根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2022年上半年，全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴551,780件，同比增長5.71%，解決449,786件，投訴解決率81.52%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失73,863萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V8,456件，加倍賠償金額215萬元。接待消費(fèi)者來訪和咨詢76.6萬人次。
一、投訴分類基本情況
?。ㄒ唬┩对V性質(zhì)分析
根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示），售后服務(wù)問題占33.84%，合同問題占26.67%，質(zhì)量問題占20.28%，價(jià)格問題占4.17%，虛假宣傳問題占4.12%，安全問題占2.65%，假冒問題占1.40%，人格尊嚴(yán)問題占1.06%，計(jì)量問題占0.73%，其他問題占5.08%。
圖1投訴性質(zhì)比例圖（%）
與2021年上半年相比（如表1所示），售后服務(wù)類投訴比重上升較快，合同類投訴比重下降明顯，其余類投訴變化幅度較小。
表1按投訴問題性質(zhì)分類情況表
| 項(xiàng)目 |
2022年
上半年(件）
|
投訴比重（%） |
2021年
上半年（件）
|
投訴比重（%） | 比重變化（%） |
| 售后服務(wù) | 186746 | 33.84 | 164401 | 31.50 | ↑2.34 |
| 合同 | 147183 | 26.67 | 150755 | 28.88 | ↓2.21 |
| 質(zhì)量 | 111893 | 20.28 | 100170 | 19.19 | ↑1.09 |
| 價(jià)格 | 22985 | 4.17 | 22584 | 4.33 | ↓0.16 |
| 虛假宣傳 | 22746 | 4.12 | 20593 | 3.95 | ↑0.17 |
| 安全 | 14623 | 2.65 | 13399 | 2.57 | ↑0.08 |
| 假冒 | 7749 | 1.40 | 6506 | 1.25 | ↑0.15 |
| 人格尊嚴(yán) | 5853 | 1.06 | 3593 | 0.69 | ↑0.37 |
| 計(jì)量 | 4051 | 0.73 | 3805 | 0.73 | 0 |
| 其他 | 27951 | 5.08 | 36170 | 6.93 | ↓1.86 |
?。ǘ┥唐泛头?wù)類別分析
在所有投訴中，商品類投訴為284,428件，占總投訴量的51.55%，與去年上半年相比，比重上升5.43個(gè)百分點(diǎn)；服務(wù)類投訴為249,153件，占總投訴量的45.15%，比重下降4.45個(gè)百分點(diǎn)；其他類投訴為18,199件，占總投訴數(shù)量的3.30%。
根據(jù)2022年上半年商品大類投訴數(shù)據(jù)（如圖2、表2所示），日用商品類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類和交通工具類投訴量居前五位。
圖2商品大類投訴量圖（單位：件）
表2商品大類投訴量變化表
| 商品大類 | 2022年上半年（件） | 投訴比重（%） | 2021年上半年（件） | 投訴比重（%） | 比重變化（%） |
| 日用商品類 | 58973 | 10.69 | 42476 | 8.14 | ↑2.55 |
| 家用電子電器類 | 54849 | 9.94 | 51627 | 9.89 | ↑0.05 |
| 服裝鞋帽類 | 47466 | 8.60 | 35818 | 6.86 | ↑1.74 |
| 食品類 | 44258 | 8.02 | 37365 | 7.16 | ↑0.86 |
| 交通工具類 | 29414 | 5.33 | 30725 | 5.89 | ↓0.56 |
| 房屋及建材類 | 18009 | 3.26 | 16729 | 3.20 | ↑0.06 |
| 首飾及文體用品類 | 12991 | 2.35 | 11348 | 2.17 | ↑0.18 |
| 煙、酒和飲料類 | 9391 | 1.70 | 7884 | 1.51 | ↑0.19 |
| 醫(yī)藥及醫(yī)療用品類 | 7055 | 1.28 | 5200 | 1.00 | ↑0.28 |
| 農(nóng)用生產(chǎn)資料類 | 2022 | 0.37 | 1584 | 0.30 | ↑0.07 |
根據(jù)2022年上半年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)（如圖3、表3所示），生活社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、文化娛樂體育服務(wù)類與電信服務(wù)類居于服務(wù)類投訴量前五位。與2021年上半年相比，郵政業(yè)服務(wù)類投訴量比重上升1.01個(gè)百分點(diǎn)，生活社會(huì)服務(wù)類投訴比重下降2.72個(gè)百分點(diǎn)。
圖3服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）
表3服務(wù)大類投訴量變化表
| 服務(wù)大類 | 2022年上半年（件） | 投訴比重（%） | 2021年上半年（件） | 投訴比重（%） | 比重變化（%） |
| 生活社會(huì)服務(wù)類 | 69236 | 12.55 | 79712 | 15.27 | ↓2.72 |
| 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類 | 53592 | 9.71 | 55257 | 10.59 | ↓0.88 |
| 教育培訓(xùn)服務(wù)類 | 32161 | 5.83 | 31284 | 5.99 | ↓0.16 |
| 文化娛樂體育服務(wù)類 | 17675 | 3.20 | 26109 | 5.00 | ↓1.8 |
| 電信服務(wù)類 | 17027 | 3.09 | 11606 | 2.22 | ↑0.87 |
| 銷售服務(wù)類 | 15755 | 2.86 | 17736 | 3.40 | ↓0.54 |
| 公共設(shè)施服務(wù)類 | 11939 | 2.16 | 11966 | 2.29 | ↓0.13 |
| 房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類 | 11840 | 2.15 | 10260 | 1.97 | ↑0.18 |
| 郵政業(yè)服務(wù)類 | 11733 | 2.13 | 5833 | 1.12 | ↑1.01 |
| 金融服務(wù)類 | 2826 | 0.51 | 2999 | 0.57 | ↓0.06 |
| 旅游服務(wù)類 | 2073 | 0.38 | 2827 | 0.54 | ↓0.16 |
| 衛(wèi)生保健服務(wù)類 | 2000 | 0.36 | 2111 | 0.40 | ↓0.04 |
| 保險(xiǎn)服務(wù)類 | 1296 | 0.23 | 1215 | 0.23 | 0 |
?。ㄈ┥唐泛头?wù)投訴量變化分析
在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖4、表4所示）：食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、鞋。與2021年上半年相比，化妝品、鞋、食品同比增長較高，其他類別增長相對(duì)較緩。
圖4商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）
表4：投訴量居前十位的商品（單位：件）
| 商品大類 | 2022年上半年 | 2021年上半年 | 同比（%） |
| 食品 | 37716 | 27284 | ↑38.23 |
| 服裝 | 28255 | 21006 | ↑34.51 |
| 汽車及零部件 | 20182 | 22268 | ↓9.37 |
| 通訊類產(chǎn)品 | 17621 | 16474 | ↑6.96 |
| 鞋 | 16627 | 11969 | ↑38.92 |
| 家具 | 12504 | 11395 | ↑9.73 |
| 化妝品 | 12380 | 6228 | ↑98.78 |
| 日用雜品 | 11083 | 8336 | ↑32.95 |
| 計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品 | 9723 | 8123 | ↑19.70 |
| 首飾 | 9689 | 8448 | ↑14.69 |
在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖5、表5所示）經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、移動(dòng)電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。與2021年上半年相比，快遞服務(wù)和交通運(yùn)輸進(jìn)入服務(wù)類投訴前十。其中快遞服務(wù)同比增長較高，健身服務(wù)同比下降較多。
圖5服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）
表5：投訴量居前十位的服務(wù)（單位：件）
|
服務(wù)類別
|
2022年上半年
|
2021年上半年
|
同比（%）
|
|
經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)
|
35680
|
35790
|
↓0.31
|
|
餐飲服務(wù)
|
20509
|
19537
|
↑4.98
|
|
培訓(xùn)服務(wù)
|
20223
|
17131
|
↑18.05
|
|
移動(dòng)電話服務(wù)
|
15524
|
9464
|
↑64.03
|
|
網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)
|
14527
|
17412
|
↓16.57
|
|
美容、美發(fā)
|
14306
|
16459
|
↓13.08
|
|
快遞服務(wù)
|
10753
|
5022
|
↑114.12
|
|
健身服務(wù)
|
10507
|
15754
|
↓33.31
|
|
教育服務(wù)
|
10303
|
10482
|
↓1.71
|
|
交通運(yùn)輸
|
9762
|
9428
|
↑3.54
|
二、投訴熱點(diǎn)分析
2022年上半年，消費(fèi)者投訴總體呈上升態(tài)勢，其中涉及消費(fèi)安全問題，如食品安全、醫(yī)美安全、預(yù)付安全等；買房置業(yè)消費(fèi)問題，如商品房、物業(yè)服務(wù)等；公共服務(wù)問題，如電信服務(wù)、航空客運(yùn)等；精神層面消費(fèi)問題，如在線培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)游戲、寵物消費(fèi)等。
以下為食品安全相關(guān)內(nèi)容：
以下為食品安全相關(guān)內(nèi)容：
（一）消費(fèi)安全不容忽視
1.食品安全重中之重。“民以食為天，食以安為先”。近年來，相關(guān)行政部門在守護(hù)人民群眾舌尖上的安全方面做了大量工作，但是仍有一些新問題需要引起重視。一是網(wǎng)購生鮮食品不新鮮。如用死魚、死蝦冒充活魚活蝦，用冷凍肉冒充新鮮肉，以及因快遞超時(shí)、延誤、未通知或未經(jīng)同意放置快遞柜等原因?qū)е律r食品腐爛變質(zhì)等。二是網(wǎng)購進(jìn)口食品標(biāo)簽存在問題。如網(wǎng)購進(jìn)口商品無中文標(biāo)簽、中文說明書，無國內(nèi)衛(wèi)生許可證號(hào)等。三是食品配料含禁止添加物。如在牛奶中添加丙二醇等。四是銷售臨期食品無顯著提醒。如經(jīng)營者在未明確告知消費(fèi)者情況下將臨期食品與非臨期食品混合銷售。五是部分社區(qū)團(tuán)購生鮮食品進(jìn)貨渠道不明，質(zhì)量堪憂，存在安全隱患。六是預(yù)制菜菜品標(biāo)識(shí)不詳細(xì)，外賣、堂食中使用預(yù)制菜未告知，消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)受到損害。
【相關(guān)案例】
案例一：消費(fèi)者張女士向上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴稱，2022年4月17日，其在某APP上花費(fèi)199元團(tuán)購了4斤五花肉和排骨，宣傳圖片標(biāo)注“崇明原產(chǎn)農(nóng)家豬，世界級(jí)生態(tài)島的美味”“新鮮直送”等字樣，收到的卻是產(chǎn)自湖南長沙的冷凍豬肉，且食用后出現(xiàn)嘔吐腹瀉等情況。上海市消保委在受理投訴后，立即撥打了宣傳圖片的訂購電話，對(duì)方表示其是團(tuán)長，日常給居民提供蔬菜，蔬菜供應(yīng)商是上海某農(nóng)業(yè)合作社，由于社區(qū)居民有購買豬肉的需求，才找到一家企業(yè)給居民配送豬肉，圖片是臨時(shí)從網(wǎng)上找的。經(jīng)調(diào)解，團(tuán)長為消費(fèi)者作了全額退款處理。
案例二：2022年5月6日，消費(fèi)者向廣東省消費(fèi)者委員會(huì)反映在中山市紅山路某商鋪購買到一條進(jìn)口夾心果汁軟糖，糖果成分超范圍添加了維他命B6和維他命B12，不符合食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)《食品營養(yǎng)強(qiáng)化劑使用標(biāo)準(zhǔn)》GB14880-2012的規(guī)定，且沒有中文標(biāo)簽。消費(fèi)者投訴要求商家依法退賠消費(fèi)者一千元。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成和解。
【消協(xié)意見】
食品與消費(fèi)者生活密切相關(guān)，交易頻繁，糾紛數(shù)量較大。線上線下食品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)有關(guān)法律規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)食品安全的管理，特別是在生鮮、進(jìn)口食品方面，要杜絕違法添加、以次充好、缺斤短兩等違法行為。去年實(shí)施的《反食品浪費(fèi)法》明確規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對(duì)臨近保質(zhì)期的食品分類管理，作特別標(biāo)示或者集中陳列出售。食品相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法嚴(yán)格落實(shí)，建立臨期食品的檢查、盤點(diǎn)、整理制度，在做到顯著提示的前提下，將臨期食品集中展示銷售。建議相關(guān)政府部門加強(qiáng)對(duì)社區(qū)團(tuán)購、預(yù)制菜等新業(yè)態(tài)研究，強(qiáng)化從業(yè)人員資質(zhì)、進(jìn)貨渠道管理、標(biāo)簽標(biāo)注等規(guī)定，防范食品安全風(fēng)險(xiǎn)；盡快完善臨期食品、進(jìn)口食品的管理制度，加大對(duì)食品違法行為的懲戒力度。
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