾企業(yè)，敲詐勒索，挾公權(quán)力逼迫企業(yè)就范。企業(yè)面對不正當(dāng)牟利投訴舉報人的索賠甚至變相要挾、勒索，需要投入大量的人力物力財力來應(yīng)對，一些企業(yè)甚至為了息事寧人答應(yīng)不合理的訴求。據(jù)淘天集團9148份回收的問卷統(tǒng)計，67.9%的商家近一年遭受過不正當(dāng)牟利投訴舉報，77.56%的商家認為不正當(dāng)牟利投訴舉報對店鋪經(jīng)營造成了嚴重影響，43.4%商家遭受不正當(dāng)牟利投訴舉報后的經(jīng)濟損失在500-3000元的區(qū)間，9.57%的商家損失超過萬元；平均每個商家遭受損失6500元。二是影響經(jīng)濟活力。廣告宣傳、標識標簽瑕疵等是不正當(dāng)牟利投訴舉報人的重點關(guān)注對象，尤其是對于初創(chuàng)企業(yè)來說，大量針對瑕疵問題的投訴舉報，無疑牽涉企業(yè)發(fā)展的精力。三是影響社會價值觀。不正當(dāng)牟利投訴舉報人通過公眾號、抖音等自媒體授課，直播購買和投訴過程，傳授索賠經(jīng)驗，吸引了不少青少年參與其中，并將其視為一種便捷、快速撈錢的生活方式。今年，有關(guān)外賣訂餐吃到異物索賠1000元的投訴量明顯增加，調(diào)查發(fā)現(xiàn)此類行為多為學(xué)生在抖音等短視頻平臺看到案例后效仿索賠。

 

　　從政府治理角度看，不正當(dāng)牟利投訴舉報明顯擠占行政資源。根據(jù)基層調(diào)研情況，當(dāng)前消費維權(quán)處置已占市場監(jiān)管所工作量1/3以上，一些經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的市場監(jiān)管所主要精力都在于此。從規(guī)范市場秩序的實際效果上看，以金華市為例，2023年普通消費者舉報被立案的13137件，立案后給予處罰的448件，占立案總數(shù)的3.41%；疑似不正當(dāng)牟利舉報被立案的18159件，立案后給予處罰的231件，占立案總數(shù)的1.27%，“處罰率”不到普通消費者的四成，可見不正當(dāng)牟利舉報盡管總量大，但對規(guī)范市場秩序的正面作用弱于普通投訴舉報。

 

　　二、治理意義

 

　　當(dāng)前不正當(dāng)牟利投訴舉報濫用投訴、舉報、行政復(fù)議、行政訴訟等手段影響營商環(huán)境的負面作用越發(fā)明顯，對行政資源的占用及消耗已經(jīng)達到一定程度，開展治理工作具有重要意義。

 

　　（一）有利于優(yōu)化營商環(huán)境。黨的二十大報告和國務(wù)院政府工作報告中多次強調(diào)“優(yōu)化營商環(huán)境”。在調(diào)研過程中，企業(yè)反映比較集中的一個問題就是不正當(dāng)牟利投訴舉報問題，部分省人大代表和政協(xié)委員通過建議提案等形式，督促司法及市場監(jiān)管相關(guān)部門研究治理不正當(dāng)牟利投訴舉報行為，優(yōu)化營商環(huán)境。

 

　　（二）有利于提高行政資源配置效率。近年來，由于利益驅(qū)動，“以打假為名、行牟利之實”的私益性不正當(dāng)牟利投訴舉報日益增長，投訴舉報數(shù)量隨之急劇增加。不正當(dāng)牟利投訴舉報人利用投訴、舉報、信息公開、行政復(fù)議、行政訴訟等門檻越來越低的特點，將其作為自己大肆牟利的“私器”，浪費行政資源、司法資源。因國家法律法規(guī)對不正當(dāng)牟利投訴舉報尚未有明確概念和細化管理規(guī)定，大量基層力量陷于投訴舉報處置和信訪壓力，亟需通過有效治理扭轉(zhuǎn)市場監(jiān)管行政資源非正常配置格局。

 

　?。ㄈ┯欣谝?guī)范社會監(jiān)督。現(xiàn)實場景中，多數(shù)牟利投訴舉報行為合法性與非法性并存。一方面，部分牟利投訴舉報人大量舉報顯而易見的違法行為并申請舉報獎勵，其相關(guān)行為具有合法性，對于倒逼經(jīng)營者改進不良商業(yè)行為、推動社會監(jiān)督等方面客觀上有一定積極作用。另一方面，部分牟利投訴舉報行為，通過收取或者變相收取“顧問費”“咨詢費”保護費、故意“造假”后再索賠或者舉報等方式，反復(fù)投訴舉報、提起訴訟脅迫經(jīng)營者支付錢款，已涉嫌構(gòu)成敲詐勒索或者詐騙行為。開展規(guī)范治理有利于細化甄別相關(guān)行動，鼓勵支持真正的社會監(jiān)督，依法打擊違法違規(guī)行為，為企業(yè)發(fā)展撐腰。

 

　　三、問題與難點

 

　　不正當(dāng)牟利投訴舉報現(xiàn)象產(chǎn)生的根源主要在于《食品安全法》《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)“懲罰性賠償”規(guī)定。近年來，全國各地積極探索不正當(dāng)牟利投訴舉報行為治理辦法，但因為法律效力較低，缺乏實際操作性，政策發(fā)揮作用有限，實施情況并不理想。治理工作主要存在以下難點：

 

　?。ㄒ唬┥鐣沧R難。盡管不正當(dāng)牟利投訴舉報行為的負面影響顯而易見，但是社會各界對不正當(dāng)牟利投訴舉報行為利弊持有不同觀點。法學(xué)界、司法界一些人士認為不正當(dāng)牟利投訴舉報人是市場有效運行的“啄木鳥”，是社會監(jiān)督的重要形式，對于其要求賠償、獎勵、查處違法行為等訴求，行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)依法予以處理。在國內(nèi)司法審判中有不少支持不正當(dāng)牟利投訴舉報人巨額索賠訴求的判例，某地甚至產(chǎn)生訴訟請求先不予以支持，后給予糾正的判例。如陜西省高級人民法院民事判決書支持陜西省人民檢察院提出抗訴，對于知假買假人民法院都應(yīng)予支持。國內(nèi)司法審判中也有不支持索賠訴求的判例，例如山東青島韓某起訴某超市銷售無中文標簽的紅酒一案，山東省高級人民法院判決認定其“在購買時對涉案紅酒無中文標簽主觀上系明知”，不支持韓某十倍賠償訴求，事實上認可了“不正當(dāng)牟利投訴舉報人”并非消費者的觀點。

 

　?。ǘ┥矸菡J定難。目前《消費者權(quán)益保護法》僅對消費者的“為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)”身份予以確認，但對于如何認定消費者身份，確定屬于“超出合理范圍消費購買商品”以及“以索取賠償、獎勵作為主要收入來源”，缺乏明確的法律法規(guī)依據(jù)，使得對不正當(dāng)牟利投訴舉報人身份和行為的認定存在困難。由此導(dǎo)致各級職能部門如果以投訴舉報人是不正當(dāng)牟利投訴舉報人為由，對其提出的投訴舉報事項不予受理、不予查處或?qū)Ρ慌e報人直接不予處罰，將在行政復(fù)議、行政訴訟甚至紀檢監(jiān)察中陷于極大被動。

 

　?。ㄈ┐驌羧∽C難。部分不正當(dāng)牟利投訴舉報人使用不法手段索賠，比如騷擾恐嚇、敲詐勒索、偽造調(diào)包、冒用身份大量投訴舉報等，嚴格意義上已超出“不正當(dāng)牟利投訴舉報”范疇，涉嫌刑事犯罪。但現(xiàn)實中商家取證會遇到證據(jù)固定難、證據(jù)不全、取證不規(guī)范等問題，有的商家在權(quán)衡利弊后選擇妥協(xié)私了，導(dǎo)致職能部門對不正當(dāng)牟利投訴舉報人的違法行為難以有效追究。

 

　?。ㄋ模┚珳十嬒耠y。目前市場監(jiān)管領(lǐng)域消費投訴舉報處置在全國12315平臺完成，雖對單個消費者的投訴舉報數(shù)量有提醒功能，但由于缺少基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持，無法對疑似不正當(dāng)牟利投訴舉報人進行畫像、信息統(tǒng)計、定制數(shù)據(jù)分析、重復(fù)文本識別。如不正當(dāng)牟利投訴舉報人利用虛假身份、文本復(fù)制粘貼、批量投訴舉報，全國12315平臺無法對其不正當(dāng)手段進行有效規(guī)制。據(jù)了解其它領(lǐng)域?qū)ο嚓P(guān)數(shù)據(jù)獲取、分析研究的能力更弱。

 

　　四、探索實踐

 

　　（一）省外經(jīng)驗。廣東深圳出臺《廣東省深圳經(jīng)濟特區(qū)食品安全監(jiān)督條例》第九十七條明確“發(fā)現(xiàn)投訴人超出合理消費或者以索取賠償、獎勵作為主要收入來源的”，可以終止調(diào)查并將相關(guān)線索納入食品安全風(fēng)險監(jiān)測范圍，并首次明確了相關(guān)方法。上海在2022年7月新修訂的《上海市消費者權(quán)益保護條例》第六十六條明確，“市、區(qū)相關(guān)部門制定投訴舉報異常名錄，建立信息共享機制，依法規(guī)范牟利性職業(yè)索賠、職業(yè)舉報行為，查處以打擊假冒偽劣等為名的敲詐勒索違法行為”。上海市高級人民法院就“部分職業(yè)打假人以非法手段進行惡意索賠、騙取財物”對市場監(jiān)管部門進行回復(fù)，認為“可能構(gòu)成詐騙罪”。其他地方如上海奉賢，青海，山東淄博，江西宜春、撫州，江蘇蘇州，福建泉州和寧德等多地出臺相關(guān)文件規(guī)范職業(yè)索賠，優(yōu)化營商環(huán)境。由于這些文件出臺時間不長，在實踐中的效果有待觀察。

 

　?。ǘ┦?nèi)經(jīng)驗。我省對不正當(dāng)牟利投訴舉報行為治理工作高度重視，省領(lǐng)導(dǎo)專門作出批示指示，將該項工作納入省委全面深化改革重點需求清單。各地各部門積極探索，做了大量卓有成效的工作，目前全省有1個設(shè)區(qū)市、20余個縣（市、區(qū)）已經(jīng)出臺有效規(guī)范不正當(dāng)牟利投訴舉報行為相關(guān)制度辦法。路橋區(qū)市場監(jiān)管局與司法局、法院等六部門聯(lián)合發(fā)布《臺州市路橋區(qū)規(guī)范職業(yè)索賠人惡意投訴舉報行為營造一流營商環(huán)境實施方案》，明確對“職業(yè)索賠人惡意投訴舉報”分別處置辦法，區(qū)紀委將處置“職業(yè)索賠人惡意投訴舉報行為”納入容錯免責(zé)高頻事項庫。拱墅區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合檢察院、法院等七部門印發(fā)治理“職業(yè)打假”不當(dāng)謀利課題項目實施方案，探索對“職業(yè)打假”精準畫像，推進形成在司法判例、違法認定、濫訴甄別、訴權(quán)限制上的統(tǒng)一意見。永康市在全國縣級市場監(jiān)管部門中第一個成立了“網(wǎng)絡(luò)中隊”，按照“統(tǒng)一標準、分類處置、專職辦理”的要求“一站式”處置職業(yè)投訴舉報，歸納制作22類88條答復(fù)模板。

 

　　五、下步思路

 

　　今年以來，根據(jù)省領(lǐng)導(dǎo)批示精神，省市場監(jiān)管局牽頭組織省委政法委、省信訪局、省公安廳、省司法廳、省法院、省檢察院召開三次座談會，聯(lián)合赴杭州市余杭區(qū)開展專題工作調(diào)研，組織全國人大代表、省人大代表座談，赴相關(guān)部門對接溝通。目前，正抓住納入省委全面深化改革重點需求清單的機遇，持續(xù)深化研究，扎實有力推進相關(guān)工作。下一步總體思路是：

 

　?。ㄒ唬┦〖壋鹾Y，屬地認定。以相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范性文件為依據(jù)，明確不正當(dāng)牟利投訴舉報行為的10種認定情形。省市場監(jiān)管局歸集相關(guān)部門投訴舉報、行政復(fù)議、行政訴訟、刑事案件、信訪等信息，運用數(shù)字化手段對全省疑似不正當(dāng)牟利投訴舉報進行分析研判，匯總各地按程序認定的不正當(dāng)牟利投訴舉報異常名錄，建立全省不正當(dāng)牟利投訴舉報預(yù)警信息庫，供各地各部門共享、使用。

 

　　（二）規(guī)范程序，全鏈協(xié)同。對經(jīng)認定屬于不正當(dāng)牟利投訴舉報的行為，相關(guān)部門在投訴處置、舉報核查、行政復(fù)議審理、行政訴訟審理等環(huán)節(jié)依法依規(guī)開展規(guī)范處置，形成全鏈條密切協(xié)同的工作格局。

 

　?。ㄈ┰搭^治理，加強服務(wù)。一是落實主體責(zé)任。引導(dǎo)生產(chǎn)經(jīng)營者提高消費供給質(zhì)量，從源頭上減少消費糾紛。積極響應(yīng)消費者合理訴求，及時有效化解消費糾紛。二是強化合規(guī)指導(dǎo)。持續(xù)深化“放心消費在浙江”行動，不斷提升實物消費、服務(wù)消費質(zhì)量。加強合規(guī)指導(dǎo)，提升經(jīng)營者合規(guī)化經(jīng)營水平。三是加強靶向監(jiān)管。加快形成以投訴舉報反映問題為信號的訴源治理、靶向監(jiān)管工作機制，快速精準采取監(jiān)管措施，從源頭上消除相關(guān)風(fēng)險隱患，嚴厲打擊違法犯罪行為。

 

　?。ㄋ模﹨f(xié)調(diào)聯(lián)動，形成合力。相關(guān)部門聯(lián)合建立不正當(dāng)牟利投訴舉報行為綜合治理專項工作組，市場監(jiān)管部門加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，紀委監(jiān)委、檢察院、公安、信訪等部門在深化容錯免責(zé)、打擊違法犯罪等方面提供保障。支持社會監(jiān)督，深化社會共治。

 

　　以上材料供參閱。