根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2023年上半年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴615,365件，解決497,142件，投訴解決率80.79%,為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失59,064萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V9,782件，加倍賠償金額336萬元。接待消費者來訪和咨詢58萬人次。
一、投訴分類基本情況
（一）投訴性質(zhì)分析
根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示），售后服務(wù)問題占36.77%，合同問題占23.68%，質(zhì)量問題占19.04%，價格問題占4.74%，虛假宣傳問題占4.21%，安全問題占2.81%，假冒問題占1.35%，人格尊嚴(yán)問題占1.20%，計量問題占0.70%，其他問題占5.50%。
圖1投訴性質(zhì)比例圖（%）
與2022年上半年相比（如表1所示），售后服務(wù)、價格問題投訴比重上升較多，合同、質(zhì)量問題投訴比重下降明顯，其余類投訴變化幅度較小。
表1按投訴問題性質(zhì)分類情況表
| 項目 |
2023年
上半年(件）
|
投訴比重（%） |
2022年
上半年（件）
|
投訴比重
（%）
|
比重變化（%） |
| 售后服務(wù) | 226296 | 36.77 | 186746 | 33.84 | ↑2.93 |
| 合同 | 145694 | 23.68 | 147183 | 26.67 | ↓2.99 |
| 質(zhì)量 | 117136 | 19.04 | 111893 | 20.28 | ↓1.24 |
| 價格 | 29164 | 4.74 | 22985 | 4.17 | ↑0.57 |
| 虛假宣傳 | 25917 | 4.21 | 22746 | 4.12 | ↑0.09 |
| 安全 | 17313 | 2.81 | 14623 | 2.65 | ↑0.16 |
| 假冒 | 8326 | 1.35 | 7749 | 1.40 | ↓0.05 |
| 人格尊嚴(yán) | 7392 | 1.20 | 5853 | 1.06 | ↑0.14 |
| 計量 | 4334 | 0.70 | 4051 | 0.73 | ↓0.03 |
| 其他 | 33793 | 5.50 | 27951 | 5.08 | ↑0.42 |
?。ǘ┥唐泛头?wù)類別分析
在所有投訴中，商品類投訴為327,979件，占總投訴量的53.30%，與去年同期相比，比重上升1.75個百分點；服務(wù)類投訴為274,328件，占總投訴量的44.58%，比重下降0.57個百分點；其他類投訴為13,058件，占總投訴數(shù)量的2.12%。
根據(jù)2023年上半年商品大類投訴數(shù)據(jù)（如圖2、表2所示），日用商品類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類和交通工具類投訴量居前五位。與2022年上半年相比，日用商品類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴比重上升明顯，房屋及建材類投訴比重有所下降。
圖2商品大類投訴量圖（單位：件）
表2商品大類投訴量變化表
| 商品大類 | 2023年上半年（件） | 投訴比重（%） | 2022年上半年（件） | 投訴比重（%） | 比重變化（%） |
| 日用商品 | 74220 | 12.06 | 58973 | 10.69 | ↑1.37 |
| 家用電子電器 | 63721 | 10.35 | 54849 | 9.94 | ↑0.41 |
| 服裝鞋帽 | 51290 | 8.33 | 47466 | 8.60 | ↓0.27 |
| 食品 | 48296 | 7.85 | 44258 | 8.02 | ↓0.17 |
| 交通工具 | 32700 | 5.31 | 29414 | 5.33 | ↓0.02 |
| 房屋及建材 | 16342 | 2.66 | 18009 | 3.26 | ↓0.6 |
| 首飾及文體用品 | 15011 | 2.44 | 12991 | 2.35 | ↑0.09 |
| 醫(yī)藥及醫(yī)療用品 | 14500 | 2.36 | 7055 | 1.28 | ↑1.08 |
| 煙、酒和飲料 | 8780 | 1.43 | 9391 | 1.70 | ↓0.27 |
| 農(nóng)用生產(chǎn)資料 | 3119 | 0.51 | 2022 | 0.37 | ↑0.14 |
根據(jù)2023年上半年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)（如圖3、表3所示），生活社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、文化娛樂體育服務(wù)類與銷售服務(wù)類居于服務(wù)類投訴量前五位。與2022年上半年相比，文化娛樂體育服務(wù)類、生活社會服務(wù)類投訴比重有所上升，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴比重略有下降。
圖3服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）
表3服務(wù)大類投訴量變化表
| 服務(wù)大類 | 2023年上半年（件） | 投訴比重（%） | 2022年上半年（件） | 投訴比重（%） | 比重變化（%） |
| 生活社會服務(wù) | 83030 | 13.49 | 69236 | 12.55 | ↑0.94 |
| 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) | 51661 | 8.40 | 53592 | 9.71 | ↓1.31 |
| 教育培訓(xùn)服務(wù) | 30009 | 4.88 | 32161 | 5.83 | ↓0.95 |
| 文化娛樂體育服務(wù) | 26035 | 4.23 | 17675 | 3.20 | ↑1.03 |
| 銷售服務(wù) | 22121 | 3.59 | 15755 | 2.86 | ↑0.73 |
| 電信服務(wù) | 16326 | 2.65 | 17027 | 3.09 | ↓0.44 |
| 公共設(shè)施服務(wù) | 14626 | 2.38 | 11939 | 2.16 | ↑0.22 |
| 房屋裝修及物業(yè)服務(wù) | 10344 | 1.68 | 11840 | 2.15 | ↓0.47 |
| 郵政業(yè)服務(wù) | 8109 | 1.32 | 11733 | 2.13 | ↓0.81 |
| 旅游服務(wù) | 4319 | 0.70 | 2073 | 0.38 | ↑0.32 |
| 金融服務(wù) | 2817 | 0.46 | 2826 | 0.51 | ↓0.05 |
| 保險服務(wù) | 2741 | 0.45 | 1296 | 0.23 | ↑0.22 |
| 衛(wèi)生保健服務(wù) | 2190 | 0.35 | 2000 | 0.36 | ↓0.01 |
?。ㄈ┥唐泛头?wù)投訴量變化分析
在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖4、表4所示）食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、鞋。與2022年上半年相比，日用雜品、化妝品、計算機類產(chǎn)品投訴量增長較高。
圖4商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）
表4：投訴量居前十位的商品（單位：件）
|
商品大類
|
2023年上半年
|
2022年上半年
|
同比（%）
|
|
食品
|
39773
|
37716
|
↑5.45
|
|
服裝
|
32607
|
28255
|
↑15.40
|
|
汽車及零部件
|
21219
|
20182
|
↑5.14
|
|
通訊類產(chǎn)品
|
17542
|
17621
|
↓0.45
|
|
鞋
|
16324
|
16627
|
↓1.82
|
|
化妝品
|
15585
|
12380
|
↑25.89
|
|
日用雜品
|
14863
|
11083
|
↑34.11
|
|
家具
|
13935
|
12504
|
↑11.44
|
|
計算機類產(chǎn)品
|
11988
|
9723
|
↑23.30
|
|
首飾
|
11254
|
9689
|
↑16.15
|
在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖5、表5所示）經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、住宿服務(wù)、美容美發(fā)。與2022年上半年相比，住宿服務(wù)、遠(yuǎn)程購物、保養(yǎng)和修理服務(wù)進(jìn)入服務(wù)類投訴前十。其中，住宿服務(wù)、遠(yuǎn)程購物投訴量同比顯著增長，移動電話服務(wù)投訴量同比有所下降。
圖5服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）
表5：投訴量居前十位的服務(wù)（單位：件）
|
服務(wù)類別
|
2023年上半年
|
2022年上半年
|
同比（%）
|
|
經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)
|
38114
|
35680
|
↑6.82
|
|
餐飲服務(wù)
|
23480
|
20509
|
↑14.49
|
|
培訓(xùn)服務(wù)
|
19817
|
20223
|
↓2.01
|
|
住宿服務(wù)
|
16500
|
9028
|
↑82.76
|
|
美容、美發(fā)
|
16007
|
14306
|
↑11.89
|
|
移動電話服務(wù)
|
14204
|
15524
|
↓8.5
|
|
健身服務(wù)
|
12576
|
10507
|
↑19.69
|
|
交通運輸
|
11919
|
9762
|
↑22.10
|
|
遠(yuǎn)程購物
|
11246
|
7734
|
↑45.41
|
|
保養(yǎng)和修理服務(wù)
|
9727
|
8628
|
↑12.74
|
二、投訴熱點分析及典型案例（節(jié)選食品領(lǐng)域內(nèi)容）
今年上半年，全國消協(xié)組織受理消費者投訴熱點問題主要涉及旅游出行、演出票務(wù)、教育培訓(xùn)、食品安全、家裝建材等行業(yè)和領(lǐng)域。為促進(jìn)打通消費堵點，消除消費痛點，解決消費難點，更好提升消費者滿意度和消費信心，讓消費者能消費、敢消費、愿消費，本報告對有關(guān)熱點問題進(jìn)行了梳理分析并提出相關(guān)建議。
?。ㄒ唬┞糜纬鲂型对V增長顯著。今年上半年，消費者旅游出行需求得到集中釋放。旅游出行涉及交通、住宿、餐飲、景點、導(dǎo)游、購物等多個環(huán)節(jié)，消費者在旅游過程中可能會遇到各種問題：一是酒店行業(yè)趁節(jié)假日大幅漲價。部分酒店或民宿將住宿價格調(diào)高數(shù)倍。二是部分酒店缺乏誠信單方違約或砍單。如消費者支付完住宿費用到達(dá)現(xiàn)場后，酒店以房間已滿等為由告知消費者無法入住。三是旅游景區(qū)消費者體驗差，如部分旅游景區(qū)超出接待能力售票，景區(qū)人流量過載；或景區(qū)臨時關(guān)閉卻不事先告知，消費者到達(dá)現(xiàn)場遭遇“閉門羹”。四是景區(qū)購物問題多發(fā)。如部分景區(qū)內(nèi)商品以次充好、價格虛高、缺斤短兩現(xiàn)象較為嚴(yán)重，因消費者多為跨省市流動，事后維權(quán)成本大。五是導(dǎo)游強行推銷、強制購物問題屢禁不止。
案例2.消費者劉女士投訴稱，2023年4月4日在揚州市某景區(qū)購買糕點，打包完糕點后店家向其收費151.3元。劉女士認(rèn)為價格超出預(yù)期于是索要小票，店家表示因下班核對賬務(wù)暫時無法出具小票。事后添加店家微信，拍攝小票照片后，劉女士發(fā)現(xiàn)沒有對應(yīng)的客單價和重量，只有一個價格總數(shù)，于是保留食品未動，回家后用新買的電子秤稱重，發(fā)現(xiàn)只有0.98公斤。然而店里試吃時，店家回答其他客人，該糕點價格是58元/斤，價格與實際嚴(yán)重不符。于是投訴至江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)委員會。工作人員接到投訴后致電商家核實相關(guān)情況，商家對多收錢款已退費，消費者對處理結(jié)果認(rèn)可。
（四）食品安全問題不容忽視。食品安全牽涉千家萬戶，關(guān)系人民群眾的身體健康和生命安全，也是消費者關(guān)注的重要問題之一，相關(guān)領(lǐng)域投訴主要有：一是食品變質(zhì)或食品中有異物，消費者用餐后引發(fā)身體或心理不適。二是銷售臨期食品不告知，如將臨期食品與其他食品混合銷售或未告知消費者為臨期食品。三是普通食品冒充保健食品，商家將無“藍(lán)帽子”標(biāo)識及保健食品批準(zhǔn)文號的普通食品偽裝成保健食品銷售，并聲稱具有某種保健功能甚至具有治療疾病效果。四是外賣渠道訂餐投訴量增長明顯。外賣食品不衛(wèi)生、封裝不嚴(yán)、出現(xiàn)遺灑、送餐不及時、索要好評、發(fā)生爭議態(tài)度惡劣等問題頻現(xiàn)。
案例1.2023年4月11日，消費者張女士通過某外賣平臺在呼和浩特市和林格爾縣盛樂經(jīng)濟(jì)園區(qū)內(nèi)蒙古師范大學(xué)東門某店鋪網(wǎng)購茶飲料，合計消費42.4元。飲用時發(fā)現(xiàn)該商家提供的其中一杯奶茶內(nèi)有蒼蠅。此次消費給張女士帶來不愉快的消費體驗，故向呼和浩特市消費者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心投訴，要求商家給予10倍賠償。工作人員聯(lián)系消費者張女士和平臺售后了解案件情況，根據(jù)消費者提供的購物小票、消費記錄和視頻等證據(jù)，證明消費者所述情況屬實。依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)工作人員調(diào)解，商家同意給予消費者10倍賠償。
案例2.2023年1月21日，消費者程先生向四川省資陽市保護(hù)消費者權(quán)益委員會高新分會投訴稱，其于2023年1月20日在高新區(qū)某生活超市購買了3袋鴨腺胃食管、1袋火鍋牛排等共計317.60元的食品，回家后發(fā)現(xiàn)貨值282.10元的食品已過期，經(jīng)市場監(jiān)管部門工作人員現(xiàn)場核查，發(fā)現(xiàn)該超市貨架上正在銷售的鴨腺胃食管、蟹肉、火鍋牛排等22包預(yù)包裝食品已超過保質(zhì)期，消費者投訴問題屬實。經(jīng)調(diào)解，依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條的規(guī)定，該超市向消費者程先生賠償過期食品貨值十倍金額，共計2821元。
案例3.消費者張先生向福建省福州市馬尾區(qū)消費者委員會投訴，其于2023年6月30日在某電商平臺“某大藥房旗艦店”購買一款“高鈣含鐵鋅果膠軟糖”，購買時商家在網(wǎng)頁上宣傳該產(chǎn)品具有“助成長”功效，該商家所宣傳的功效國家明確規(guī)定屬于保健食品功效，但是收到的產(chǎn)品并非保健食品只是一款普通的食品，并無保健食品的“藍(lán)帽子”標(biāo)識，產(chǎn)品本身也并無相關(guān)功效說明，商家存在虛假夸大產(chǎn)品功效，虛假宣傳欺騙消費者的行為。消費者要求商家退貨退款，并按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定賠償。
【消協(xié)意見】炎炎夏日，食品安全問題進(jìn)入高發(fā)多發(fā)期。餐飲業(yè)者應(yīng)強化食品安全第一責(zé)任人意識，嚴(yán)格遵守食品安全標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，守牢食品安全底線，不斷提高服務(wù)品質(zhì)和水平，保障消費者的飲食健康。有關(guān)部門應(yīng)加強常態(tài)化的監(jiān)督，規(guī)范食品市場秩序，嚴(yán)厲打擊違反食品安全管理規(guī)定的各類違法違規(guī)行為。社會各界要加強食品安全宣傳教育，提高消費者的食品安全意識和自我保護(hù)能力。消費者要注意辨別保健食品和普通食品的區(qū)別，保健食品可以聲稱保健功能，而普通食品不得聲稱具有保健功能。保健食品的包裝或標(biāo)簽上會有天藍(lán)色的“帽子”型標(biāo)志，俗稱“小藍(lán)帽”或“藍(lán)帽子”。需要特別注意的是，
2018年10月1日起，食品安全認(rèn)證已不再使用QS標(biāo)志，改用新的SC編碼。QS標(biāo)志是我國從2004年開始在食品生產(chǎn)領(lǐng)域推行的質(zhì)量安全市場準(zhǔn)入制度，該標(biāo)志現(xiàn)已停止使用?！妒称钒踩ā芬?guī)定，食品包裝上應(yīng)標(biāo)注食品生產(chǎn)許可證編號。食品生產(chǎn)許可證編號——SC編碼由14位數(shù)字構(gòu)成，不同的數(shù)字代表不同的含義，能夠?qū)崿F(xiàn)對產(chǎn)品的溯源管理。消費者在購買時要注意識別。
標(biāo)簽：
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