3月14日，廣東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局、廣東省消費(fèi)者委員會(huì)聯(lián)合舉行新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)全省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況，并發(fā)布2023年度消費(fèi)投訴報(bào)告和“十大消費(fèi)維權(quán)典型案例”。

 

　　發(fā)布會(huì)上，省市場(chǎng)監(jiān)管局通報(bào)了全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況。全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)深入貫徹黨的二十大和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，全面落實(shí)省委“1310”具體部署，堅(jiān)持謀在前、干在實(shí)、落在細(xì)，在全省范圍內(nèi)組織開展“放心消費(fèi)粵行動(dòng)”，從“降低消費(fèi)者維權(quán)成本”“提高經(jīng)營(yíng)者違法成本”兩個(gè)方面加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，通過出臺(tái)“強(qiáng)監(jiān)管促消費(fèi)”10條措施、提升投訴舉報(bào)處理效能、支持消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)動(dòng)企業(yè)作出放心消費(fèi)“雙承諾”、推動(dòng)公益訴訟和集體訴訟等一系列舉措，著力營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，增強(qiáng)消費(fèi)信心。2023年，全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)處理投訴舉報(bào)340.45萬件，投訴按時(shí)辦結(jié)率和舉報(bào)按時(shí)核查率均達(dá)到99.9%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約5.54億元；全省新增“放心消費(fèi)承諾單位”和“線下無理由退貨承諾店”3.28萬家；食品安全評(píng)價(jià)性抽檢合格率達(dá)99.6%，消除特種設(shè)備隱患5.3萬個(gè)，保障消費(fèi)安全；開展民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”行動(dòng)，查辦案件3.8萬宗，罰沒3.2億元，銷毀侵權(quán)假冒偽劣商品逾1300噸；加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域價(jià)格、廣告、反壟斷與反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等專項(xiàng)執(zhí)法，促進(jìn)平臺(tái)企業(yè)合規(guī)管理，打造放心消費(fèi)環(huán)境。2024年，全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)將始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，著力加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，推動(dòng)商品和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。具體舉措包括：開展“城鄉(xiāng)居民放心消費(fèi)行動(dòng)”，加強(qiáng)食品藥品質(zhì)量安全監(jiān)管，擴(kuò)大放心消費(fèi)“雙承諾”單位和門店；深化民生領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法，維護(hù)市場(chǎng)秩序；提升消費(fèi)維權(quán)效能，健全投訴渠道與處理機(jī)制；加強(qiáng)社會(huì)共治，與社會(huì)組織合作推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

 

　　會(huì)上，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布了2023年度廣東消委會(huì)系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報(bào)告及熱點(diǎn)分析，數(shù)據(jù)顯示，2023年廣東消委會(huì)系統(tǒng)全年處理消費(fèi)者投訴531719件，同比增長(zhǎng)32.85%，總量首次突破50萬件；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.98億元，同比增加1.32億元，增幅達(dá)49.42%，占全國消協(xié)組織總量29.05%；合同類投訴178815件，占投訴總量33.63%，連續(xù)三年居投訴性質(zhì)類別首位；商品類投訴240208件，同比增長(zhǎng)60.56%，而服務(wù)類投訴286790件，增長(zhǎng)15.86%，商品與服務(wù)類投訴差距收窄。同時(shí)，綜合數(shù)據(jù)分析，2023年廣東消費(fèi)投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)主要集中在家電、餐飲、電信、網(wǎng)購、汽車、網(wǎng)游等六大領(lǐng)域。

 

　　廣東省消費(fèi)者委員會(huì)公益律師團(tuán)副團(tuán)長(zhǎng)陳北元律師對(duì)“十大消費(fèi)維權(quán)典型案例”進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)，案例覆蓋房產(chǎn)、通訊、健身、培訓(xùn)、直播帶貨等熱點(diǎn)領(lǐng)域，主要是：開發(fā)商違約損害41戶業(yè)主，消委會(huì)出手挽回205萬損失；通訊信號(hào)差長(zhǎng)期困擾住戶，求助消委會(huì)難題圓滿解決；灣區(qū)維權(quán)四年接力“長(zhǎng)跑”，助香港消費(fèi)者退房成功；劣質(zhì)水泥損害農(nóng)民利益，極力調(diào)解挽回全部損失；女性美容養(yǎng)護(hù)遭“非禮”，消費(fèi)者人格尊嚴(yán)不得侵犯；老年人健身被推薦拳擊，引發(fā)不適商家消極處理；掃碼抽獎(jiǎng)太坑人，中獎(jiǎng)不成被網(wǎng)貸；公考“對(duì)賭”多風(fēng)險(xiǎn)，“不過全退”難履行；直播賣課藏陷阱，付款下單要謹(jǐn)慎；強(qiáng)制充值無依據(jù)，區(qū)別對(duì)待引糾紛。

 

　　2023年度廣東消委會(huì)系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報(bào)告

 

　　第一部分  投訴概況分析

 

　　2023年，廣東全省各級(jí)消委會(huì)共接待消費(fèi)者來訪和咨詢約19.23萬人次，處理消費(fèi)者投訴531719件，同比增長(zhǎng)32.85%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約3.98億元，同比增長(zhǎng)49.42%。因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償投訴432件，加倍賠償金額約48.96萬元。全省消委會(huì)收到錦旗和表揚(yáng)信125面/封。從總體情況看，2023年消費(fèi)投訴呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

 

　　一、消費(fèi)投訴增長(zhǎng)三成，投訴總量首超五十萬

 

　　廣東是消費(fèi)大省，消費(fèi)人口、消費(fèi)總額多年全國第一，2023年廣東消費(fèi)恢復(fù)和增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)明顯，社會(huì)消費(fèi)品零售總額4.75萬億元、增長(zhǎng)5.8%，居民人均消費(fèi)支出34331元、增長(zhǎng)6.7%。伴隨消費(fèi)持續(xù)復(fù)蘇和擴(kuò)大，消費(fèi)投訴數(shù)量出現(xiàn)了增長(zhǎng)。2023年廣東消委會(huì)系統(tǒng)全年處理消費(fèi)者投訴531719件，同比增長(zhǎng)32.85%，增加131482件，總量首次突破50萬件。全省消費(fèi)投訴主要集中在珠三角地區(qū)，廣州、深圳、珠海、佛山、東莞、中山、肇慶和省消委會(huì)本部共處理投訴51.76萬件，占總量97.35%，消費(fèi)市場(chǎng)活躍以及投訴渠道暢通、維權(quán)工作力度大是相關(guān)地區(qū)投訴量較大的主要原因。

 

　　二、消費(fèi)維權(quán)效能提升，挽回經(jīng)濟(jì)損失大幅增長(zhǎng)

 

　　2023年，各級(jí)黨委政府高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)列入“廣東十大民生工程”“廣東民生實(shí)事”。全省消委系統(tǒng)不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，維權(quán)工作成效提升。處理消費(fèi)投訴涉案金額同比增加6.05億元，增幅達(dá)55.27%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.98億元，同比增加1.32億元，增幅達(dá)49.42%，占全國消協(xié)組織總量29.05%；成功調(diào)解加倍賠償投訴432件，消費(fèi)者獲加倍賠償金額48.96萬元。消費(fèi)維權(quán)工作成效得到人民群眾充分肯定，全省消委會(huì)組織收到錦旗、表揚(yáng)信125面（封），同比增長(zhǎng)16.82%。

 

　　三、消費(fèi)者法治意識(shí)增強(qiáng)，合同類投訴數(shù)量居首

 

　　隨著我省法治環(huán)境不斷優(yōu)化，消費(fèi)者合同法治意識(shí)進(jìn)一步提高，2023年合同類投訴178815件，占投訴總量33.63%，連續(xù)三年居投訴性質(zhì)類別首位。該類投訴集中分布在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活社會(huì)服務(wù)和家用電子電器等消費(fèi)領(lǐng)域，投訴主要問題是：網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者單方面更改游戲條款，限制游戲賬號(hào)使用；餐飲住宿、美容美發(fā)行業(yè)設(shè)置不公平退款條件、高額違約金；移動(dòng)電話機(jī)、計(jì)算機(jī)激活后問題產(chǎn)品退貨退款條件嚴(yán)苛等。從性質(zhì)來看，投訴數(shù)量前三的還有售后服務(wù)（164989件）和質(zhì)量（114641件），分別占總量31.03%和21.56%。其中，質(zhì)量投訴增量49258件，為增量最大的類別，主要集中在服裝鞋帽、日用商品和家用電子電器等領(lǐng)域。另外，假冒問題投訴8163件，同比增長(zhǎng)約1.4倍，增速最快，主要分布在家用電子電器產(chǎn)品和日用商品領(lǐng)域。

 

　　四、商品類投訴比重增大，與服務(wù)類差距收窄

 

　　廣東服務(wù)型經(jīng)濟(jì)特征明顯，服務(wù)類投訴一直比重較大。2023年，各地政府大力促消費(fèi)激活商品市場(chǎng)，社會(huì)消費(fèi)品零售總額再創(chuàng)新高，為此帶動(dòng)商品類相關(guān)投訴增長(zhǎng)。2023年商品類投訴240208件，同比增長(zhǎng)60.56%，占投訴總量45.18%，相比上一年度，比重上升7.8個(gè)百分點(diǎn)；而服務(wù)類投訴286790件，增長(zhǎng)15.86%，占比53.94%，比重下降7.9個(gè)百分點(diǎn)，商品與服務(wù)類投訴差距收窄。

 

　　商品類投訴中，家用電子電器（72109件）、日用商品（50839件）和服裝鞋帽（44260件）居商品類投訴量前三位，相關(guān)投訴主要集中在移動(dòng)電話機(jī)、化妝品、高檔服裝等需求大、日常消費(fèi)頻繁的領(lǐng)域。

 

　　服務(wù)類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（115869件）、生活社會(huì)服務(wù)（60783件）和教育培訓(xùn)服務(wù)（34556件）居服務(wù)類投訴量前三位，相關(guān)投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)游戲、餐飲服務(wù)和住宿服務(wù)領(lǐng)域，這與去年我省文旅、餐飲、住宿、夜間消費(fèi)加快恢復(fù)有直接關(guān)系。而教育培訓(xùn)服務(wù)投訴雖仍處高位，但總量下降明顯。

 

　　第二部分 投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)分析

 

　　二、餐飲消費(fèi)活力拉滿，體驗(yàn)不佳引發(fā)糾紛

 

　　2023年餐飲市場(chǎng)全面回暖，就餐消費(fèi)大幅增長(zhǎng)，但熱度上升的同時(shí)，也產(chǎn)生了因消費(fèi)體驗(yàn)不佳引發(fā)的諸多投訴。2023年，廣東全省消委會(huì)系統(tǒng)共收到餐飲服務(wù)投訴14424件，同比增長(zhǎng)22.52%。投訴反映較多的有：一是各類價(jià)格“刺客”問題，還有收取開臺(tái)費(fèi)、炭火費(fèi)、茶位費(fèi)等費(fèi)用未明碼標(biāo)價(jià)或提前告知；二是食品變質(zhì)過期、摻雜異物等情況；三是團(tuán)購券、優(yōu)惠券被限制使用或要求加價(jià)消費(fèi)；四是外賣配送起送價(jià)不合理，涉嫌誘導(dǎo)超量點(diǎn)餐；以及超時(shí)、錯(cuò)送漏送、包裝破損等問題頻繁發(fā)生。

 

　　案例：消費(fèi)者阮女士在一火鍋店就餐，結(jié)算時(shí)發(fā)現(xiàn)賬單上收取了10元“爐具費(fèi)”，阮女士認(rèn)為在餐牌和火鍋店內(nèi)均沒有標(biāo)示“爐具費(fèi)”的收費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格，屬于未明碼標(biāo)價(jià)，要求火鍋店退款，遭拒絕后向中山市消委會(huì)投訴。經(jīng)調(diào)解，商家為消費(fèi)者退款10元，并立即增加了相關(guān)價(jià)目標(biāo)示。

 

　　消委會(huì)意見：2023年餐飲消費(fèi)市場(chǎng)釋放出蓬勃活力和巨大潛力，但火熱的背后也反映出一些價(jià)格混亂、食品不安全、服務(wù)不到位的問題。省消委會(huì)呼吁，餐飲行業(yè)企業(yè)既要珍惜眼前的旺市機(jī)會(huì)，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益，也要有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的目光，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，誠信為本，通過樹立良好社會(huì)形象，贏取消費(fèi)者口碑和長(zhǎng)久信任，夯實(shí)可持續(xù)發(fā)展根基。